Customer communication

Paano makipag-usap online sa customers?

Bukas ang chat lines ninyo, at napupuno kayo ng notifications. Kailangan ninyong sumagot sa mga ito katulad ng kung paano sinisilbuhan ng waitress ang mga customer – nila – maagap at personal. Ang problema ay ang customer support agents ninyo ay nahihirapang gawin ito.

Ang modernong customer service communication ay sobrang iba na kumpara sa dati. Ngayon, ang mga customer ay mas demanding dahil tech-savvy at maalam na sila. Kaya,napakahalagang makapagbigay ng high-quality na customer service.

Marahil may libo-libong dahilan kung bakit sulit ang pagsisikap ninyo sa napakainam na customer service. Ito ay di hamak na mas mura kaysa sa kahit anong marketing o advertising. Makatutulong ito na mapanatiling masaya ang mga customer ninyo, na puwede ring maging brand advocates ninyo.

Kapag naging masaya ang loyal customers, magdadala pa sila iba pang mga tao na malamang ay bibili sa inyo. Sa mga benepisyong ito, kritikal na masiguro ninyong meron kayong epektibong customer service communication.

Live chat stress – Mga pagkakamali sa customer service na nakaaapekto sa business ninyo

Ang live chat customer service communication ay puwedeng maging komplikado bago makuha nang tama. Kakailanganin ninyong mag-install ng Live Chat para sa customer service team, sa palagay na maaayos nito ang problema. Iisipin ninyong no-brainer investment ito dahil made-deliver ng staff ninyo ang mabilis at suwabeng customer support communication.

Pero hindi ito totoo para sa karamihan ng customer support managers. Kahit ‘yung mga established na, maraming pinagkakatiwalaan na online companies ang hindi nakaiwas sa pinaka-karaniwang isyu/pagkakamali sa customer support. Halos di nila maibigay ang demands ng consumers sa live chat.

Gusto ng mga customer ng instant support, kaya pinipili nilang mag-install ng live chat. Pero ang mga customer din ay madalang na makuntento, hanggang humantong sa nagbabadyang galit/inis. Ayon sa research, 38% ng mga consumer ang may di magandang karanasan sa customer service pagdating sa Live Chat.

Totoo, gusto nila ng mabilis kaya naman pinipili ng mga kompanya ang mas mabilis na connection times at responses. Pero meron silang hindi naiintindihan. Ang mga consumer ay gusto ng mabilis na transaction, pero mas mahalaga sa kanila kung paano naaayos ang problema, kahit na matagalan pa ito.

Ang pag-prioritize ng customer satisfaction kapalit ng bilis ay nagbibigay ng makabuluhang benepisyo para sa kompanya. Ang mga customer ninyo ay mananatiling loyal, ipo-promote ang brand ninyo, at magpapataas ng traffic. Kung gusto ninyong lubusin ang perks na ito, narito ang ilang tips kung paano makipag-online chat sa mga customer.

Live chat tips para sa mas propesyonal na customer communication

Kahit na maraming customer ang nabigo sa live chat, hindi ibig sabihin na pinaka-nakakadismaya itong porma ng customer service. Halos 70% naman ng mga consumer ay kontento sa paggamit ng live chat. Sa aspektong ito, puwede ninyong dagdagan ang customer satisfaction sa pamamagitang ng mga sumusunod na stategy para sa epektibong consumer relations.

Gamitin ang pangalan ninyo

Kapag magpapakilala, gamitin ninyo ang pangalan ninyo. Nakadaragdag ito ng human touch sa electronic na interaksiyon ng Live chat. Kapag ginamit ninyo ang pangalan ninyo, nakatutulong din ito sa mga customer na malamang ang kausap nila ay isang tao, hindi bot.

Gumamit ng typing indicator

Ang typing indicator ay isang napakainam na karagdagan sa live chat features ninyo. Kapag ginamit ninyo ito, malalaman ng mga customer na sumasagot kayo nang real-time. Sa ganitong paraan, hindi na sila magdududa kung talaga bang active kayo sa chat o hindi.

Walang ALL CAPS at walang ellipses

Hangga’t maaari, iwasan ang paggamit ng ellipses at ALL CAPS. Ang tatlong maliliit na tuldok ay hindi importante, pero puwedeng kayong magmukhang nagpapaligoy-ligoy o mayabang. Sa kaalaman ng nakararami, ang ALL CAPS ay puwedeng magpahiwatig ng PAGSIGAW, at walang customer na gusto ito.

Gumamit ng emojis at canned responses

Oras na para tanggapin ang kultura ng emojis, na mas naiintindihan ng mga customer. Hindi lang nito napapalinaw ang pag-uusap, naipapakita nito kung gaano kayo ka-friendly. Kasabay nito, ang paggamit ng automated responses para sa FAQs ay nakatutulong na pataasin ang pagiging sakto at mabilis.

Siguraduhing tama ang grammar

Puwede kayong maging social kapag inaasikaso ang customer queries nang hindi kinakalimutan ang grammar. Siguraduhing ang mga live chat ay hangga’t maaari ay makatao. Pero hindi ninyo puwedeng isakripisyo ang grammar para rito, o hindi kayo titingnan bilang propesyonal sa tuwing makikipag-ugnayan sa customer. 

Gumamit ng live chat auto translation

Puwede ninyong tanggalin ang language barriers kapag nag-aayos ng mga isyu sa customer service gamit ang auto-translation. Makatutulong ito sa mga agent ninyo na makipag-usap sa mga customer nang mas malinaw at mabilis. 

Magpadala ng dynamic chat invite

Kasama sa mahusay na customer service ang laging pagpansin sa lahat ng customer na pumasok sa tindahan ninyo. Pareho rin ito sa customer na bumibisita sa website ninyo. Batiin sila at tanungin kung may maitutulong kayo. Puwede kayong makipag-ugnayan sa mga customer gamit ang dynamic chat invites.

Gumamit ng live web analytics

Ang Live web analytics ay malaking tulong sa customer service. Nakatutulong itong makita ninyo kung ano ang ginagawa ng mga visitor sa website ninyo. Ang impormasyong ito ay magagamit ninyo para makapag-reach out sa mga customer, para maibigay sa kanila ang kailangan nila sa live chat service.

Ipadala ang chat sa nararapat na agent

Gusto ng mga customer na matulungan sila kaagad, kaya nga sila gumamit ng live chat. Ito ay live nga naman kasi. Puwede kayong tumulong na maayos ang mga isyu nila nang mas mabilis sa pamamagitan ng pagpapadala ng chat sa mga kaugnay na agents. Gawin ito gamit ang automatic skill-based routing para madirekta ang messages sa pinaka-angkop na agent na puwedeng umayos sa isyu.

Maglagay ng live chat buttons sa harapan

Huwag itago ang live chat button sa paglagay nito sa pinakababa ng page o sa mismong contact page. Ilagay ito sa harapan at gawin itong available agad. Ang buong punto nito ay makitang lagi kayong available. Kaya dapat ilagay ang Live Chat button sa pinaka-halatang lugar para makipag-ugnayan ang mga customer.

I-customize ang chat window

Ang pag-customize ng window ng live chat feature ninyo ay puwedeng makapagbigay ng napakainam na ganansiya. Puwede itong makatulong sa paggawa ng napakagandang visual – unang impression. Isama ang avatar ng customer agent at ang logo ng kompanya sa chat window para mapatibay ang imahe ng brand ninyo.

Siguraduhin ang first-contact resolution

Hikayatin ang mga customer service agent ninyo na ayusin ang kahit na anong isyu nang mabilis, kung puwde sa unang contact pa lang. Puwede ninyo itong magawa sa pag-deliver ng mabilis na Average Response Rate, na nangyayari kapag nilulubos ninyo ang automated messages at mag-multitask habang hinaharap ang ilang customer.

Ito ay mahalaga at nakatutulong sa kompanya para magkaroon ng mabilis na customer service communication. Ang pag-aayos ng mga problema ng customer ay mahalaga, pero mas importanteng siguraduhing matatapos ang transaction na masaya ang customer.

Gusto ninyo ng dagdag na info?

Basahin ang aming detalyadong Customer communication articles:

• Paano tumanggi nang magalang
• Paano tumugon sa customer request
• Paano pangasiwaan ang mga reklamo ng customer
• Paano humingi ng tawad sa isang customer

Di pa ba ninyo kilala ang LiveAgent?

Ang LiveAgent ay isang customer communications management software na makatutulong sa customer service reps ninyong maasikaso ang lahat ng inquiries mula sa iisang lugar. Ang customer service tool na ito ay nakakokonekta ng maramihang communication channels at nakakalap sila sa iisang universal inbox. Halimbawa, lahat ng email, social media, live chat, o knowledge base customer communications ay magiging ticket sa iisang interface.

Ano ang mga benepisyo ng customer communication management software?

• customer retention
• positibong customer feedback/customer experience
• customer loyalty

Mahalaga ang kaalaman kung napapraktis ito. Kaya i-test na ang lahat ng natututuhan ninyo sa aming academy sa loob mismo ng LiveAgent.