“Ang customer service ay bahagi ng isang organisasyon na tumutugon sa mga tanong ng mga customer, palitan ng mga produkto na hindi kasiya-siya, etc.”
Cambridge dictionary

Bakit importante ang customer service?

Ayon sa The State of Global Customer Service mula sa Microsoft, ang mga business ang nalulugi ng higit sa $75 bilyon kada taon dahil sa mahinang customer service. Sinasabi din ng report na sinasabi ng mga worldwide customer na ang customer service ay “kritikal sa kanilang pagpili ng brand na kikilingan.” Bukod dito, ang customer service experience ay naging mahalaga na hinuhulaang iiwanan nito ang price at product bilang susi ng brand differentiator.

Paano pa mapapahusay ang inyong customer service?

Ang purchase decision ng customer ay naiimpluwensiyahan ng kanilang kabuuang enjoyment ng experience nila sa business na iyon. Kaya kailangan ng mga kompanya na maglagay ng pinakamagandang tools para masagot ang pangangailangang ito. Bukod dito, dahil sa dami ng mga channel na gamit ng mga customer para makipag-ugnayan sa mga brand, makahulugang gumamit ng customer service software para kolektahin ang data para sa analytics at para siguraduhin na ang lahat ng mga kahilingan ay nasasagot.

Ang basics ng customer service software

Kamakailan, nakita natin ang pag-angat ng mga advanced na apps tulad ng chatbot. Ang chatbots ay isa lang halimbawa ng customer service software. Ang mga software program na ganito ay kadalasang pinatatakbo ng artificial intelligence at ginagawa nito ang mga dati ay manual na ginagawa ng mga customer service agent. Ang resulta, mga customer service software program na perpekto para sa pagbawas ng mga customer service cost at pangkolekta ng mahahalagang impormasyon. At iyan ang dahilan kung bakit tumataas ang paggamit sa mga ito.

Sa kasalukuyan, merong higit sa 300,000 chatbots sa Facebook Messenger. Ang pagtaas sa paggamit ng chatbot ay indikasyon na mas maraming mga kompanya ang nagiging seryoso tungkol sa kanilang mga customer service automation effort.

Gayunman, ang chatbots ay isa lamang halimbawa ng customer service software. Kaya tingnan natin nang mas malapitan kung ano ang customer service software.

Ano ang depinisyon?

Narito ang ilan sa mga kahulugan ng pangunahing serbisyo sa customer:

Ayon kay Jach Jeffery (Customer service leader mula sa Assignment Helper):

“Ang customer service software ay isang digital tool na tumutulong sa mga business na asikasuhin ang mga customer service request. Nakatutulong itong makipag-ugnayan sa mga customer at masagot ang kahit anong katanungan o alalahanin na meron sila. Sa puso ng karamihan ng mga customer software system ay ang ticketing system. Ginagawa nitong indibidwal na mga tiket ang mga social media posts, phone calls, emails, at chat messages ng mga customer.”

Ang kanyang colleague, si Greg Watson (Customer support specialist mula sa A-Writer), ay idinagdag ito:

“Ngayon, ang mga customer service team ay sobrang busy. Samakatwid, ang pagkakaroon ng ganitong software ay isang mahalagang pangangailangan para ayusin ang support tickets at pangasiwaan ang maximum number ng requests. Dahil sa dami ng leads at customer, makabuluhan ang paggamit ng software na ito para mapanatiling mataas ang customer satisfaction.”

Mga klase ng customer service software

May apat na fundamental na klase na kailangan ninyong malaman:

ang help desk ay isang software na tumutugon sa halos lahat ng customer queries,
live chat ang pinakagusto sa mga mapagpipilian ng mga customer dahil ito ay nagbibigay ng real-time assistance,
ang IT service desk ay may lahat ng pakinabang ng isang help desk at pagtugon sa mga purchase requests,
ang call center software ay maaaring isa sa dalawang bagay, isang standalone system o isang bahagi ng malaking software package, na nagbibigay ng kakayahan sa mga agent na magbigay ng serbisyo sa mga customer gamit ang voice at video call.

Ang features ng isang quality na ticket-based customer service software

Ang mga sumusunod na feature ay kinakailangan para magkaroon ng isang maaasahang mobile o computer na software ng serbisyo sa customer. Ang ilan ay maaaring mukhang mas mahalaga kaysa sa iba, gayunpaman, dapat kang palaging mag-opt para sa software na maaaring maghatid ng pinakamaraming.

Customer insights

Una, kailangan ng isang quality system na payagan ang user na makapag-ipon ng maraming mga ticket at pagkatapos ay gumamit ng analytics para makadiskubre ng mga pattern, trend, matukoy ang mga common na isyu at ang mga pinaka-epektibong resolution.

customer-service-software-LiveAgent-analytics

Automation ng mga proseso

Ang software ay kailangang hayaan ang mga user na i-automate ang mga paulit-ulit na proseso tulad ng routine reporting, ticket sorting, re-routing, queueing, at ibang task.

Madaling integration sa mga popular na marketing/sales software

Ang quality help desk software ay kailangang magbigay ng kakayahan sa inyo na i-integrate ang ibang mga marketing/sales platform dahil nakatutulong ang mga ito sa inyong business na makakolekta ng mga mas malawakang kaalaman tungkol sa preferences, issues, at needs ng customer.

Mga call recording

Marahil ay narinig na ninyo ito nang maraming beses; “Ang tawag na ito ay maaaring i-record para sa quality at training purposes.” Ang magandang customer service software ay dapat nakakasuporta ng call recording para sa quality, training, at para sa mga legal na dahilan.

Feedback

Ang mga customer service system ay kailangang nakabubuo ng feedback form automatically pagkatapos ng bawat customer interaction. Ang resulta, natutulungan nito ang inyong business na makakolekta ng customer feedback sa mga agent at sa kabuuan ng quality ng kanilang support.

24/7 na support

Ang sapat na help desk solution ay nagbibigay din ng knowledge base at forum, na nagbibigay sa inyong business ng kakayahan na tulungan ang mga customer nang 24/7. Ang pagpapatupad ng knowledgebase software ay maaaring maging isang epektibong paraan upang bigyang kapangyarihan ang mga customer na may mga kakayahan sa self-service, na nagbibigay-daan sa kanila na makahanap ng mga sagot sa kanilang mga tanong nang hindi kinakailangang makipag-ugnayan sa suporta.

Mga customer software innovation

Ang pagkakaroon ng magandang customer service software ay naging pangangailangan na para sa mga modernong mga business na nagsisikap na gumawa ng positibong mga customer relationship. Bukod dito, dahil sa pataas na demand para sa artificial intelligence at customer service software, makahulugang sabihin na ang customer service ay magiging isa sa pinaka-importanteng tututukan ng mga business sa hinaharap.

Gusto ninyo ng karagdagang impormasyon? Basahin ang pinagkaiba ng customer service at customer support.

Diskubrehin ninyo

Ang LiveAgent ay isang customer service software na may higit 180 features. Ito rin ay nangongolekta, nakaka-automate, at nakaka-report. Para sa karagdagang detalye, panoorin ang video sa ibaba o makipag-ugnayan sa aming customer support.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!

FREE TRIAL Magpa-schedule ng demo

Frequently Asked Questions

Ano ang customer service?
Ang customer service ay pagtulong ng inyong empleyado sa customers bago, habang, at pagkatapos ng pagbili ng produkto/serbisyo
Ano ang pangunahing silbi ng customer service?
Ang pangunahing silbi ng customer service ay tulungan ang customers kung may isyung kaakibat ng produkto/serbisyo, tanong, o magbigay ng kailangang impormasyon.
Ano ang 3 pinaka-importanteng aspekto ng customer service?
Ang 3 pinaka-importanteng aspekto ng customer service ay proactive listening, pagiging assertive, at empathy. Kung ang customer service rep ay merong skills na ito, epektibo niyang mahaharap ang anumang customer.

Balik sa academy Gumawa ng LIBRENG account