Ang pinagkaiba ng customer service at customer experience

Bagama’t ang customer service ay madalas na pagkamalang kapareho ng customer experience, hindi sila magkapareho. Pareho man nilang tinutukoy ang proseso ng interaksiyon ng customer, may pagkakaiba sa pagitan ng dalawang ito:

Ang customer service ay ang mga effort na ginagawa ng kompanya para makatulong sa mga customer kapag nakaranas sila ng mga isyu tungkol sa kanilang produkto o serbisyo.
Ang customer experience o CX ay binubuo ng lahat ng mga interaksiyon at engagement sa pagitan ng business at ng customer, sa bawat touchpoint sa daan ng buong customer journey, at ito’y nakikita mula sa pananaw ng customer.

Ang papataas na kahalagahan ng customer service

Ang inaasahan ng customer mula sa customer service ay palaki nang palaki kada taon. Ayon sa Microsoft 2018 State of Global Customer Service survey, 59% ng mga consumer ay merong mataas na inaasahang serbisyo kaysa noong nakaraang taon. 61% ang nagpalit na ng brand dahil sa mahinang customer service. At 95% ng mga survey respondent ang nagsabing mahalaga ang customer service sa pagpili nila at pagiging tapat sa isang brand.

Hindi lang inaasahan ng mga consumer na maghatid ng napakagaling na serbisyo, pero handa rin silang magbayad para rito. Ang 2018 Genesys State of Customer Experience research ay nagsabing isa sa bawat tatlong consumer ay payag na magbayad ng higit para mabigyan sila ng mataas na antas ng serbisyo.

6 customer service tips para mapahusay ang customer experience

Dahil mahalagang bahagi ang customer service ng customer experience (CX), ang pagpapahusay nito ay nangangahulugang pagpapabuti ng karanasan para sa inyong mga customer. Ito ang susi para tumaas ang customer satisfaction, retention, at revenue. Narito ang 6 na mahahalagang paraan para mapabuti ang customer experience sa pagbibigay ng mas maayos na customer service:

1. I-scale ang support options ninyo para matugunan ang pangangailangan ng customer

Ang pag-offer ng mga tradisyonal na ay hindi na sapat. Ayon sa Microsoft Global State of Multichannel Customer Service Report, higit sa 90% ng lahat ng consumer ang umaasa sa mga brand na mag-offer ng self-service support portal o FAQ section. Higit sa one-third ng consumer ang mas gusto ng social media kaysa sa phone at email support ayon sa Sprout Social survey. Habang ang Software Advice study ay ipinakitang 63% ng mga millennial ay mas gusto ang kanilang mga basic customer support question na masagot sa live chat kaysa sa tradisyonal na channel. Dahil iba-iba ang channel preference, ang pag-alam sa kung anong interaksiyon ang gusto ng inyong customer ay mahalaga.

Ang tampok na Pangkalahatang Inbox ng LiveAgent, na pinagsama ang lahat ng kahilingan ng customer sa isang maginhawang inbox — Halimbawa ng mga ticket sa LiveAgent

2. Huwag balewalain ang mga customer support request

Ang pagbalewala sa mga customer service request ay mauuwi sa masamang customer experience. Maaari pa itong mauwi sa customer churn sa katagalan. Ayon sa The Customer Service Benchmark Report 2018 ng SuperOffice, 62% ng mga kompanya ang hindi sumasagot sa isang customer service request. At 90% and hindi tumutugon sa natanggap nilang email. Ang isa pang pag-aaral ang tumukoy na higit sa 70% ng mga brand ang pinabayaan ang reklamo ng customer sa Twitter. Ayon sa Gartner, ang mga kompanyang pabaya sa mga support request sa social media ay may higit sa 15% churn rate kaysa sa mga pumansin nito.

3. Galingan ang first contact resolution ninyo

Kapag lumapit sa inyo para sa support ang mga customer, naiinis na sila at gusto na nila ng agad-agad na resolution na hindi na nila kailangang kontakin ang kompanya nang paulit-ulit tungkol sa iisang isyu. Ang pagbibigay ng first contact resolution ay makababawas sa customer effort, makadaragdag ng customer satisfaction, at makapagpapabuti ng service experience. Sabi ng mga Microsoft survey respondent, nangunguna sa pinaka-nakakainis sa dalawang aspekto ng mahinang service experience ang kailangan pang ulit-ulitin ang nasabi na nila. Sa kabilang dako, nangunguna sa pinakamahalagang aspekto ng mabuting service experience ang pag-aayos ng mga inquiry sa iisang interaksiyon lang.

4. Magbigay ng omnichannel service experience

Karaniwang lumilipat mula sa isang channel patungo sa ibang channel ang mga consumer. Gusto nila ng maganda at walang hirap na daloy sa pagitan ng mga channel at interaksiyon. Ayon sa Microsoft survey, 66% ng mga global consumer ang aktibong gumagamit ng 3 o higit pang channel. At higit sa 75% ang umaasa na ang ay may access sa nakaraang mga interaksiyon at pagbili nila. Ang pagkukulang sa integration ay nauuwi sa disjointed communication at customer frustration. Kailangang maghatid ng mga brand ng consistent, seamless, at unified service experience sa bawat touchpoint. Ganito rin dapat sa mga iba-ibang mga channel o device na piniling gamitin ng mga customer.

5. Lumipat mula sa reactive patungong proactive na customer support

Ayon sa pag-aaral na ginawa ng Harris Interactive para sa inContact, napag-alaman na 87% ng mga U.S. consumer ang gustong makontak proactively ng organisasyon o ng kompanya. Bukod dito, 73% ng mga nakaranas ng pagkasorpresa o positibong karanasan sa isang incoming call mula sa isang business/service provider ang nagsabing nagkaroon sila ng positibong pagbabago sa pananaw nila sa organisasyong tumawag sa kanila. Natukoy din ng BT research na nagustuhan ng 78% ng mga consumer nang napuna ng organisasyon ang naranasan nilang paghihirap, halimbawa sa paggamit ng website o sa pagkumpleto ng order at kinontak sila para mag-offer ng tulong. Ang pagtawag sa customer nang diretso para mag-offer ng tulong bago pa man sila dumulog ay laging mauuwi sa positibong customer service experience.

6. Mag-invest sa inyong customer service team

Ayon sa PwC customer experience survey, 80% ng mga American consumer ang nagsabing kasama sa bilis at convenience, ang may kaalamang pagtulong at friendly customer service ang pinaka-importanteng elemento ng positibong CX. Ang pagbibigay sa inyong mga customer service agent ng tamang tools at resources at pagbibigay ng patuloy na training ang magbibigay sa kanila ng kakayahang maghatid ng pinahusay na quality ng serbisyo at magaling na customer experience. Ang pamumuhunan sa service employee engagement ay mahalaga rin. Tinukoy ng Tempkin Group Employee Engagement Benchmark Study na ang mga kompanyang nahigitan ang kanilang kompetisyon sa customer experience ay merong mas maraming engaged na empleyado.

Ang customer service ay hindi lang tungkol sa pagpapadali ng pagresolba ng mga isyu tungkol sa inyong mga produkto para sa mga customer. Ito ay gumagawa ng mahalagang epekto sa customer experience dahil ang quality ng mula sa mga brand ay nakaaapekto sa kanilang pananaw tungkol sa mga brand. Samakatwid, ang tuloy-tuloy na paghahatid ng mahusay na serbisyo ang magiging daan patungo sa mas mahusay din na customer experience, pangmatagalang loyalty, at sustainable na paglago ng business.

Kung gusto mong sumisid nang mas malalim sa kahalagahan ng mahusay na serbisyo sa customer at matutunan ang tungkol sa pinakamahuhusay na kagawian, mayroon kaming hiwalay na artikulo na sulit na tuklasin. Sa artikulong ito, makakahanap ka ng magagandang halimbawa ng serbisyo sa customer na naglalarawan kung paano naging mahusay ang mga negosyo sa pagbibigay ng natitirang suporta sa kanilang mga customer at ang positibong epekto nito sa karanasan at kasiyahan ng customer.