Customer centric culture

At dahil ang market ay punong-puno at competitive, ang paggawa ng isang business na inuuna ang customer ay mahalaga. Hindi dapat balewalain ang consumer power, dahil hindi magdadalawang-isip ang customer na tumigil sa pagsuporta sa inyong business kung maramdaman nilang hindi ninyo sila pinapahalagahan. Samakatwid, sobrang halaga na gumawa ng kulturang customer-centric sa inyong business. Pero ano nga ba talaga ang kulturang customer-centric, bakit ito mahalaga, at kaya ba ninyong gumawa nito sa inyong sariling business?

Ano ang customer orientation?

Ang customer orientation ay tumutukoy sa isang business strategy na nagbibigay ng karapatang mauna sa mga customer higit sa lahat. Ito ay tungkol sa pagtulong sa mga customer na tuparin ang kanilang mga pangangailangan at kagustuhan.

Kaysa tutukan ang kompetisyon o ibang panlabas na mga bagay, binibigyang-karapatang mauna ng customer orientation ang customer (o client) satisfaction, parehong habang nasa transaksiyon at sa hinaharap.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng customer centric culture

Para sa mga business na gustong lumago, ang paggawa ng isang kulturang customer-centric ay mahalaga. At totoo ito, nalaman ng research ng Deloitte and Touche na ang mga customer-driven na business ay 60% na mas kumikita kaysa sa walang customer orientation strategy.

Ang customer orientation ay gumagawa ng tapat na komunidad ng customer, na nagpapasok ng mas malaking kita para sa inyong business sa kalaunan. Ayon sa Temkin Group, ang mga tapat na customer ay limang beses na mas malamang bibili nang paulit-ulit, at pitong beses na mas malamang magrerekomenda sa inyong kompanya sa kaibigan o kapamilya.

Ang isang kulturang customer-centric ay hindi lang papakinabangan ng inyong ROI. Bukod dito, mapapakinabangan din nito ang inyong mga empleyado. Natukoy ng isang pag-aaral ng SurveyMonkey na ramdam ng mga empleyadong nagtatrabaho sa isang kompanyang customer-centric na pinapahalagahan sila. Ang staff na nakararamdam na pinahahalagahan ng kanilang employer ang mga customer ay hindi magdadalawang-isip na magtrabaho para sa parehong employer sa loob ng dalawang taon.

Binibigyang-importansiya sa pag-aaral ang kahalagahan ng isang kulturang customer-centric para sa mga business. Ang pagpapatupad ng isang customer orientation strategy ay may mahalagang resultang nakikita para sa mga kompanya. Ang tagumpay nito ay nasusukat at naghahatid ng totoong mga benepisyo sa mga business na humaharap sa customer.

Gusto ninyo ng karagdagang detalye? Basahin ang aming detalyadong article tungkol sa Customer service theory.

Customer-driven na marketing strategies

Tugunan ang mga pangangailangan ng inyong customer — kung B2C o B2B business man ito

Ang customer orientation ay tungkol sa pagtugon sa mga pangangailangan ng customer. Konsultahin ninyo ang mga miyembro ng inyong target audience at gamitin ninyo ang kanilang mga comment at feedback para tutukan ang pagdaragdag ng mga kanais-nais na mga katangian tulad ng libreng delivery o madaling pagsasauli. Kapag ginawa ninyo ito, pagbubutihin ninyo ang inyong experience.

Kung kayo’y kumikilos sa sektor na B2B, isaalang-alang ninyo ang ABM, o account-based marketing. Ang diwa ng ABM ay tumututok sa paggawa ng bagong strategy para sa bawat prospective customer, sa pamamagitan ng mga custom viewer-specific storefront at toneladang pananaliksik.

Ang B2B ay hindi bawas sa pagiging customer-oriented kaysa sa B2C market. Sa ilang pagkakataon, baka magkaroon pa ng pangangailangan para sa isang pinahusay na pamamaraang customer-centric para sa mga B2B market, lalo na kung ang inyong kinakausap ay mga savvy decision-maker at mahirap ma-impress na business leader.

Bukod dito, lahat mula sa mga e-commerce sales hanggang sa storefront at website branding ay dapat maging maganda sa inyong mga customer segment.

Mangolekta ng customer feedback

Ang customer feedback ay mahalaga para magtaguyod ng isang customer-centric business culture. Gumamit ng feedback mula sa inyong mga customer para mag-fine-tune ng inyong strategy at itutok ito sa mga pangangailangan ng inyong mga customer.

Ito ay perpekto para sa pagkolekta ng tunay at tapat na insights sa inyong kasalukuyang performance sa halip na na umaasa lang sa mga asumption. Gumamit ng mga survey para tumanggap kayo ng mga feedback. At sabihin ninyo sa inyong mga customer na ginagamit ninyo ang kanilang mga input para mapahusay pa ang inyong business. Samakatwid, inuuna ninyo sila.

Hikayatin ang customer referrals

Ang mga referral ay magandang paraan para gumawa ng kulturang customer-driven. Hikayatin ninyo ang inyong kasalukuyang mga customer na sabihan ang kanilang mga kaibigan at kapamilya tungkol sa inyong business sa pamamagitan ng word-of-mouth.

Magandang tool ang mga referral program para tulungan kayo sa mga customer referral. Bukod sa pagbibigay sa inyong mga kasalukuyang customer ng incentive para irekomenda ang inyong brand (tulad ng discount o libreng sample), ang mga referral program din ay makakasukat sa inyong customer orientation strategy.

Pangalagaan ang loyalty sa pagbibigay ng rewards

Ang kulturang customer-centric ay nakapaikot sa loyalty ng consumer. Nagbubunga ito ng mga paulit-ulit na sales at rekomendasyon at pinagtitibay nito ang isang malakas na komunidad ng customer.

Ang reward program ay magandang paraan para pagyamanin ninyo ang inyong relasyon sa inyong mga customer. Bigyan ninyo ang inyong mga customer ng mga puntos para sa bawat binili nila. Samakatwid, magagamit nila itong discount sa susunod nilang pagbili. Ang paglalagay din sa mga reward program ninyo ng mga libreng sample, discount code, at personalized marketing ay makapagpaparamdam sa kanila na sila’y pinahahalagahan.

Gumamit ng pananalitang nakakapanatag sa customers

Ang paraan ng brand sa pakikipag-ugnayan sa mga customer ay isang napakalaking papel sa paggawa ng kulturang customer-centric. Kung ang mga customer ay tinatratong mahalagang customer sa halip na isa lang sa maraming customer, mas makikipag-ugnayan sila sa inyo at mahihikayat silang patuloy na sumuporta sa inyong business.

Gumamit ng wika na nagpapakita sa mga customer na sila’y mahalaga – magpasalamat para sa kanilang input at kilalanin ang kanilang mga isyu. Ang wika ang makapagtatawid sa inyong pagpapahiwatig sa mga customer na ang kanilang kabutihan ay iniisip ninyo.

Mga halimbawa ng customer focus

• Sadyang nagbago ang tech giant na Microsoft para ilagay ang mga customer sa puso ng kanilang kultura. Sa halip na magpalakas sa kanilang mga stakeholder, ang brand ay tutok sa pagpapataas ng customer satisfaction sa pamamagitan ng paggawa ng mga produktong mamahalin ng mga consumer.
• Nagsagawa ng maraming pagbabago ang Video game brand na Electronic Arts (EA) para unahin ang customer happiness sa halip na profits. Tinanggal ng EA ang online feed na idinagdag sa mga second-hand game. Bukod dito, nag-offer sila ng money-back guarantee para sa mga PC games (madalas na may mga glitch).
• Nadiskubre ng higanteng fast-food chain na McDonald’s na ang kanilang mga customer ay naghahanap ng mga ethical at organic practice pagdating sa kinakain nila, mula sa antibiotic-free chicken, mga milk-free product hanggang sa artificial hormones. Ngayon, inuuna na ng McDonald’s ang mga kagustuhan ng mga customer bilang bahagi ng kanilang business strategy.

Mga customer focus quotes para magbigay-inspirasyon sa inyo

“Para sa isang kompanya, ang brand ay parang reputasyon ng isang tao. Nakakakuha kayo ng reputasyon sa pamamagitan ng mahusay na paggawa ng mahihirap na bagay.”

Jeff Bezos – CEO ng Amazon

“Kapag mas marami kayong mga tagasuporta, mas kaunting ads ang kailangan ninyong bilhin.”

Dharmesh Shah – Co-founder at CTO ng HubSpot

“Sa halip na na nakatutok kayo sa kompetisyon, tutukan ninyo ang inyong customer.”

Scott Cook – Co-founder ng Intuit

“Ang pinakamalaking asset ng bawat kompanya ay ang kanilang customers dahil kung walang customers, wala ring kompanya.”

Michael LeBoeuf – Business author at dating management professor sa University of New Orleans

“Narito na tayo sa panahon ng customer. Ngayon, ang pagbibigay sa mga customer ng bukod-tanging customer service ay mahalaga sa pagkakaroon ng tapat na customers at isang pangmatagalang brand.”

Jerry Gregoire – Founder at chairperson ng Redbird Flight Simulations

Diskubrehin ninyo

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang customer orientation?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang customer orientation ay ang business strategy na binibigyang-diin ang mga customer higit sa lahat. Ito ay tungkol sa pagtulong sa mga customer na tuparin ang kanilang mga pangangailangan at kagustuhan.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng customer-centric culture?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang customer orientation ay gumagawa ng tapat na komunidad ng customer, na nagpapasok ng mas malaking kita para sa inyong business sa kalaunan. Ayon sa Temkin Group, ang mga tapat na customer ay limang beses na mas malamang bibili nang paulit-ulit, at pitong beses na mas malamang magrerekomenda sa inyong kompanya sa kaibigan o kapamilya.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano ba maging mas customer-centric?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Para mas maging customer-centric na kompanya, magpokus sa customer feedback, pangalagaan ang loyalty sa pagbibigay ng rewards, gumamit ng pananalitang nakakapanatag sa customers, hikayatin ang referrals, at panghuli pero importante rin, tugunan ang pangangailanan ng customer kahit sa B2B o B2C man ito.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang halimbawa ng customer focus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Isang halimbawa ng customer focus ay ang fast-food giant na McDonald’s. Nadiskubre nilang ang kanilang mga customer ay naghahanap ng mga ethical at organic practice pagdating sa kinakain nila, mula sa antibiotic-free chicken, mga milk-free product hanggang sa artificial hormones. Ngayon, inuuna na ng McDonald’s ang mga kagustuhan ng mga customer bilang bahagi ng kanilang business strategy.” } }] }