Pamamahala ng Call Center (+Mga Tip at Trick)

Ang matagumpay na pamamahala ng call center ay nangangailangan ng higit pa sa pag-iiskedyul ng mga ahente upang sumagot ng mga tawag ng kustomer. Nagsasangkot ito ng maraming iba’t-ibang mga kasanayan, proseso at istratehiya sa pamamahala ng call center. Sa katunayan, ang mga tagapamahala ng call center ay kailangang;

Manatiling patuloy ang kaalaman sa mga pinakamahusay na kasanayan sa call center
alam kung paano ang pinakamahusay na paggamit sa teknolohiya ng call center upang mapaghusay ang karanasan sa serbisyong kustomer
subaybayan ang mga kritikal na metric at KPI ng call center
tiyaking epektibo ang paghire/pag-onboard, pakikisalamuha at pagpapanatili ng mga ahente sa call center
balansehin ang mga gastos at kita sa pagpapatakbo

Pamamahala ng call center – Pag-iiskedyul at Empleyado

Pagprayoridad sa epektibong pag-iiskedyul ng ahente

Upang maiwasan ang sobrang pagkapagod ng ahente at dagdagan ang pagiging produktibo, magkaroon ng pinag-isipang iskedyul. Ito ang nagtitiyak na ang pangkat ay may naaangkop na mga tauhan, lalo na sa mga pinaka-abalang oras. Ayon sa pag-aaral mula sa Aragon Institute of Health Sciences, ang mga tao na nagtatrabaho nang higit sa 40 oras sa isang linggo ay anim na beses na mas malamang na makaranas ng sobrang pagod. Ito ay inihambing sa mga nagtatrabaho nang mas mababa sa 35 oras bawat linggo.

Gumamit ng flexible na mga modelo sa trabaho at pagtelecommute

Ang flexible na mga modelo sa trabaho ay maaaring mas magpahusay sa pagganap ng call center at magbebenepisyo ang pareho, mga ahente at tagapamahala. Isaalang-alang ang paggalugad ng oportunidad sa mga naka-remote na tauhan o pahintulutan ang kasalukuyang mga ahente na paminsan-minsang magtelecommute. Ang pagsasaliksik ang nagpatunay na maraming mga empleyado na nagtatrabaho ng may flexible na oras o kung minsan ay mula sa bahay ang mas produktibo kaysa sa ibang mga empleyado.

Isaalang-alang ang mga kagustuhan ng ahente

Bukod sa pagkunsidera ng mga kasanayan, pagdadalubhasa at pangangasiwa sa uri ng tawag ng ahente kapag lumilikha ng iskedyul, hikayatin ang mga ahente na ibahagi ang kanilang sariling mga kagustuhan. Bigyan sila ng flexibility upang ayusin ang kanilang sariling iskedyul, makipagpalitan, magbigay o kumuha ng mga shift mula sa isa’t-isa. Maaari ka ring magbigay sa kanila ng mga opsyon tulad ng kakayahang magtrabaho ng mas kaunting araw ngunit may mas mahabang mga shift, o magkaroon ng flexible na pagsisimula at pagtatapos ng oras.

Youtube video: LiveAgent Call center software in your helpdesk

Pagsukat ng mga kritikal na metric at KPI ng call center

Tukuyin ang mga KPI at metric na may katuturan para sa iyong organisasyon

Ang patuloy na pagsubaybay sa mga metric at KPI ng call center ay mahalagang bahagi sa proseso ng kalidad na pamamahala ng call center. Gayunpaman, iwasan ang labis na pagsusukat upang hindi ka mapunta sa pagkalunod sa hindi mabilang na mga metric at data na walang katuturan para sa iyong organisasyon. Dahil walang isang sukat na kasya sa lahat para sa mga KPI ng call center, magpokus lamang sa mga metric na mahalaga. Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa tamang mga KPI madali mong malalaman kung saan kailangan ang mga pagpapahusay.

Tiyaking ang mga KPI ay nababahagi at naiintindihan ng lahat ng mga ahente

Kapag natukoy mo ang mga makabuluhang metric at KPI para sa iyong call center, tiyaking ito ay nababahagi sa lahat ng tao sa iyong pangkat. Ang mga ahente ay dapat laging magkaroon ng kamalayan kung aling mga KPI ang dapat isa-isip sa kanilang paggawa ng desisyon kapag nakikipag-ugnayan sa mga kustomer, lalo na kung ang layunin ay ang mapaghusay ang pagganap. Gayunpaman, ang pagbibigay sa kanila ng masyadong maraming KPI upang ipokus ay maaaring nakakalito. Ito ang dahilan kung bakit mahalagang matiyak na ito ay maayos na naiintindihan ng lahat.

Balanseng mga metric sa kalidad at pagiging produktibo

Habang ang mga KPI sa pagiging produktibo ng call center tulad ng; Average Speed of Answer (ASA) at Average Handle Time (AHT) ay mahalaga upang mapanatili ang mahusay na pagganap ng pangkat ng call center, ang labis na pagpokus sa mga KPI na iyon ay maaaring magkaroon ng negatibong epekto sa kalidad ng pakikipag-ugnayan sa mga kustomer. Kaya, nagreresulta sa pagbaba ng kasiyahan ng kustomer. Subukang balansehin ang kahusayan at pagiging produktibo ng mga KPI kasama ang sumusukat sa tagumpay at kasiyahan ng kustomer.

Paghire at pagsasanay sa mga ahente ng call center

Bumuo ng perpektong profile ng kandidato bago mo simulan ang paghire

Ang bawat organisasyon ay may natatanging kultura sa trabaho, mga sistema at mga pangangailangan para sa gaganap. Samakatuwid, maaaring hindi ito angkop para sa lahat ng mga empleyado. Mahalagang kumuha ng tamang mga tao sa simula. Lumikha ng demo ng perpektong profile ng kandidato. Ito ay dapat sumasaklaw sa lahat ng kinakailangang kasanayan sa serbisyong kustomer/kalidad/pag-uugali na kinakailangan ng isang matagumpay na empleyado ng call center. Pagkatapos nito ay hanapin lamang ang mga kandidato na tumutugma sa iyong perpektong profile.

Gumamit ng mga katanungang pang-sitwasyon at pang-asal kapag nakikipanayam

Kapag nakikipanayam, tanungin ang mga potensyal na kandidato ng mga katanungang pang-sitwasyon na paghuhusga upang malaman kung paano nila pangangasiwaan ang hipotesis na senaryo. Bukod dito, maaari kang magtanong ng mga katanungang pang-asal upang makita kung paano nila ipapakita ang kanilang mga kakayahan sa pamamahala ng call center. Ito ang magbibigay sa iyo ng mahalagang pananaw sa kanilang karanasan, pokus sa kostumer, mga kasanayan sa paglutas ng problema at pagiging maaasahan. Kaya, tutulong sa iyo sa pagpili ng pinaka-angkop na mga kandidato.

Magkaroon ng solidong programa sa pag-onboard at pagsasanay ng ahente

Dahil ang rate ng paglilipat ng tungkulin sa mga call center ay karaniwang mataas, ang pagkakaroon ng solidong programa sa pag-onboard at pagsasanay ay mahalaga. Ang matagumpay na pag-onboard ng mga empleyado sa panahon ng kanilang unang taon sa trabaho ay nagdaragdag sa pagpapanatili ng hanggang sa 25%. Ang maalalahanin, holistic na proseso ng pag-onboard at patuloy na pagsasanay ay nagreresulta din sa higit na kaalaman, produktibo at kumpiyansa ng mga ahente na may kakayahang gumawa ng mas mahusay na mga desisyon sa serbisyong kustomer.

Paano makisalamuha at magganyak ng mga ahente sa call center

Lumikha ng kapaligirang nakasentro sa empleyado

Ang mababang antas ng kaligayahan at kawalan ng pakikisalamuha sa lugar ng trabaho ay kilalang hahantong sa mataas na mga rate ng pagkasira ng ahente, mababang pagganap at pagbawas sa pagiging produktibo. Ang sapat na kumpensasyon ay mahalang pangganyak. Ngunit bukod diyan, ang mga mahahalagang benepisyo at komportableng lugar sa trabaho, ay lilikha ng maaliwalas, nakaka-engganyong, kapaligirang nakasentro sa empleyado. Samakatuwid, ang mga empleyado sa call center ay nakakamit ang mas mahusay na balanse sa buhay ng trabaho upang matiyak na sila ay masaya, mahalaga at nasisiyahan.

Magtakda ng mga maaabot at malinaw na tinukoy na layunin para sa iyong pangkat

Magtakda ng mga mahusay na natukoy na layunin na nagpapa-alam sa mga ahente kung ano ang eksaktong inaasahan sa kanila at kailan. Habang ang mas malaki, mga istratehiyang layunin ng kasiyahan ng kustomer ay maaaring tila hindi maaabot. Hatiin sila sa mas maliit, naaabot na mga plano sa pagkilos para sa lahat sa pangkat. Kapag ang mga inaasahan ay malinaw, ang mga empleyado sa call center ay mas nakikisalamuha at nagaganyak, habang ang mga tagapamahala ay madaling masusukat ang progreso papunta sa pagkumpleto ng layunin.

Gumamit ng gamification upang himukin ang pakikisalamuha at pagganyak ng ahente

call-center-management-use-gamification-leaderboards-LiveAgent

Gumamit ng gamification sa call center bilang paraan upang mapaghusay ang pakikisalamuha at pagganyak sa ahente. Sa paglalagay ng gamification, ang mga empleyado sa call center ay nahihimok na tapusin ang mga layunin at mas mauna sa ibang mga ahente. Kasama sa mga gantimpala ang mga badge, pagkilala sa mga leaderboard, mga pisikal na premyo, atbp. Hindi lamang nito nagagawang mas masaya ang kanilang pang-araw-araw na gawain ngunit ito rin ay maaaring magpahusay sa pagganap ng ahente.