Empathy sa Customer Service

Ano ang customer empathy?

Ang customer empathy ay ang paglalagay ng inyong sarili sa sitwasyon ng iba para maunawaan ang pinagdaraanan nila. Ang ating pananalita ay may malaking epekto sa pananaw ng customer tungkol sa kompanya. Sa larangan ng customer service, empathetic communication ang nagpapadama sa customer na naiintindihan ninyo ang kanilang problema at damdamin.

Ano ang empathy?

“Ang empathy ay ang kakayahang makibahagi sa damdamin o karanasan ng iba sa pamamagitan ng pag-iisip kung paano malagay sa sitwasyon ng iba.”

Cambridge Dictionary

Mga uri ng empathy:

Compassionate empathy

Ang uri na ito ng empathy ang nagtutulak sa ating gumawa ng action. Ang pagkakaroon ng compassionate empathy ang babago sa direksiyon ng komunikasyon, lalo na kapag nag-aasikaso ng mga naiinis na customer. Literal na nababago agad nito ang mood ng customer. Kung inyong naiintindihan ang isyu at kung handa kayong gumawa ng action para mapabuti ang sitwasyon, mas magiging kalmado ang customer, at ikatutuwa pa nila ito.

Emotional empathy

Ang emotional empathy ay kapag naiintindihan natin ang damdamin ng iba at nakaka-relate pa tayo sa kanila. Ito ‘yung sinubukan ninyong ikonekta ang damdamin ng iba sa parehong damdamin na inyong naranasan na.

Cognitive empathy

Ang cognitive empathy ay kapag kinikilala ang nararamdaman ng iba. Ang resultamay napahuhusay ang inyong komunikasyon araw-araw. Ang kakayahan ng customer representative na kilalanin ang nararamdaman ng customer at pati ang paraan ng pag-iisip nila ay mas malaki ang magiging epekto kaysa sa technical knowledge na maibibigay ng agent. Madalas ay gusto lang naman ng customer na marinig na naiintindihan ninyo sila at marinig ang inyong paghingi ng paumanhin.  

Paano ninyo ipakikita ang empathy sa customer service?

Minsan, ang pagiging customer service representative ay mahirap na trabaho. Kung nahihirapan kayong magpahayag ng customer empathy sa propesyonal at hindi sobrang emosyonal na paraan, narito ang ilang payo para makatulong sa inyong galawan ang bawat sitwasyon nang may kaukulang empathetic approach.

1. Active listening

Ang active listening ay isang mahalagang aspektong tutulong sa inyong matukoy ang isyung naranasan ng customer. Malinaw ito at di kailangang sabihin pa. Pero mas malalim pa minsan ang dahilan. Madalas, sobrang inis na ng customer na kailangan nilang ilabas ito sa iba. Hayaan lang ninyo sila. Kakalma din sila at maghihintay ng sagot ninyo. Huwag kayong sumingit at hayaan ninyong magsalita ang customer. Kapag tapos na sila, ipaalam ninyo kung ano ang pakiramdam ninyo tungkol sa isyu nila. Subukan ninyong lumagay sa kinatatayuan nila. Minsan, ang kailangan lang ng customer ay ang marinig na humihingi kayo ng paumanhin sa naranasan nilang problema. 

Mga Customer Service Empathy Statement:

“ Hindi ko lubos maisip ang pinagdaanan ninyo.”

“ Sir/Ma’am, naiintindihan ko na naiinis kayo. Ako man ay maiinis din kung pareho ang nangyari sa akin.”

“ Ako’y lubos na humihingi ng paumanhin dahil sa naranasan ninyong abala.”

Bukod pa rito, ang active listening ay makatutulong sa inyong gawan ng buod ang isyu. Ang resulta, puwede mong i-paraphrase ito para sa customer. Ang technique na ito ay makatutulong sa inyong talakayin ang isyu, at mararamdaman ng customer na sila’y pinapakinggan at inunawa. Halimbawa, puwede ninyong sabihin sa customer: “Tama ba ang pagkakaunawa ko… May nakalimutan ba ako?”

2. Magtanong

Ang paghahayag ng sapat na katanungan ang paraan para bigyang-solusyon ang customer inquiry, at ipinapakita rin na sinusubukan ninyong tumulong para maayos ang kanilang isyu. Ang resulta nito ay hindi basta magwawalang-bahala ang customer.

3. Tukuyin ang tono ng boses ng customer

Ang bawat customer experience ay iba. Samakatwid, walang iisang paraan para sa lahat. Kung ibabagay ninyo sa tono ng boses ng customer ang inyong boses, magiging kalmado ang pagtalakay ninyo sa ugat ng problema.

4. Huwag basta-bastang mag-aakala

Huwag basta-bastang mag-aakala na may action nang nagawa ang customer. Dapat ay tukuyin muna ng customer representative ang problema sa pagtatanong niyang gagawin. Kapag inakala agad na may nagawa na ang customer, dodoble lang ang tagal ng paghahanap ng solusyon kahit simple lang ang isyu. Bukod dito, puwedeng mapahiya ang customer kapag sinabihan ng mga pangungusap tulad ng “Malamang nagawa na ninyo ito, kaya…” lalo na kung hindi naman ginawa ng customer ang binanggit.

5. Kung tama ang customer, sabihin ito sa kanila

Walang kuwenta ang pagtatago ng katotohanan o pagpapaligoy-ligoy. ‘Ika nga, honesty is the best policy. Kung ang inyong kompanya ay nabigo sa isang banda o nagkamali at nasita kayo ng customer, ipaalam ninyo sa customer na tama sila. Huwag silang isnabin. Halimbawa, “Tama po kayo, sir/ma’am.” At ang mas mahalaga, huwag kalimutang gawin agad ang action na magagawa ninyo para maayos o maiwasang mangyari muli ang isyu nila.

Paano matutulungan ng LiveAgent ang inyong mga agent sa customer service empathy?

Ang LiveAgent ay isang help desk solution na may iba-ibang features na makatutulong sa inyong kompanyang magbigay ng magaling na support. Ito ay software para matugunan ninyo ang customer inquiries mula sa iisang interface. Halimbawa, Email, Social Media, Live Chat, Forum, Calls, at iba pa. Magreresulta ito sa pagtulong sa inyong mga representative na magbigay ng epektibong support sa customers.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Kailangan ng mga customer service representative ng skills mula sa 2 kategorya: soft skills at technical skills. Ang technical skills ay naituturo pero ang soft skills ay medyo mahirap matutuhan. Pero may paraan para matulungan ang inyong mga agent na makagamit ng mga customer empathy statement. Narito ang ilang features na makatutulong sa inyong customer service:

Video call

Talagang medyo mahirap magpahayag ng emosyon o magsalita gamit ang tamang mga salita kung di ninyo nakikita ang kausap ninyo. Kaya binibigyan ng LiveAgent ang inyong customers ng kakayahang mag-video call sa inyong mga agent. Natutulungan nitong matugunan agad ang isyu ng customer, at natutulungan pa nitong mabasa ang mood at emosyon batay sa facial expression at body language nila.

Mga canned response

Ang mga canned response ay pawang mga kasagutang nakahanda na. Mababago ang inyong serbisyo kapag mabilis niyong natutugunan sa tamang paraan ang isyu. Makagagawa kayo ng mga perpektong sagot/empathy statements sa LiveAgent at i-personalize ang mga ito sa chat.

Ang LiveAgent may higit sa 170 features. Para sa karagdagang impormasyon, basahin ang LiveAgent – Features o mag-schedule ng libreng demo sa amin.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang customer empathy?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang customer empathy ay ang paglalagay ng inyong sarili sa sitwasyon ng iba para maunawaan ang pinagdaraanan nila.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano ninyo ipakikita ang empathy sa customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: ” Kung nahihirapan kayong magpahayag ng customer empathy sa propesyonal at hindi sobrang emosyonal na paraan, siguraduhing gawin ang active listening, pagtatanong, huwag basta mag-aakala, at sabihin sa customer kung tama sila.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang 3 uri ng empathy?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang unang uri ng empathy ay compassion. Ito ang nakakapag-udyok sa ating gumawa ng action. Ang ikalawang uri ay emotional empathy, na ang ibig sabihin ay nakaiintindi kayo ng pero mas mahalaga ay ang nakaka-relate pa kayo sa nararamdaman ng iba. Ang ikatlong uri ay ang cognitive na siyang nakaka-recognize sa pakiramdam ng iba.” } }] }