Call Center Setup – Disenyo at Structure

Kasali sa call center setup ng inyong business ang mas maraming bagay sa kasalukuyan. Ang pagtatakda ng kuwartong puno ng mga telepono at agent para sagutin ang mga tawag ay hindi na sapat.

Ang epektibong call center na magdaragdag sa bottom line ng inyong kompanya ay mangangailangan ng iba-ibang components.

Ang pagtatayo ng call center ay nangangailangan ng research, kompletong pagpaplano, teknolohiya, pagpapatupad, at pagsusukat. Lahat ito ay puhunan ng oras, pera, at resources.

Narito ang 10-hakbang na guide sa kung paano gumawa ng call center mula sa simula. Sundin ninyo ang gabay na ito at siguraduhing ang inyong call center business ay mahusay, madaling pangasiwaan, at sulit sa presyo.

Paano simulan ang call center sa 10 hakbang

1. Ilunsad ang goals at objectives ng call center ninyo

Ang una at pinakamahalagang hakbang para sa matagumpay na proseso ng call center setup ay ang pagtukoy ng goals, objectives, at tungkulin ng inyong call center. Ito ang magdidikta ng pangunahing focus at klase ng operasyong hahawakan ninyo. Halimbawa, kung inbound/outbound o pareho. Bukod dito, kasama ang bilang ng mga empleyadong inyong kakailanganin para sa inyong team, ang mga proseso ng inyong pagpapatakbo, at ang gastos ninyo. Kasama rin kung paano ninyo susukatin ang tagumpay ninyo.

2. Tukuyin ang klase ng setup (On-site vs. virtual)

Desisyunan kung ang pipiliin ninyo ay pisikal na call center na merong mga in-house agent o virtual call center na may mga remote agent.

Ang pisikal na call center ay papaganahin on-site. Ibig sabihin, mula sa isang central na lokasyon kasama ang lahat ng kinakailangang resources tulad ng infrastructure, software, at mga empleyado sa iisang lugar. Kadalasan itong isang structure sa loob ng lugar ng business.

Sa virtual o remote call center, ang hardware at infrastructure ay responsibilidad ng isang service provider. Ang mga agent ay magtatrabaho sa malayong lugar. Ibig sabihin, malamang mula sa kanilang bahay o kahit saang lugar.

3. Tantiyahin ang kakailanganing budget at staff

Itakda ang budget na nakahanay sa inyong business goals at ilunsad ang mga parameter tungkol sa minimum at maximum na gastusin. Ang budget na inyong gagamitin ang tutukoy sa klase ng opisina at teknolohiyang gagamitin, pati ang tauhang kailangan. Ihiwalay ang inyong unang puhunang pangtayo ng call center at ang tuloy-tuloy na mga operating cost para panatilihing tumatakbo ito. Kailangan din ninyong tukuyin ang mga staffing requirement. Ang mga ito ay batay sa mga prediction, call volume forecasting, kasali ang lahat ng mga shift, staff absenteeism, at mga day off.

4. Desisyonan ang klase ng call center software

Merong apat na klase ng call center software solutions (on-site, hosted, cloud-based, at browser-based) na nagkakaiba sa halaga, modelong gamit, maintenance, scalability, at lawak ng sakop. Kinakailangan munang tukuyin ang pinakabagay na klase ng call center software para sa inyong business bago mamili sa mga potensiyal na provider.

Bukod sa matuling deployment time, mas sulit ang mga cloud-based at mga browser-based call center software solution. Ang dahilan ay minimal lang ang kailangang puhunan dito sa umpisa. Bukod dito, mas madali itong patakbuhin at palakihin, di tulad ng kanilang mga on-site at hosted na counterpart.

5. Piliin ang software provider batay sa inyong mga pangangailangan

Dahil maraming call center software providers sa market, ang pagpili ng tamang solution na babagay sa pangangailangan ng inyong organisasyon ay puwedeng maging mahirap. Gumawa ng listahan ng mga feature na “dapat-meron” na talagang gusto ninyo para maging mahusay ang level ng inyong team. Ang isa pang bahagi ng inyong listahan ay meron dapat mga feature na “maganda-kung-meron” na gustong-gusto ninyo pero di gaanong mahalaga. Kapag naghahanap ng mga option, bukod sa grupo ng mga feature, isaisip ang dali ng deployment, gamit, scalability, seguridad, integration options, tech support, at presyo.

Call Center Software Demo LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M279S

Live AgentOctober 14, 2024

6. I-configure ang inyong call center software para gumana nang mabuti

Kapag napili na ninyo ang tamang call center software tool, i-customize ninyo batay sa mga pangangailangan ng inyong team. Siguraduhing ang lahat ng mga feature ay na-configure para gumana nang mabuti mula sa parehong panig ng agent at tumatawag. Dapat ay handa ang inyong team na gamitin ang software nang maayos at mahusay sa kanilang workflow. Pagdating sa mga  inbound call, gumawa ng easy-to-navigate na IVR menu. May kasama dapat itong mga pagbati at message na nararapat para magbigay ng magandang daloy ng karanasan para sa mga tatawag.

7. Lagyan ng staff ang inyong call center team

Dapat ay binubuo ang inyong call center team ng mga agent na espesyalista sa product support, technical support, o ibang mga bahagi ng customer service. Ang pagkakaroon ng call center manager na mangangasiwa sa lahat ng mga call center operation ay sumisigurong tumutupad ang mga agent sa mga internal policy at procedure.

Depende sa inyong mga pangangailangan at sukat ng inyong team, puwedeng meron kayong team leader/ supervisor, call center analyst, call center trainer, at iba pa. Maski pa ano ang posisyon, ang lahat ng mga empleyado ng call center na kukunin ninyo ay kailangang may tiyak na abilidad at skills tulad ng mahusay na communication skills, may pasensiya, may empathy, at may abilidad lumutas ng problema.

8. Kumuha ng nararapat na call center equipment

Nangangailangan ang mga on-site call center ng lahat ng mga hardware at buong infrstructure, kasama na ang mga server at call center phone system para ma-setup sa inyong lokasyon. Pero sa cloud-based call center software, hosted man o browser-based solution, ang inyong listahan ng call center equipment ay mauuwi na lang sa mga computer, USB headset, high-speed internet connection, call center desk, at ergonomic chair para komportable ang inyong team.

9. Mag-organisa ng inyong mga proseso ng call center

Para siguraduhin na ang inyong call center setup ay tumatakbo nang mas maganda at mahusay ang daloy, idisenyo at gawin ang prosesong ikabubuting sundin ng inyong team. Kailangan meron itong mga internal procedure at praktis na mababalik-balikan ng mga agent sa kanilang araw-araw na gawain.

Sa pangkalahatan, tinutukoy ng proseso ng mga call center ang pagsagot ng mga agent sa mga tawag, paano nila iaabante ang isyu kapag hindi nila kayang tugunan, paano nila sinusundan ang mga customer inquiry, ano ang mangyayari kapag nakumpleto na ang call, at iba pa.

Para mapaikli ang oras ng paghihintay, kailangan ninyong  magbuo ng mga komprehensibong call center script na gagamitin ng inyong mga agent kapag may interaksiyon sila sa inyong mga customer.

10. Gumawa ng malawak na sakop na disaster recovery plan

Dahil ang mga customer ay natural na naghahangad ng di napuputol na serbisyo, gumawa ng malawak na sakop na disaster recovery at backup plan na magtatawid sa business sa lahat ng oras sa huling parte ng isang call center setup. Sinisigurado nitong kayo ay handa para sa kahit anong potensiyal na problema at tutulong na liitan ang epekto ng mga pagkaabala sa network at mga call center operation. Mahalagang idokumento at suriin ang recovery plan paminsan-minsan at bantayan ang pagsasanay sa mga agent sa mga hakbang na gagawin kung meron mang kaso nang hindi planadong mga pagkaabala.

5 Bonus Tips Sa Pagpapatakbo ng Matagumpay na Call Center:

Sa ngayon, malamang may ideya na kayo kung paano magsimula ng isang call center, pero mas mahalagang malaman kung paano magpatakbo ng matagumpay na call center. Narito ang ilang bonus tips para maganda ang inyong pagsisimula.

1. Kumuha at Gumamit ng data

Para magpatakbo nang matagumpay ang call center, kailangan ninyong tingnan ang generated data. Ito ang pinakamabuti at eksaktong palatandaan ng inyong call center business performance. 

Tukuyin ninyo ang inyong goals at subaybayan gamit ang call center metrics tulad ng customer satisfaction, net promoter score, call wrap-up time, at marami pa.

Halimbawa: Maraming call center statistics ang nagmumungkahing ang karaniwang haba ng tawag ay 3 minuto lang.

Kung naghahanap kayo ng data na ita-track, tingnan ang Top Call center metrics na kailangan ninyong sundan.

2. Pakinggan ang inyong mga Empleyado

Ang pinakamahalaga at madalas nababalewalang factor ay ang pakikinig. Ang inyong mga call center agent ay ang unang point of contact na meron ang customer sa inyong kompanya. Ang pakikinig sa inyong mga empleyado ay magparamdam sa kanila na sila ay mahalagang miyembro ng kompanya. Kung napapakinggan sila, magkakaroon ito ng mahalagang epekto sa araw-araw nilang gawain.

Bigyang-pansin ang inyong mga empleyado; puwede silang magbigay ng mga ideya para mapabuti ang workflow para mas humusay o maisulong ang inyong call center business performance.

3. Bigyan ng mahahalagang tools ang inyong mga agent

Kung kayo ay naghahanap ng tips kung paano magpatakbo ng isang call center, huwag ninyong laktawan ito. Ang kahusayan at pangkalahatang performance ay mapapataas kung magbibigay ng mahalagang mga tool para mapabuti ang workflow ng agent sa pang-araw-araw.

Ayon sa The Taylor Reach Group,

“Mga 60% ng mga agent ang sumang-ayon na hindi lagi naibibigay ng kompanya ang teknolohiyng kailangan ng staff para hawakan ang mga hamon na kinakaharap nila kapag tinutulungan nila ang mga customer. Ang 44% ng mga agent ay kulang sa mga tool na makukuha nila at 34% ang naniniwalang wala silang tamang customer data na makuha sa oras ng request.”

Kung nagsisimula kayong magbuo ng call center mula sa wala, magbigay ng mga tools na ito:

• IVR
• Call recording
• Automatic callback
• Call transfer
• Internal calls
• Video calls

4. Magbigay ng Feedback

Ang pagbibigay ng constructive feedback ay mahalaga para sa pagsulong ng inyong call center. Bilang manager ng call center business, kailangan ninyong malaman kung paano magbigay ng feedback sa inyong mga empleyado. Mabuti o masama man, pareho itong kailangan para pagbutihin ang pang-araw-araw na call center operations.

Ang 65% ng mga empleyado ay umaasa sa feedback, na isa pang dahilan kung bakit ninyo kailangan itong ibigay. Puwede itong makapag-motivate para ayusin o ipagpatuloy nila ang magandang trabaho.

5. Magbigay ng sapat na training

Gawing angkop sa mga pangangailangan ng inyong mga customer ang training. Kung kayo ay humahawak ng call center support, mag-focus sa detalyadong technical skills. Sa kabilang banda, kung kayo ay nagbibigay ng training para sa call center service, mas mag-focus sa soft skills ng mga agent. 

Bukod dito, ang pagbibigay ng angkop na training ay magbibigay ng lakas ng loob sa agent na ayusin ang mga isyu dahil meron silang tamang kaalaman. Gayunman, para magpatakbo nang matagumpay ang call center, kailangang i-update din paminsan-minsan ang training.

Diskubrehin ninyo

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang 4 na klase ng call center software?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang apat na klase ng call center software solution ay on-site, hosted, cloud-based, at browser-based. Nagkakaiba ito sa halaga, modelong gamit, maintenance, scalability, at lawak ng sakop.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano pumili ng call center software?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kapag naghahanap ng mga option sa call center, bukod sa grupo ng mga feature, isaisip ang dali ng deployment, gamit, scalability, seguridad, integration options, tech support, at presyo.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano ang matagumpay na pagpapatakbo ng call center?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Para magpatakbo nang matagumpay ang call center, kailangan ninyong tingnan ang generated data. Ito ang pinakamabuti at eksaktong palatandaan ng inyong call center business performance.” } }] }