Customer feedback

Ano ang feedback?

“Ang feedback ay impormasyon o paghayag ng opinyon tungkol sa mga bagay-bagay, tulad ng isang bagong produkto, na makapagsasabi sa inyo kung ito’y matagumpay o nagustuhan.”

Cambridge Dictionary

Bakit mahalaga ang customer feedback?

Ang positibong customer feedback ang puwedeng makapagpakilala sa inyong brand sa isang organic na paraan, halimbawa dahil sa Google, social media, at iba pa. Pareho din ang proseso sa negatibong feedback. Puwede itong ikabuti o ikasira ng inyong business. Samakatwid, kailangan ng kompanyang tutukan ang kabuuang customer experience, hindi lang ang pagpapahusay ng serbisyo/produkto ninyo.

 Paano pahuhusayin ang kabuuang customer experience?

Sa panahon ngayon, ayaw ng mga customer na paghintayin sila ng support nang buong araw. Samakatwid, ang pagbibigay ng mabilis at epektibong support ang magpapasaya sa mga customer. Maraming kompanya ang nahihirapang magbigay ng mabilis na customer service. Nangyayari ito kapag iba-ibang platform ang ginagamit sa pakikipag-usap ng mga customer.

Bilang resulta, ang mga customer representative ay mistulang juggler sa iba-ibang mga platform, bagay na nakakapagod at magulo para sa lahat. Isang paraan para maayos ang isyu ay ang paggamit ng customer service software. Ang LiveAgent ay isang customer service software na kumakalap ng mga customer issue at inilalagay itong lahat sa iisang interface. Ang resulta — makakaya ng inyong mga agent na ayusin ang mga customer issue nang mas epektibo.

Meron pa. Ang LiveAgent ay isang complex na help desk solution na may higit sa 180 features tulad ng:

• Knowledge base
• Automated ticket distribution
• Mga email template
• Mga canned response
• Mga Feedback at Suggestion
• Ticketing

Ano ang mga benepisyo ng LiveAgent?

• Mas pinahusay na customer loyalty
• Mas pinahusay na customer experience
• Mas mainam na daloy ng customer journey
• Customer retention
• Kaligayahan ng customer

Paano kumalap ng customer feedback?

Bago natin maunawaang lubos ang mga paraan sa pangongolekta ng customer feedback, kailangan nating matukoy ang 2 klase ng customer feedback.

Ano ang kaibahan ng solicited sa unsolicited feedback?

Ang solicited feedback ay kung ang inyong brand ay nakikipag-ugnayan sa mga customer para direstong humingi ng feedback. Ang unsolicited feedback naman ay kung ang customer ang nagkusang nagbibigay ng review nang hindi tinatanong o hinihingi. Halimbawa, makakakuha kayo ng feedback sa Google Reviews. Minumungkahi naming i-on ninyo ang Google Alerts para ma-monitor at maayos na harapin kung may negative feedback man. 

Ngayong natukoy na natin ang mga pagkakaiba, balikan natin ang mga paraang makapagbibigay sa inyong brand ng solicited feedback. May iba-ibang paraan para kumalap ng customer feedback. Pero kung ano ang gamit ng ibang industriya ay baka di bumagay sa inyo. Subukan muna ninyo at tingnan kung anong klaseng survey ang bagay sa inyong mga customer. 

3 paraan ng pangangalap ng customer feedback

Mga personal interview

Ang pinakamainam na paraan para makakuha ng impormasyon sa inyong mga customer ay sa magkakaharap na usapan. Bukod sa makukuha ninyong impormasyon, makikita pa ninyo ang body language ng customer. Sa pangkalahatan, mas maraming kaalaman ang makukuha dahil puwedeng magdagdag ng pahabol o paglilinaw na tanong ang interviewer para mas malaman pa ang malalalim na pananaw ng customer sa kompanya. Ito ang qualitative method na customer survey. Kung di kayo sigurado sa paraang gagamitin, siguraduhin muna ang layuning gustong abutin. Kung ang goal ay magkaroon ng impormasyon mula sa maraming customer, gamitin ang quantitative option gamit ang mga email survey. Pero kung mas gusto ninyo ng mas malalimang pananaw ng customer, gamitin ninyo ang personal interview.   

Mga email survey

Ayon sa SurveyAnyPlace, ang average response rate ay mga 33% para sa iba-ibang communication platform. Ang email survey rate ay mga 30%, na magandang resulta kung iisipin dahil sa parami nang paraming spam email ang nakukuha ng customer sa araw-araw. Ang mungkahi ng SurveyAnyPlace ay gumawa ng email subject line na walang salitang “survey.” Mapapataas daw nito ang inyong response rate ng mga 10%!

Malaking parte pa rin ang ginagampanan ng email sa lahat ng business. Gumawa ng ilang email survey template at ipadala sila automatically pagkatapos ng bawat customer interaction. Sa LiveAgent, puwede kayong gumawa ng email templates nang mabilisan, epektibo, at walang kahirap-hirap.

Gusto ba ninyong makakuha ng customer feedback pagkatapos ng bawat customer interaction? I-integrate ang Nicereply sa LiveAgent nang libre at tumigil na sa pagbabayad para sa mga di-nasagutang mga survey.

Gusto ba ninyong gumamit ng alternatibo? Libre din ang LiveAgent integration sa Simplesat para magkaroon ng mahusay na rating.

Website

Ang pinakamadaling paraan para kumalap ng feedback ay sa website ninyo. Ang LiveAgent ay isang napakahusay na customer service software kung saan puwedeng maglagay ng Feedback & Suggestions button. Ang button ay puwedeng ipasadya at puwedeng gamitin ng mga customer sa pagbigay ng feedback sa mabilis at epektibong paraan. Ang button feature ay automatic ding gagawa ng bagong notification/ticket tuwing makatatanggap kayo ng feedback. Samakatwid, makakatugon agad ang inyong mga agent kapag kinakailangan.

Tips namin para sa mahusay na customer survey:

1. Kumalap ng maraming impormasyon ng customer gamit ang quantitative method (halimbawa, mga email survey)
2. Suriin ang data.
3. Gumawa ng bagong goal (halimbawa, linawin ang mga paulit-ulit na naranasang mga problema ng mga customer, at iba pa)
4. Mag-conduct ng qualitative research (mga personal interview) para matukoy ang mas maraming customer insights.
5. Suriin at umayon/ayusin kung ano ang kailangan.

Ano ang dapat ninyong itanong sa mga customer survey?

Bago ninyo gawin ang survey, kailangan ng marketing team na tukuyin kung anong klaseng feedback ang gusto nilang makuha. Gusto ba ninyo ng feedback para sa customer service team, produkto, o pangkalahatang customer experience? Kapag natukoy na ang goal ng customer feedback survey, puwede na ninyong isulat ang mga tanong.

Anong klaseng mga tanong ang dapat ninyong isama sa survey?

1. Mga open-ended na tanong
2. Mga tanong na multiple-choice
3. Mga Oo/Hindi na tanong

Paano ninyo susukatin ang customer satisfaction?

Para sa karagdagang impormasyon, basahin ang aming article tungkol sa top 20 customer metrics na dapat sukatin ng bawat brand.

Gusto ninyo ng dagdag na info?

Basahin ang aming detalyadong customer feedback articles:

• Paano mag-conduct ng customer survey
• Paano mangolekta ng reviews
• Paano mangolekta ng testimonials
• Paano mag-conduct ng customer interview