Paano pangasiwaan ang mga reklamo ng customer

Paano kayo makikitungo sa isang galit na customer (nagrereklamong customer)? Ang magandang unang hakbang ay ang mapagtanto na kadalasan, ang emosyonal ang pakiramdam ng customer dahil sa maraming psychological triggers na di nila makontrol. Ang pag-unawa sa kanila ang unang hakbang para maayos ang kanilang problema. Kumalma kayo at pagkatapos ay gamitin ang sumusunod na tips para gawing masayang customer ang isang galit na customer.

Tandaan na ang buong dahilan kung bakit nariyan kayo ay para magbigay sa inyong customer ng gusto nila para makuntento sila. Pero dahil sa human nature, may pagkakataong lang talagang di makuntento ang customer o nagagalit sila sa isa o ilang mga bagay.

Sa ganitong mga pagkakataon, ang pagtugon ninyo ang pinaka-importante. Puwede ninyong mapakalma ang customer, mapa-kuntento sila, at masaya silang aalis. O puwede ring magdesisyon sila na iyon na ang huling beses nilang pakikitungo sa inyong business.

1. Manatiling kalmado

Ito ang pinaka-minamaliit na hakbang sa pag-aasikaso ng reklamo ng customer (o galit na customer). Hindi ka makatutulong sa mga customer kung galit din kayo. Maaayos lang ninyo ang kanilang problema kapay may malinaw at kalmadong komunikasyon para makahanap ng solusyon.

Madaling mainis kapag ang isang customer ay galit. Ang galit ay isang natural na emosyon at madali kayong maaapektuhan nito. Gayunman, kailangan ninyong gawin ang lahat ng kaya ninyong gawin para ito makontrol at hindi kayo maisahan nito.

Halimbawa, magsimulang sumigaw ang customer. 

Sa simula, baka personalin ninyo ito at maging defensive kayo. Baka sabihan ninyo ang customer na mali ang kausapin nila kayo nang ganoon, o kung gaano kahirap ang trabaho ninyo. Puwede kasing manatili ang galit sa loob ninyo.

Sa ganito pagkakataon, ang magandang gawin ay huminga nang malalim at makinig sa sinasabi ng customer. Subukan ninyong unawain kung ano ang kanilang sinasabi. Sa likod ng lahat ng galit na pananalita ay isang mensahe ng inis at hirap na pinagdaraanan ng customer. Siguro naging sukdulan na kaya naibunton nila ang galit sa inyo. 

Ang inyong customer ay tao, at unawain ang katotohanan ito, na siyang unang hakbang sa pagiging kalmado sa gitna ng sinasabi  nila sa inyo habang nagagalit sila. Pero hindi ibig sabihin ay hahayaan ninyo ang pag-uugali nila. Kung kayo’y kalmado, madali itong mai-escalate sa manager. Mahirap lumala lalo ang galit nila kung sobrang kalmado ang kaharap nila.

2. Makinig nang mabuti

Sa likod ng lahat ng maanghang na pananalita ay ang pagnanais na marinig at mapakinggan. Kapag binigyan ninyo ang customer ng atensiyon at tutukan kung ano ang talagang ipinahahayag nila, magsisimula kayong makaintindi ng tunay na mensahe sa likod ng galit na iyon. 

Ano nga ba ang nakagalit sa customer? Ito ba’y bagay na puwedeng maayos? Kung oo, puwede kayong gumawa ng higit pa sa isang bagay para mapakalma ang customer. Puwedeng gawin ang mga hakbang na makapagpapasaya sa kanila. Kung gagawin ninyo ito nang kalmado at magiliw, aalis ang customer na may pakiramdam na napakinggan at natulungan sila, at baka medyo mahiya pa sila tungkol sa kanilang pag-alboroto. Baka nga humingi pa sila ng paumanhin sa inyo!

3. Isalamin ang mga salita ng customer pabalik sa kanila

Ang magandang trick na magagamit ninyo kapag nakikinig sa customer ay ang pag-ulit ng sinabi nila sa kanila mismo. Matutulungan nito kayong maunawaan ang mensaheng sinusubukan nilang ipaunawa sa inyo. Hindi kayo puwedeng manghula dito. Subukang i-paraphrase ang kanilang sinasabi at tanungin ninyo sila kung iyon nga ba ang ibig nilang sabihin.

“Pakitama lang po kung mali ang pagkakaintindi ko, pero ito po ba ang sinasabi ninyo?” – magandang panimula ito, bago ninyo i-paraphrase ang sinabi nila pabalik sa kanila. 

Kapag alam na ninyong nagkakaintindihan na kayo, mas madali nang ayusin ang kanilang mga isyu. Mararamdaman din nilang pinakinggan sila.

4. Unawain kung saan nanggagaling ang customer

Kapag tayo’y nagagalit, madalang tayong magkaroon ng perpektong pangangatuwiran. Gumagana tayo batay sa isang klase ng mental heuristic bawat oras. Napapatigil tayo sa pagiging objective sa pagkonsidera ng katotohanang nakalantad, at hinahayaan natin ang ating emosyon na sabihan tayo kung paano pakikitunguhan ang sitwasyon. Ang mga emosyong ito ay itinatakda ng problema, ng ating mental state, at partikular na sitwasyong kinabibilangan natin. Ito ang ating epekto, at para itong internal mental algorithm natin na nahubog na ng nakaraang karanasan para mag-react sa mga sitwasyon sa isang partikular na paraan. 

Ang isang customer ay maaaring nagagalit tungkol sa isang bagay dahil naranasan na nila ang parehong sitwasyon at hindi sila natulungan noon, kaya umaasa sila sa parehong pagtrato. Ang magandang proseso ay ang maging magalang sa pagtatanong sa kanila kung bakit sila galit para makarating kayo sa buod ng isyu. Kapag naunawaan na ninyo ang pinanggalingan ng galit, mas madali nang ayusin ang kanilang problema. Muli, mahalaga ang active listening dito.

5. Pasalamatan ninyo ang customer sa pagdulog nila ng isyu 

Kapag galit ang customer, gusto ninyong gumawa ng rapport sa kanila gamit ang HR software nang mabilis. Ang isang epektibong paraan para magawa ito ay ang pasalamatan sila sa pagsasabi ng isyu nila. Magpasalamat sa pagpapasensiya nila sa inyo habang inaayos ninyo ang isyu at sa pagdulog nila sa inyo tungkol dito. Maiisip nilang nasa pareho kayong team sa bagay na ito, at puwede nilang bawas-bawasan ang galit nila. Ito ay isa ring magandang trick sa pag-aayos ng reklamo ng customer, na nakatulong sa akin nang malaki habang nagtatrabaho ako sa isang writing service. 

Kongklusyon

Sa pangkalahatan, ang mangingibabaw na rule ay ang kasabihang “The customer is always right.”  Manatiling sinsero sa customer at huwag kayong magsasabi ng pangakong hindi ninyo maibibigay. Bukod sa pag-aayos ng kanilang problema, baka madiskubre ninyo sa huli na ang galit na customer noong umpisa na naging masaya noong huli ay puwedeng maging pinaka-loyal na customer sa lahat. 

Diskubrehin ninyo

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Paano ninyo haharapin ang reklamo ng customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang pag-unawa sa kanila ang unang hakbang sa pag-aayos ng kanilang mga problema. Pakalmahin muna ang sarili ninyo at gamitin ang sumusunod na tips para ang nagagalit na customer ay maging masayang customer: Manatiling kalmado, makinig, isalamin ang mga sinabi ng customer pabalik sa kanila, magpakita ng empathy, at pasalamatan ang customer sa pagdulog nila sa inyo ng kanilang isyu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang mga pangkaraniwang reklamo ng customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sobrang daming dahilan kung bakit nagrereklamo ang mga customer. Pero ang kadalasang nirereklamo nila ay tungkol sa pagkakaroon ng mababang quality ng mga produkto/serbisyo, engkuwentro sa walang galang na staff, at pinaghihintay nang matagal kapag naka-on hold.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano kumalma kapag may customer na nagrereklamo?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sa ganito pagkakataon, ang magandang gawin ay huminga nang malalim at makinig sa sinasabi ng customer. Subukan ninyong unawain kung ano ang kanilang sinasabi. Sa likod ng lahat ng galit na pananalita ay isang mensahe ng inis at hirap na pinagdaraanan ng customer. Siguro naging sukdulan na kaya naibunton nila ang galit sa inyo.” } }] }