Listahan Ng Pag-Audit sa Call Center

Kapag sinusuri ang pangkalahatang pagganap sa call center, maaari mong isaalang-alang ang mga sumusnod na metric sa call center:

• Karaniwang mga tawag sa bawat ahente: kung maraming mga tawag kaysa sa kayang pangasiwaan ng mga ahente, ito ay maaaring senyales na mas maraming kawani ang dapat na ma-hire.
• Gastos bawat tawag: ipinapakita ang kabuuang gastos na kasangkot sa pangangasiwa ng mga tawag sa tukoy na tagal ng panahon. Ito rin ay nagbibigay ng pananaw sa ROI ng mga kasangkot na gastos.
• Antas ng serbisyo: direktang nakatali sa kalidad ng serbisyong kustomer at pagganap sa inbound ng call center. Ito ang nagpapakita kung ang call center ay may sapat na mapagkukunan upang mabilis na malutas ang mga isyu ng kustomer.
• Karaniwang bilis sa pagsagot: kung ang metric ay mataas, ito rin ay nagpapahiwatig na maaaring kailangan mong kumuha ng karagdagang mga empleyado. Kaya, upang mapanatili ang kasiyahan ng kustomer.
• Karaniwang oras ng paghawak: ang mataas na karaniwang oras ng paghawak ay nangangahulugang ang mga kustomer ay naghihintay ng matagal sa pagitan ng mga tugon. Ito ay madalas na senyales na ang mga ahente ay nangangailangan ng karagdagang pagsasanay.
• Rate sa pag-abandona: ang mataas na rate sa pag-abandona ay maaaring magresulta sa hindi nasisiyahang mga kustomer at nawalang mga oportunidad sa pagbebenta.
• Katumpakan ng pagtataya: kung ang aktwal na mga tawag ay mataas kaysa sa pagtataya, ang pangkat ay malamang na nagtatrabaho ng may pressure. Kung may mas kaunting tawag kaysa sa ipinahiwatig ng pagtataya, ang mga ahente ay hindi gaanong nagagamit.

Kung nais mong higit na matuto pa, basahin ang – Mga metric sa Call center na dapat mong sinusukat ngayon.

Pagdating sa pagsusuri sa indibidwal na kahusayan ng ahente sa call center, ang mga sumusunod na metric ay maaaring makatulong:

• Pagsunod sa iskedyul: ang mataas na rate ay nagpapahiwatig na ang ahente ay nananatili sa kanilang iskedyul. Samakatuwid, nakakapag-alok ng serbisyong kustomer kapag inaasahan.
• Pinakamataas na rate ng pag-okupa: tinutukoy kung gaano ka-abala ang mga ahente, at kung ang call center ay sobra o kulang sa tao.
• Unang tawag na resolusyon: ang mataas na unang tawag na resolusyon ay nangangahulugang ng mataas na pagiging produktibo dahil ang ahente ay tumatagal ng mas kaunti sa pakikipag-ugnayan upang malutas ang mga isyu.
• Marka ng katiyakan sa kalidad: ipinapakita ang kalidad ng mga tawag. Kaya, kung gaano kahusay ang ahente sa pangangasiwa ng tawag, paglutas ng problema, pagsunod sa iskrip, pagsunod sa mga protokol at paggamit ng wastong pag-uugali sa call center.

Sa pagsusuri sa mga operasyon ng call center, alamin ang lahat ng mga pamamaraan, patakaran at proseso ng serbisyong kustomer. Ito ay dapat na mahusay na natukoy, maayos na nadokumento, naiintindihan at madaling ma-access ng lahat sa iyong pangkat ng call center. Para sa mas malalim na pag-aaral, suriin kung ang lahat ng mga hakbang ng mga proseso at pamamaraan ay kailangan at nauugnay. Dagdag pa kung alinman sa mga ito ay maaaring pagsamahin o tanggalin nang buo.

Suriin ang iyong mga iskrip sa call center upang matiyak na nagbibigay sila ng tumpak na impormasyon sa mga kustomer. Samakatuwid, walang maiiwan na malabo. Tiyaking magagamit sila ng tama at epektibo ng iyong mga ahente upang mapanatili ang mataas na antas ng kasiyahang kustomer. Ang mga sumusunod na mga katanungan ay maaaring maging kapaki-pakinabang sa iyong pagsusuri:

• Ang iyong mga iskrip sa tawag ay mahusay na ginawa at nasabi gamit ang simpleng wika ng iyong target na madla?
• Ang iyo bang mga iskrip ay napapasariwa tuwing may mga pagbabago sa loob ng iyong kumpanya?
• Ikaw ba ay naghihikayat ng mga ahente na mag-off script kapag sa palagay nila ito ay mas naaangkop sa sitwasyon?

Upang matiyak ang matatag na stream ng mga kwalipikadong aplikante, ang iyong istratehiya sa pagrekrut ay dapat na matatag, mahusay at nagbibigay ng mga pangangailangan ng iyong organisasyon. Sa pagsusuri ng iyong proseso sa pagrekrut, suriin ang pagiging epektibo, kawastuhan at kaugnayan ng mga sumusunod:

• Ang iyong pamantayan sa pag-hire ay kasama ang hanay ng kasanayan sa serbisyong kustomer at mga kwalipikasyong kinakailangan para sa bawat posisyon.
• Mga paglalarawan ng trabaho para sa mga pagganap at kung sila ay tumutugma sa tunay na mga tungkulin at responsibilidad ng ahente.
• Ang iyong mga paunang pagsusuri, mga pagsusuri sa karanasan ng kandidato, istraktura ng pakikipanayam at mga katanungan.

Upang lubos na magamit ang mga mapagkukunan ng iyong call center, kailangan mong magkaroon ng solidong programa sa pag-onboard at pagsasanay ng ahente. Suriin ang iyong pamamaraan sa pag-onboard ng empleyado. Bukod dito, pag-aralan ang pagiging epektibo nito sa pagpapakilala ng mga patakaran, kasanayan, software at kapaki-pakinabang na impormasyon sa iyong mga bagong empleyado.

Pagdating sa pagsasanay ng ahente, ang pag-audit ay dapat kilalanin kung ang iyong programa sa pagsasanay ay tumutugon sa tamang pagsasanay na kinakailangan. Bukod dito, kung gaano ito ka-epektibong mai-akma sa mga patlang ng mga pangangailangan at kasanayan ng indibidwal na ahente.

Mag-audit ng pakikipag-ugnayan at mga panloob na komunikasyon ng empleyado sa iyong call center sa pamamagitan ng pagsagot sa mga sumusunod na pangunahing katanungan:

• Kinikilala mo ba at ginagantimpalaan ang pinakamahusay na mga ahente?
• Nagpapahusay ba ng pagganap ang mga gantimpala sa ahente?
• Madali mo bang makikilala ang mga mababa ang pagganap? Mayroon bang mga proseso sa lugar upang mapahusay ang kanilang mga kasanayan?
• Nagbibigay ka ba ng oportunidad para sa mga ahente upang matuto, umunlad at lumago?
• Nararamdaman ba ng mga ahente na ang kanilang mga opinyon ay mahalaga at mabibilang?
• Nahaharap ba ang mga ahente sa anumang pressure sa lugar ng trabaho?

Magsagawa ng pagsusuri sa pamamahala ng mga empleyado. Ito ang magtitiyak ng tamang bilang ng mga ahente na may wastong kasanayan ay nakatao sa tamang oras. Bukod sa pag-aaral ng katumpakan ng pagtataya, suriin kung paano nalilikha ang mga iskedyul o kung ang nais ng ahente ay isinasaalang-alang. Tukuyin ang anumang mga isyu na maaaring maka-apekto sa kahusayan ng proseso ng pag-iskedyul at pagtatalaga ng mga ahente sa mga shift./p>

Kalkulahin ang rate ng pagpapatungkol ng ahente (paglilipat ng empleyado). Ang mataas na bilang ay karaniwang nangangahulugan ng mas mataas na mga gastos sa muling pangangalap at muling pagsasanay ng mga kapalit. Bilang karagdagan, ang mas mababang pagiging produktibo ng mga bago/walang karanasang mga na-hire ay maaari ding magkaroon ng negatibong epekto sa antas ng serbisyong ibinibigay. Kung labis ang iyong paglilipat ng tungkulin, maaaring kailangan mong magsagawa ng mas malalim na pag-audit upang matukoy ang mga kadahilanan.

Sukatin ang kasiyaha ng kustomer sa iyong call center. Ito ay nagiging pagsukat ng mga sumusunod na pinakaginagamit na metric:

• Puntos sa Kasiyahan ng Kustomer: isaalang-alang na ang mga puntos sa kasiyahan ay maaaring magkaiba-iba sa malawak na batayan ng uri ng tinatanong na CSAT. Kung mas malapit ang numero sa 100%, mas mahusay.
• Net Promoter Score: kahit na ang mga puntos sa NPS ay maaaring saklaw sa pagitan ng -100 at +100. Ang puntos na malapit sa +100 ay mahusay. Ngunit ang negatibong puntos ay nangangahulugan na mas maraming kustomer ang malamang na hindi ka irekumenda.
• Puntos sa Pagsisikap ng Kustomer: habang ang karaniwang puntos ay nasa pagitan ng 1-5, mas mababang bilang, mas mahusay. Ito ay nangangahulugang ang mga kustomer ay may mababang karanasan sa pagsisikap.