Top Call Center Industry Standard Metrics

Ang pagsukat at pagsuri ng call center key performance indicators o call center metrics ay kritikal sa pagkamit ng pagiging epektibo at efficiency ng mga activity at operasyon ng call center. Karamihan sa mga call center managers ay alam na kailangang palaging i-track ang call center KPIs. Pero ang madalas na hindi malinaw ay kung aling call metrics ang dapat sukatin at kung ano ang industry standards. Nakalista at nakalarawan sa sumusunod na article ang top 12 call center KPIs na kailangang i-track para sa tagumpay kasama ang global best practices at industry standards.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A&t

Top 12 call center industry-standard metrics

Ang call center metrics ay magkakaiba ng standards, depende sa industriyang kinabibilangan ng call center. Merong ilang global standards at best practices na puwedeng gamiting ng mga kompanya na makatutulong sa kanilang ma-set ang layunin ng team at masukat ang kanilang call performance.

Para sa karagdagang impormasyon, basahin ang LiveAgent – Call center overview.

Service level

Ang service level (SL) ang sumusukat sa dami ng tawag na nasasagot sa loob ng partikular na oras. Ang tradisyonal na service level ay 80% ng mga tawag na nasagot sa loob ng 20 segundo. Ito ay karaniwang layunin ng maraming call center.  Ang service level ang nagsasabi kung ang kompanya ay may sapat na resources para maikonekta ang lahat ng customer sa mga agent at maayos ang mga isyu nila nang mabilis.

Average speed of answer

Ang average speed of answer (ASA) ay ang average na oras na kailangan ng call center agents para sumagot ng tawag. Ang benchmark na ito ay sinasama rin ang lahat ng tawag na hindi nasagot sa loob ng 20 segundo. Kaya umaabot ang global average sa 28 segundo. Puwedeng magbago ang rate depende sa oras at industriya. Kung ang metric ay mataas, dapat lang mag-hire ng dagdag na staff.

First call resolution

Ang first call resolution (FCR) rate ay isang metric na sumusukat sa porsiyento ng mga tawag na naaayos ng mga agent ninyo sa unang interaksiyon. Ibig sabihin, walang escalation o kailangang i-follow up sa customer. Karaniwan na ang global industry benchmark para sa FCR ay 70-75%. Pero dahil marami ang paraan ng pagsukat ng FCR, ang rate ay malamang magbabago batay sa napiling paraan.

Average handling time

Ang average handling time (AHT) ay ang average na oras na inaabot para maasikaso ang isang tawag o transaction mula simula hanggang matapos, simula sa umpisa ng tawag ng customer, kasama ang hold time at talk time, hanggang sa kahit anong tasks na susunod para maayos ang tawag. Ang industry standard para sa AHT ay mga 6 minutos. Pero puwede itong magbago depende sa sector/antas ng kompanya.

Call duration

Ang call duration ay ang average na oras na nauubos ng mga agent sa pakikipag-usap sa mga caller. Ang global call metric duration ay 4 minutos kada tawag. Para sa inbound calls, ang call duration ay nasusukat mula sa oras na tinaggap ng agent ang tawag hanggang sa matapos ito. Para sa outbound calls, ito naman ay mula sa sandaling sumagot ang tinatawagan hanggang sa tapusin ang tawag ng kahit sino sa nag-uusap.

Call wrap up time

Ang call wrap up time, na tinatawag din bilang after call work (ACW), ang oras na nauubos ng agent sa pag-follow-up ng tasks para makumpleto ang customer interaction. Puwedeng kasali rito ang mga activity tulad ng pagdagdag ng notes sa CRM, pagkumpleto ng forms, pagkonsulta sa manager kung may hindi pa nasasagot na katanungan, o kahit anumang may kinalaman sa tawag. Ang global call center metric para sa call wrap up time ay 6 minutos. Pero may wide variability sa pagitan ng iba’t ibang industriya.

Average abandonment rate

Ang average abandonment rate  (AAR) ay ang porsiyento ng mga tawag na tinatapos ng customer bago pa man makausap ang agent. Ipinapakita nito kung gaano kakontento ang mga customer sa wait times at call experience. Ang global call metric para sa call abandonment rate ay nasa 5% hanggang 8%. Pero, batay sa industriya at oras, ang rates ay puwedeng umabot hanggang 20%.

Net promoter score

Ang net promoter score (NPS) ay isang customer perception index na sinusukat ng isang tanong gamit ang 0-10 scale at nirereport mula -100 hanggang +100. Habang ang industry standard para sa NPS ay mas higit sa 10, na ibig sabihin ay “good,” “bad,” o “neutral,” puwedeng magbago ito sa iba’t ibang kompanya. Ang NPS score na mas mababa sa zero ay nangangahulugang ang kompanya ay kailangang paghusayin ang customer satisfaction levels nito.

Customer satisfaction

Ang customer satisfaction (CSAT) score ay ang satisfaction ng customer sa isang produkto, serbisyo, o interaksiyon. Ang CSAT score ng isang call center ay nasusukat gamit ang porsiyento: 100% ang buong customer satisfaction, 0% ang walang customer satisfaction. Ang global call center metric para sa customer satisfaction ay 90%. Pero ang scores ay puwede magkakaiba batay sa uri ng CSAT question.

Quality assurance scoring

Ang quality assurance ang sumusukat sa quality ng tawag para masiguro ang customer satisfaction at employee productivity at ito ay batay sa isang set ng criteria na kailangang makuha ng agent habang nasa tawag. Kasama nito ang kung paano sumasagot at tinatapos ng agent ang tawag, paano nila tinutulungan ang caller na makamit ang resolusyon, at iba pa. Ang industry standard ay random scoring ng 4 na tawag kada buwan, na may quality score na 75% hanggang 90%.

Pagsunod sa schedule

Ang benchmark ay ginagamit para mahusgahan ang employee efficiency sa pamamagitan ng pagsusukat ng porsiyento ng oras na nagtrabaho ang mga agent kumpara sa kanilang itinakdang oras. Ang pagsunod sa call center schedule ay puwedeng isama ang oras na ginamit para sa breaks o iba pang non-call-related activities. Ang global metric para sa pagsunod sa schedule ay 95%. Ang matataas na rates ay nangangahulugang ang mga agent ay cost-effective at nagbibigay ng responsive na serbisyo. Sa kabilang banda, ang mababang rates naman ay puwedeng humantong sa hindi pagkamit ng SLAs.

Maximum occupancy

Ang occupancy ay ang porsiyento ng oras ng mga agent na actively occupied sila sa activities na may kinalaman sa tawag. Kasama rito ang talk time, hold, at wrap up time. Ang global industry standard para sa maximum occupancy ay nasa 60-80%. Ang rate na mas mataas sa 90% ay ibig sabihin kakaunti o walang oras sa pagitan ng mga tawag. Pero ito ay may negatibong epekto sa agent satisfaction at performance. Puwede itong humantong sa mataas na absenteeism at agent burnout.

Ang call center statistics ay mula sa Call Centre Helper at International Finance Commission.

Diskubrehin ninyo

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang industry standard para sa average handling time?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang industry standard sa AHT ay nasa 6 minutos. Pero puwede itong mag-iba depende sa sector/ scale ng business.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang average abandonment rate?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang average abandonment rate (AAR) ay porsiyento ng tawag na nilaglag ng customers bago sila nakakausap ng isang agent.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang KPIs sa call center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang KPIs ay Key Performing indicators na sinusukat kung gaano kainam ang performance ng team/kompanya sa ilang larangan.” } }] }