Ano ang Contact Center?

Ano ang contact center software?

Ang contact center software ay isang communication at collaboration application. Binibigyan nito ng kakayahan ang mga kompanyang mangasiwa ng mataas na bilang ng mga inbound at outbound customer communication sa maraming mga channel. Marami sa kasalukuyang makukuha na software solution ay omnichannel o multi-channel. Hinahayaan nila ang mga business na hawakan at mag-integrate ng mga customer interaction sa lahat ng mga potensiyal na channel at mga touchpoint kasali ang voice, VoIP, email, fax, chat, video, SMS/text, at social media platform.

Kamakailan lang, nagkaroon ng ebolusyon ang contact center technology at binigyan ng kakayahan nito ang mga bagong software functionality at capability. Ang matuling pagsulong sa CRM, integration ng machine learning, at AI sa mga business process ay tinatantiyang may malakas na epekto sa contact center software industry at mapabibilis ang paglago nito sa mga susunod na taon.

Sa kasaysayan, ang contact center software ay on-site based service; ibig sabihin, ang software ay downloaded at maintained in-house, at nangailangan ng agaran at tuloy-tuloy na puhunan. Sa pagsulong sa cloud, naging mas abot-kaya ang contact center software sa mas maraming organisasyon. Ngayon, mga cloud-based software solution ang pinipili ng mga business dahil sa mababang gastos sa pagsasagawa at pagpapanatili, scalability, at flexibility.

Mga bahagi ng contact center software

Hindi tulad ng call centers, ang contact centers ay mas malawak ang saklaw at mas malaking grupo ang mga serbisyo at kakayahan ang kasali. Ang karaniwang contact center software ay may mga core component at feature kasama ang:

Automatic Call Distribution (ACD)

Ang Automatic Call Distribution ang pundasyon ng maski anong contact center software. Hinahayaan nitong mapangasiwaan ang daloy ng mga incoming call, email, chat, at text. Paano? Sa pamamagitan ng queuing at pag-route ng mga ito sa tamang agent o department. Depende ito sa agent availability, matching expertise, o iba pang mga routing option.

Interactive Voice Response (IVR)

Binibigyang kakayahan ng IVR  ang mga customer na mag-interact sa voice self-service system ng kompanya sa pamamagitan ng telephone keypad o speech recognition. Kaya nitong kilalanin at i-segment ang mga caller. Bukod dito, inaayos nito ang mga query nang walang taong tumutulong, o ipinapasa ang mga ito sa mga live agent, kung may karagdagang tulong pang hinihiling.

Computer Telephony Integration (CTI)

Ang CTI ay teknolohiyang hinahayaan ang mga computer na mag-interact sa mga telepono at ibang mga channel ng komunikasyon. Para sa mga contact center, binibigyan ng kakayahan ng CTI ang koneksiyon ng mga komunikasyon sa nakatagong customer data sa mga CRM platform. Samakatwid, nagbibigay ito ng pre-call authentication para makuha ng mga agent ang caller information bago pa man nila sagutin ang tawag.

Outbound dialer

Ginagawang awtomatiko ng outbound dialer ang proseso ng pag-dial ng mga numero. Sinasagad nito ang  outbound call volume sa pamamagitan ng pagpapataas ng mga agent sa bilang ng mga outbound call na magagawa nila. Bukod dito, binababaan ang oras na kailangan para sa pagtawag.

Real-time call monitoring

Ang real-time call monitoring ay nagbibigay kakahayan para marinig ang mga agent call sa real-time kaya puwede ninyong i-monitor ang kanilang performance at siguraduhing ang quality ay napapanatili. Tinutulungan din nito ang training ng mga bagong agent, iyong parehong nagtatrabaho sa bahay at nasa opisina.

Reporting at analytics

Gamit ang mga reporting feature, nata-track ang iba-ibang call data kasama ang bilang ng mga tawag kada agent, average call length, agent downtime, at iba pa. Ang resulta, makikita ninyo ang buong pananaw ng statistics araw-araw at masubaybayan ang mga track contact center KPI sa pangmatagalan.

Multi-channel integration

Ang mga business ay binibigyan ng kakayahan ng multi-channel contact centers  na mag-offer ng nagkakaisa, maganda ang daloy at hindi pabago-bagong  service experience sa maraming mga channel sa pamamagitan ng streamlining ng lahat ng interaksiyon sa iisang lokasyon. Ang mga channel ay ang email, voice, text, social media, at ang web.

Workforce management (WFM)

Sinisigurado ng mga workforce management capability na ang contact center ay may sapat na bilang ng mga empleyado. Bukod dito, sinisigurado nito na ang mga empleyado ay may mga tamang skill para epektibong hawakan ang mga customer query. Kasama na ang pag-forecast ng customer call demand, pag-predict ng agent staffing numbers, pag-schedule ng agent work, performance reviews, timekeeping, at ang day-to-day management.

Contact center vs call center: Ano ang pinagkaiba?

Napakadalas maipagpalit ang “Call center” at “Contact center.” Gayunman, ang mga ito ay dalawang magkaibang modelo ng business communication at customer service. Kung pag-iisipang maigi, ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng dalawa ay hawak ng mga call center ang voice communication habang hawak ng mga contact center ang lahat ng mga komunikasyon.

Ang mga contact center ay ang ebolusyon ng mga call center. Bukod dito, lumitaw ang mga ito sa paglaganap ng digital communication channel para tumugon sa dumaraming mga hiling ng mga consumer. Ngayon, ang call center software ay kadalasang nakukuha bilang integral part ng help desk software. Ang ilang mahalagang pagkakaiba sa pagitan ng mga call center at mga contact center ay ang sumusunod:

Voice vs. digital service channels

Naka-focus ang mga call center sa mga inbound at outbound voice call, sa tradisyonal mang mga linya ng telepono o sa VoIP. Ang mga ito ay dinisenyo para maasikaso ang malaking bilang ng mga call. Ang mga contact center ay kayang mag-interact sa mga customer sa malawak na uri ng mga service channel. Halimbawa, traditional voice, email, live chat, pati na ang social media, video, bots, in-app, SMS/text.

Reactive vs proactive na serbisyo

Tradisyon na ang default strategy para sa pagpapaganda ng customer service ay ang reaktibong pagtugon sa mga inbound request at complaint habang lumilitaw ng mga ito. Kahit ang mga call center software solution sa kasalukuyan ay hinahayaan ang pagsubaybay sa customer information. Iniipon ng contact center software ang lahat ng customer data mula sa maraming mga channel at pinagsasama-sama sa iisang customer profile. Kaya ang mga agent ay merong mas komprehensibong pananaw ng customer behavior at preferences. Binibigyang kakayahan din nito ang agent na maghatid ng mas predictive at proactive na serbisyo.

Self-service options

Parehong call center at contact center ang gumagamit ng automation sa pamamagitan ng IVR system na gumagana sa pamamagitan naman ng mga spoken response at/o keypad entry. Hinahayaan nito ang mga customer na ayusin ang mga isyu sa self-service mode, na madalas walang live agent na kasali. Gayunman, ang mga contact center software solution ay nag-aalok ng karagdagang mga self-service capability sa AI at bots.

Ang pagpili sa pagitan ng call center software o ng contact center software solution ay depende sa inyong mga layunin, pangangailangan, at pagiging komplikado ng inyong mga business process. Mahalaga ring isaisip kung anong mga channel ang gusto ng inyong mga customer gamitin sa pakikipag-ugnay sa inyong brand.

Diskubrehin ninyo

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang real-time call monitoring?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang real-time call monitoring ay nagbibigay kakahayan para marinig ang mga agent call sa real-time kaya puwede ninyong i-monitor ang kanilang performance at siguraduhing ang quality ay napapanatili. Tinutulungan din nito ang training ng mga bagong agent, iyong parehong nagtatrabaho sa bahay at nasa opisina.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang pinagkaiba ng contact center sa call center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Napakadalas maipagpalit ang Call center at Contact center. Kung pag-iisipang maigi, ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng dalawa ay hawak ng mga call center ang voice communication habang hawak ng mga contact center ang lahat ng mga komunikasyon.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang Computer Telephony Integration?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang CTI ay teknolohiyang hinahayaan ang mga computer na mag-interact sa mga telepono at ibang mga channel ng komunikasyon.” } }] }