Paano tumugon sa isang request ng customer

Ang komunikasyon sa mga customer ay puwedeng makabuti o makasira sa isang business.

Ang kakayahang makipag-ugnayan nang malinaw at epektibo ay nagreresulta sa mas maraming kontentong customer, referrals, at mas mainam na pangkalahatang online image. Pero, ang pagkabigo nito ay magreresulta sa mababang reputasyon, mga hindi kontentong customer, at siyempre, mas mababang sales.

Sa katunayan, may ebidensiya na ang mga kompanya sa U.S. ay nalugi ng halos $14 bilyon dahil sa masamang customer service kada taon.

Marami iyon.

Maliban dito, walang makakapagkuwenta sa pagkasira sa reputasyon nang dahil sa hindi epektibo at hindi propesyonal na customer service, kaya ang mga kompanya ay malaki ang ini-invest sa customer service training. Ngayon, ang customer service ay nagiging brand, at maraming tao ang handang magbigay ng dagdag na bayad para makakuha ng quality treatment.

Sa katunayan, ang “Future of Customer Experience” na pag-aaral ng PwC ay nagsabing ang mga respondent mula sa iba’t ibang industriya ay handang magbayad ng dagdag na 16% para sa mas mainam na serbisyo. Dagdag pa rito, 74% naman ng respondents ang nagsabing mas gusto nila ang pakikipag-ugnayan sa tao at maraming kompanya ang “nawalan na ng human element sa kanilang customer  experience.”

Si Bridgette Hernandez, na responsable sa isang pangunahing content sa Grab My Essay at Studicus, ay nagbahagi ng kanyang opinion tungkol dito:

“Ilang taon ang nakalipas, pinadala namin ang libo-libong emails na may diretsong tanong. Sa mga sagot, naghanap ang mga tao ng serbisyong binibigay na namin, pero mas mabilis at mas mura. Pagkatapos ay ipinadala namin ang isa pang questionnaire na nagbibigay ng maraming options katulad ng mga serbisyo na plano naming i-launch sa madaling panahon. Sa pagkakataong ito, marami sa mga sagot ang nagpakita ng excitement sa mga bagong options. Bottom line: ayaw ng mga tao na isipin ang kompanya ninyo dahil trabaho ninyo ito.”

Ang pinakamahalagang rules ng customer service

Bago tayo tumuloy sa tips sa aktuwal na pagsusulat, linawin natin ang isang bagay: iiwasan natin ang mga pagkakamaling makasasama sa kompanya ninyo at panatilihin ang golden rule ng customer service (karagdagan detalye dito sa susunod). Maraming customer service representative ang nagkakamali sa pagsabi sa mga customer kung ano ang gusto nila marinig.

Ito ay siguradong senyas ng isang hindi propesyonal na representative na mababa ang training o mababa ang motibasyong gawin ang kanilang trabaho. Ang mga ganitong tao ay gustong maisara na agad ang customer service tickets sa lalong madaling panahon nang makauwi na.

Malinaw na hindi ito maganda.

Para masigurong nakukuha natin ang lahat ng bagay, kailangan nating gamitin ang golden rule ng customer service:

Huwag pasiyahin ang mga customer. Bawasan ang trabaho na kailangang gawin ng customer para malutas ang kanilang problema.

Bakit ito ang golden rule? Dahil ayon sa Harvard Business Review, ito ang susi sa customer loyalty, na, kung alam ninyo, ay kritikal sa repeat business at positibong imahe.

Para maresolba ang isyu ng customer, halos 2.4 emails, sa average, ang kailangan, ayon sa HBR. Malinaw na ang pagkamit sa layuning ito ay imposible sa malinaw, epektibo, at customer-focused na komunikasyon.

Kaya dito papasok ang customer service writing. Tingnan natin kung paano sasagot sa isang customer request sa paraan na mababawasan ang kanilang pagsisikap.

Paano tumugon sa isang request ng customer: 7 tips

1. Siguraduhing nasa inyo na ang lahat ng impormasyong kailangan ninyo para makasagot

Ang isang mainam na multi-channel customer support system ay karaniwang nagbibigay ng lahat ng detalyeng kakailanganin ninyo. Kasama rito ang pangalan ng customer, oras kung kailan ginawa ang request, kaakibat na tags, at iba pa. Para makasigurong epektibo ang sagot ninyo para maresolba ang isyu ng customer, i-review ang lahat.

Mas maraming impormasyon na meron kayo tungkol sa customer at sa kanilang problema, mas malaki ang pag-asang malutas ito.

2. Iwasan ang pagiging masyadong komplikado

Kahit anong bagay na makapagpapahirap gbasahin o maintindihan ang sagot ninyo – jargon, mahaba at komplikadong salita o pangungusap, maaarteng fonts na baka di suportado ng device ng customer, at iba pa – ay dapat iwasan para makakuha ng pinakamainam na customer outcome.

Ang pagkabigo sa paggawa nito ay mas mangangailangan ng karagdagang paglilinaw. O, sa maraming pagkakataon, ang customer ang maghahanap ng paraan para matukoy kung ano ang ibig sabihin ng salitang ginamit ninyo. Maliwanag na nakadaragdag ito sa trabaho, na salungat sa nilalayon nating mangyari, kaya siguraduhing maiintindihan ng customer ang message ninyo nang hindi na kakailanganin ang paglilinaw.

3. Gamitin ang wika ng customer

Bilang general rule, mas maraming customer ang gumagamit ng natural at conversational na wika kapag nakikipag-ugnayan sa service teams. Kailangan ninyong sumagot sa parehong paraan/wika na gusto nila para makipag-ugnayan sa inyo. Maliban dito, nakatutulong itong maiwasan na maramdaman ng customer na sila ang gumagawa ng trabaho.

Pagyamanin ang message ninyo sa pamamagitan ng paggamit ng positibong wika. Ibig sabihin nito ay ang pag-iwas sa mga katagang tulad ng “kailangan ninyo” at “dapat kayong” at mga salitang tulad ng “huwag” o “hindi dapat” dahil madalas itong makita bilang negatibo.

Maling halimbawa:

“Hindi, sa kasamaang palad, hindi namin kayo puwedeng hayaang i-track ang limang order ninyo nang sabay-sabay.”

Mabuting halimbawa:

“Sa ngayon, ang website namin ay puwedeng i-track ang tatlong order lang sa isang pagkakataon, pero ikinatutuwa namin ang pagbibigay-alam sa amin ng ideya tungkol sa ganitong improvement. Palagi kaming naghahanap ng mga ganitong ideya, at isasama namin ito sa aming konsiderasyon. Salamat sa pakikipag-ugnayan sa amin!”

4. Magtanong sa paraang magalang at propesyonal

Hindi ba nakakadismaya kapag ang customer service representative ay walang ideya sa kung ano ang sinasabi ninyo pero hindi pa rin naghahanap ng kalinawan? Huwag gawin ang pagkakamaling ito, at siguruhing ang pagsagot ninyo ay propesyonal at magalang.

Halimbawa, imbes na itanong na “Ano ang ibig ninyong sabihin?” subukan ang “Puwede pong pakilinaw ang gusto ninyong sabihin dito?”

5. Sundin ang tatlong S kapag magtatanong

Ang mga katanungan ninyo ay mas magiging epektibo kapag sila ay:

• Simple. Gawin silang madaling maintindihan; ang mga komplikadong tanong ay nagpapahina ng loob sa mga customer na sumagot.
• Short. Gawing maikli ang bawat tanong sa lahat ng pagkakataon at siguruhing hindi sila marami; isa lang o dalawa bawat message!
• Specific. Mag-focus sa isang problema sa isang tanong para maiwasan ang pagiging malabo at mahirap maintindihan.

6. Gumamit ng formatting para sa mahalagang impormasyon

Kung ang sagot ninyo ay may napakahalagang detalye, siguraduhing mag-format na naka-boldface o underline para maihayag ang message ninyo. Halimbawa, baka ito ang mahalagang impormasyong kailangang matandaan ng customer para makamit ang kanilang layunin.

7. Palaging mag-proofread

Ang simpleng pagkakamali tulad ng typo kapag sumasagot sa isang customer request ay kayang gawing mukhang amateur ang buong customer service. Kaya basahin bago pindutin ang “Send.” Akma rin ito sa mga hindi pa tapos na pangungusap, maling pangalan, at iba pa.

Ang customer service ay isang sining

Kahit na komplikado ang customer service, hindi kakayaning isugal ng kompanya na magkamali, dahil malamang, ang masamang customer experience ay katumbas ng hindi magagandang bagay. Sana ang tips na ito ay makatulong sa inyong maintindihan kung paano makapagsulat nang epektibo, at para makapagbigay ng epektibong support.

Diskubrehin ninyo

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Paano asikasuhin ang mga request ng customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Para mahusay na maasikaso ang request ng customer, laging makinig para mas matugunan ang pangangailangan nila. Maging kalmado at magpaumanhin kung kinakailangan. Magtanong para malaman ang anumang isyu at pangangailangan. At magbigay din o mag-suggest ng solutions.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang dapat unahin sa mga request ng customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang pinakamainam na paraan ay ang first come, first serve. Matutulungan kayo ng help desk software na automatic na mag-prioritize ng mga request ng customer. Mag-set ng SLAs para epektibong maharap ang customers nang batay sa priority.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano mababawasan ang service requests?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Mababawasan ang service request sa pag-offer ng self-service options sa customers. Halimbawa, ang knowledge base articles tulad ng How-to guides, Videos, o step-by-step screenshots ang makapagpapabawas sa mga customer inquiry at mapapahusay pa ang customer satisfaction sa inyo.” } }] }