Ano ang customer portal?

Ang customer portal ay isang self-service na option na nagbibigay ng iisang point of access sa pagkalap ng impormasyon ng kompanya/produkto. Ang simpleng customer portal ay hindi nanghihingi ng customer login at maaaring mag-offer lang ng general na impormasyon, tulad ng mga knowledge base  article, FAQ page, video tutorial, at iba pa. Gayunman, ang mas advance na portal ay naa-access gamit ang username at password at mas protektado ito dahil nagagamit ng mga business sa pagbabahagi ng pribado at account-specific na impormasyon sa kanilang mga customer.

Para sa mga consumer, hinahayaan sila ng isang customer portal na kumuha ng impormasyon at lutasing mag-isa ang mga isyu sa produkto/serbisyo. Sa pangkalahatan, ito ay isang sulit sa presyong paraan para masuportahan ang mga customer, kahit hindi available ang mga support agent. 

Ang pagdami ng mga customer portal at self-service

Sa panahon ngayon, mas umaasa sa sarili nila ang mga consumer at mas gustong magsaliksik ng impormasyon online bago tumawag para sa suporta. Kaya ang mga self-service portal ay biglang lumakas nitong mga huling taon. Ito ang mga pinakabagong statistics na nagpapatunay na:

• Ang mga knowledge base at FAQ ang pinakamadalas na ginagamit na option sa self-service ngayon. (Forrester)
• 90% ng mga global consumer ay umaasa sa mga brand at organisasyong mag-offer ng online portal para sa self-service option. (Microsoft)
• 98% ng mga consumer ay nakasubok na ng isang self-service solution, kasama na ang paghahanap sa  FAQ section, help center, o ibang mga online resource ng kompanya. (Dimensional Research)
• 60% ng mga U.S. consumer ang nagsabing ang agad nilang pinatutunguhang channel para sa mga simpleng customer support inquiry ay isang digital self-service tool. (American Express)
• 86% ng mga B2B executive ang pinipiling gamitin ang mga self-service tool para umulit ng pag-order imbes na kumausap ng sales representative. (McKinsey)

Mga benepisyo sa business ng isang customer self-service portal

Mas pinahusay na customer satisfaction

May offer ang mga customer portal na self-service at support experience na maganda ang daloy dahil sa 24/7 access nito sa angkop at updated na impormasyon. Samakatwid, mahahanap mag-isa ng mga customer ang mga sagot, at mas madali ito para sa kanila. Ang resulta ay napapabuti nito nang husto ang customer satisfaction.  

Tumataas ang customer engagement

Puwedeng epektibong mapalakas ng mga kompanya ang customer engagement sa paggawa ng isang simpleng community forum. Binibigyan sila ng kakayahan ng forum na mag-usap tungkol sa mga solusyon, posibleng hakbang sa troubleshooting, magbahagi ng feedback, ideya, at mungkahi. Bukod dito, nabibigyan sila ng mga support portal ng mas malakas na pag-unawa sa paglahok, na nakapagpapataas ng engagement at nakaka-empower sa kanila.

Nabawasan ang workload ng support agent

Mapabababa rin ng customer self-service portal ang agent workload. Dahil puwedeng tingnan ng mga customer ang ticket status, hindi na kailangan ng agent na gamitin ang kanilang oras sa pagsagot sa mga tanong tulad ng: “Anong status ng request ko?” Sa halip, mabubuhos nila ang kanilang atensiyon sa pag-asikaso ng mas komplikadong mga katanungan imbes na harapin ang mga minor at paulit-ulit na isyu.

Mas pinababa ang gastos ng customer support

Ang pagpapatakbo ng help desk portal ay nangangailangan ng investment. Gayunman, masusulit din ito sa paglaon dahil matitipid nito ang gastos sa customer support para sa business. Sa ganitong paraan, makakakonekta ang mga customer sa business nang 24/7. Hindi kailangang magtalaga ng dagdag na resources para dagdagan ang oras ng trabaho ng agent o mag-hire ng mas maraming support employee.

Nabawasan ang dami ng support

May maayos na disenyo ang madaling puntahang customer portal na may solid ding knowledge base, FAQ section, at malawakang community forum. Dahil dito, naibababa ng business ang pangkalahatang bilang ng incoming customer support request dahil mahahanap na ng customer ang sagot sa kanilang tanong at maaayos na nila mismo ang mga simpleng isyu nila.

Mga fundamental na elemento ng customer self-service portal

Knowledge base 

Ang knowledge base ay isang library na nagtatago ng lahat ng mahalagang impormasyon tungkol sa mga produkto/serbisyo ng kompanya. Makagagawa at maoorganisa ng mga business ang nilalaman sa isang madaling sundang article series tulad ng guide sa paano magsimula, mga  how-to article, troubleshooting tips, at ibang nakatutulong/mahalagang impormasyon. At karamihan sa mga portal ay may search bar sa itaas para sa madaling paghahanap ng mga nilalaman.

FAQ

Ang FAQ, o sa madaling salita mga frequently asked question, ay isang section kung saan tinutugunan ang mga pangkaraniwang pinagkakaabalahan, tanong, at pagsalungat ng mga customer, halimbawa tungkol sa mga produkto ng kompanya, serbisyo, at policy. Puwedeng may kasamang mga link ang mga FAQ sa mga kaakibat na articles na nasa knowledge base, mga blog post, o video tutorial.

Mga video tutorial

69% ng mga user ang mas gustong manood ng video para matuto tungkol sa isang produkto o serbisyo dahil mas nadadalian silang intindihin ito, mas mabilis tapusin, at mas nakakahikayat. Samakatwid, kinakailangang gumawa ng komprehensibong video-based self-service ang isang business.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock

Mga community forum

Ang mga community forum ay kinakailangang elemento ng isang self-service portal. Binibigyan nito ng kakayahan ang customer na magkaroon ng interaksiyon/makipagtulungan sa isa’t isa, magtanong at sumagot ng mga tanong ng isa’t isa, at magbahagi ng kaalaman/pananaw. Bukod dito, napakadali para sa mga agent na subaybayan ang mga interaksiyon at sumingit kapag kinakailangan para mag-offer ng tulong.

Mga feedback at suggestion

Ang feedback at suggestions feature ay nagbibigay ng kakayahan sa mga business na kolektahin ang mga customer feedback at humihikayat sa mga customer para ipadala ang kanilang mungkahi para sa pagpapahusay ng produkto/serbisyo. Bukod dito, nakaboboto ang mga customer para sa kasalukuyang mga proposal at nakaka-track ng progreso ng implementation.

Pag-submit ng ticket

Kung walang ibang solusyon, ang mga customer ay nakakakonekta pa rin sa pamamagitan ng pagpapadala ng isang support request. Dahil sa option na ito, puwedeng kontrolin ng mga customer ang kanilang expectation sa pamamagitan ng pagtingin sa status ng kanilang mga ticket kahit anong oras.

Diskubrehin ninyo

Ang LiveAgent ay isang help desk solution na maraming features at may komprehensibong customer portal din. Para sa karagdagang impormasyon, panoorin ang video sa ibaba.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Paano mapapababa ng customer portal ang mga gastusin ng kompanya ninyo?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang paglagay ng help desk portal ay may kailangang ilabas na investment. Pero mas menos ito sa paglaon dahil natutulungang ibaba ang gastusin ng customer support ng business. Puwedeng maging in-touch ang customer sa kompanya kahit sa labas ng business hours kaya di na kailangang gastusan pa ang dagdag na oras sa trabaho o mag-hire ng dagdag na support employees.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang Knowledgebase?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang Knowledge Base ay isang koleksiyon ng content na naglalaman ng impormasyon tungkol sa produkto/serbisyo ng isang kompanya. Organisado ito para madaling makahanap ng articles, tulad ng mga panimulang guide, how-to articles, troubleshooting tips, at anumang nakatutulong o mahalagang impormasyon.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano nadaragdagan ang customer engagement?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Puwedeng tumaas ang customer engagement increase by crsa paggawa ng isang community forum kung saan puwedeng mag-share ang mga customer, halimbawa mag-usap-usap tungkol sa mga solution, posibleng troubleshooting, at magbigay ng feedback, ideya, at mungkahi.” } }] }