Ano ang automated customer service

Ang automated customer service ay isang proseso na puwedeng tumulong sa inyo kahit walang partisipasyon ng isang agent. Ang ibig sabihin ay ginagawang automated na ang ilang partikular na action na saklaw ng customer support. Halimbawa, mas mapadadali ang oras ng agent at customer sa paggawa ng automated emails para sa pagrehistro o nakalimutang password. Dagdag pa, sa pag-automate ng ganitong paulit-ulit na gawain, mapa-prioritize ng customer support team ang iba pang customer inquiries.

Pero dapat tandaan na hindi lahat ng automation ay kapaki-pakinabang. Ang sobrang automation ay may kabaligtarang epekto. Dapat may elemento pa rin ng human interaction para sa ikatutuwa ng mga customer. Kaya siguraduhing i-optimize/automate lang ang mga paulit-ulit na gawain. Gumawa kami ng listahan ng 4 na matatag na paraan para mapahusay ang customer service interaction at customer service experience gamit ang automation tool.

Ano ang mga benepisyo ng automated customer service?

Kasama sa mga benepisyo ng customer service automation ay ang sumusunod:

Mas mabilis na pagsagot
Customer satisfaction
Mas organisadong workflow
Customer retention
Nadagdagan ang sales/revenue

Paano ang pag-automate ang mga proseso ng customer service?

Para ma-automate ang ilang paulit-ulit na proseso ng customer service, kakailanganin ninyo ng tools. Ang help desk software y isang automation tool na maraming features na makatutulong sa pagsagot sa customer inquiries mula sa iisang interface. Ibig sabihin, ang customer service software na ang kakalap ng lahat ng customer inquiries mula sa iba’t ibang communication channels para mas epektibong mahaharap ng mga agent ninyo ang mga customer service na isyu mula sa isang lugar. Dagdag pa, ang features na ito ang makakapag-automate ng ilang paulit-ulit na proseso. Tingnan ang ilang paraan ng pag-automate sa operasyon ng customer service team na may customer service solution.

5 paraan ng pag-automate ng support processes

Mga canned message

Ang unang paraan para ma-automate ang mga proseso ng customer reps ay ang paggawa ng canned messages o canned responses. Ang canned message ay isang feature ng help desk software na magbibigay sa inyo ng mga nakahandang kasagutan.

Halimbawa, kung kayo ay isang eCommerce shop, maaari kayong makatanggap ng customer requests tungkol sa orders, refunds, at iba pa. Kaya naman puwede kayong makagawa ng canned message para sa refunds. Mas mabilis at mas propesyonal kayong makapagbibigay ng mga kailangang impormasyon.

Pero hindi pinakamainam na paraan ang palaging pagpapadala ng canned messages. Hindi gustong makipag-usap ng mga customer sa isang robot. Ang advice namin ay gumamit lang ng canned messages kapag magdaragdag ng final touch para ma-personalize ang customer experience. Halimbawa, puwede ninyong idagdag ang pangalan ng customer, detalye ng kanilang order, at iba pa.

Mga canned message — Halimbawa ng canned messages

Mga email template

Ang customer service software ay nagbibigay sa kliyente ng preconfigured email templates. Ibig sabihin, makagagawa ang customer service rep ninyo ng mga email na automatic na ipapadala ng help desk software pagkatapos ng ilang partikular na action. Halimbawa, maaari kayong gumawa ng “thank you email” kapag nakipag-ugnayan ang customer sa inyo sa labas ng business hours ninyo. Isa pa, puwede ninyong ma-automate ang support processes tulad ng email para sa nakalimutang password o/at email para magrehistro, para hindi na palaging sasagutin ng customer service representatives ang mga ganitong paulit-ulit na mechanical inquiries. Sa kabuuan, napahuhusay ng email templates ang komunikasyon sa customer dahil hindi na kailangang makausap pa ng kliyente ang agents para magkumpirma.

Organisadong customer queue

Ang pagsaayos ng customer queue ay susi sa epektibong pagtulong. Kung wala kayong sistema, magiging mahaba ang pila, na puwede maging dahilan ng nagbabadyang galit/inis ng customers at agents.

Tingnan natin ang isang halimbawa:

Naghihintay sa linya ang isang customer nang 20 minutos. Tapos, nang nakipag-ugnayan na ang customer sa empleyado ng kompanya, malalaman niyang kailangan pa ulit niyang maghintay sa isang agent o ililipat pala siya sa iba. Ang ganitong sitwasyon ay nakakainis at madaling lumala.

Para maiwasan ang ganitong pangyayari, puwede ninyong i-automate ang customer support queue processes. Halimbawa, ang help desk solution ay nagbibigay ng contact forms o IVR para maiwasan ang ganitong sitwasyon. Ang features na ito ay nagbibigay-kakayahan sa mga customer na makapili agad ng department. Kaya naman nababawasan ang di makatarungang paghihintay nang matagal.

Mga knowledge base article

Ang customer portal ay isang self-service option kung saan ang website visitor ay puwedeng makahanap ng kailangan niyang impormasyon nang hindi na nakaabang sa customer service agent. Halimbawa, puwedeng hikayatin ang kliyente na sumali sa isang customer forum para makuha niya ang kailangang tulong mula sa kapwa users o para magalugad ang knowledge base articles section ng kompanya. Ang knowledge base article ay puwedeng isang guide, video, o simpleng impormasyon tungkol sa anumang produkto o serbisyo.

Workflow automation

Ang mainam na help desk software ang makatutulong sa pag-automate ng mga importanteng customer service workflow processes para makamit ang posibleng pinakamataas na team productivity. Ang features tulad ng Rules at Mass actions ay makatutulong din sa pag-automate ng mga gawain na, kung wala ito, manual pang gagawin ng agents. Kapag magtatalaga ng rule, magtalaga din kayo ng triggers, conditions, at higit sa lahat, mga actions. Ang mass actions ay bahagi rin ng Rules. Kaya kapag nagtalaga kayo ng anumang rule, automatic na gagawin ng system ang action kapag natugunan ang conditions.

Ang rules na itatalaga ninyo ay depende sa layunin at pangangailangan ng business/customer service. Pero ang ilang sa popular na rules ay: paglipat ng ticket sa ibang department, pagdagdag ng tags tulad ng URGENT, o pagmarka ng ticket bilang SPAM pagkatapos ng partikular na panahon.

Mga Trigger

Umalis ang agent sa ticket
Simula na ng incoming call
Mensaheng dinagdag
Nagdagdag ng message group
Nagbago ang ticket tags
Ginawang ticket mula sa email
Mensaheng dinagdag

Mga Condition

Action initiator
Context variable
Kasalukuyang petsa
Custom field
Customer group
Pinagmulan ng Ticket

Mga Action

Lagyan ng tag
Lagyan ng note
Baguhin ang ticket priority
I-delete ang ticket
HTTP Request
Markahan bilang nasagutan na

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa lahat ng triggers, conditions, at actions, basahin ang aming in-depth knowledge base article na magpapaliwanag ng lahat ng posibleng automation options.

Di pa ba ninyo kilala ang LiveAgent?

Handa na ba kayong mag-automate ng ilang sa internal processes ninyo? Ang LiveAgent ay isang customer service platform na maaaring magpatupad ng lahat ng paraan ng automation at marami pa.

Huwag nang maghintay pa na maging mas mahusay ang kompetisyon ninyo. Bagkus, kayo na ang gumawa ng pagbabago at maging #1 sa industriya ninyo.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Diskubrehin pa

Para sa karagdagang impormasyon, basahin ang aming detalyadong automation articles sa ibaba.

Frequently Asked Questions

Ano ang mga benepisyo ng automated customer service?
Ilan sa mga benepisyo ng automated customer service ay mas mabilis na response time, customer satisfaction, organisadong workflow, customer retention, at dagdag sa sales/revenue.
Ano ang canned message?
Ang canned message ay isang feature sa loob ng help desk software na nagbibigay sa inyo ng pagkakataong gumawa ng nakahandang kasagutan.

Balik sa academy Gumawa ng LIBRENG account