Mga goal ng customer satisfaction na may best practices

Bakit kailangan ninyong magmalasakit sa user satisfaction/ customer satisfaction?

Iyan ay isang mahusay na tanong.

“Gawin ang higit pa sa kinakailangan.”

“Kolektahin ang mga review.”

Narining na natin lahat ito. Ito ay pangkaraniwang jargon.

Pero ito pa lang ang “tip of the iceberg,” ‘ika nga.

Sa article na ito, gusto naming masusing pag-usapan ang mga partikular at mga kinakailangan sa customer satisfaction. Bakit ito mahalaga. Paano ito harapin, at anu-ano ang ibang best practices.

Basics ng customer satisfaction

Ano ang pakinabang ng customer satisfaction?

Mukha man itong simple, ang batayan ng customer satisfaction ay kung gaano kasaya ang mga customer sa serbisyong kanilang natanggap.

Pero ang kaligayahan ay subjective, at ito ay batay sa kung ano ang nararamdaman natin tungkol sa produkto, serbisyo, o karanasan natin. Kung kaya, nararapat lang na sabihing ang customer satisfaction ay may kinalaman sa customer experience.

Ang mga customer ay payag magbayad ng mas malaki para sa upgraded na experience. Gusto nilang gawin ninyo ang higit pa sa kinakailangan at bigyan sila ng mas maganda pang serbisyo.

Oo, ang mas magandang experience na magbibigay ng mas magandang customer satisfaction ang makatutulong para mapataas pa ang halaga ng inyong produkto o serbisyo.

Maliban dito, magdadala rin ito ng mas maraming inbound customers.

Kung kaya’t di natin puwedeng pag-usapan ang customer satisfaction nang hindi tinitingnan ang customer experience.

“Ang customer experience ay ang kabuuan ng karanasan ng inyong mga customer sa inyong brand sa lahat ng touchpoints ng customer journey; mula sa unang pagdiskubre hanggang sa conversion.”

Balik sa ating katanungan. Ano ang goal ng customer satisfaction?

1. Mapabuti ang loyalty at mabawasan ang churn

Una sa lahat, kapag mas masaya ang customer, mas malamang na bibili sila ulit sa inyong brand/kompanya. Ang masasayang customers ang magtataguyod ng inyong customer loyalty. Sa bandang huli, binabawasan nito ang inyong churn rate at pinalalakas ang inyong revenue.

2. Palakihin ang inyong customer base

Ang mga customer ninyong nasiyahan ay hindi lamang gagastos ng mas malaki, sasabihin rin nila sa kanilang mga kaibigan ang tungkol sa inyong brand. Sa huli, pinalalaki ninyo ang inyong customer base sa pagkakaroon ng unang grupo ng masasayang customers.

3. Magtaguyod ng social proof

90% ng consumers ang nagsasabing ang desisyon nila sa pagbili ay naiimpluwensiyahan ng online reviews.

Kapag mas kuntento ang customers, mas madali silang hikayating mag-iwan ng review.

Sa katunayan, may epekto din ang mga review sa inyong SEO ranking. Kinokonsidera ng Google na kapag mas marami kayong reviews at testimonials, mas angkop para sa kanila na i-feature ang inyong brand sa kanilang mga angkop na search terms.

4. Bawasan ang paggastos

Ang ibig sabihin ng masasayang customers ay madaling customer support. Sa madaling salita, mas nagiging madali ang pakikitungo sa mga nasa support line. Mas kakaunti ang nagiging abala at mas nagiging epektibo ang inyong customer support agents.

Maliban doon, nagiging madali ang upselling sa mga kasalukuyang customer, at nadadagdagan ang profitability ninyo.

5. Itaguyod ang kaligayahan ng mga empleyado

Kung nakakamit ninyo ang napakagaling na customer satisfaction, mababawasan sa paglaon ang bilang ng inyong di magagandang review at di magagandang comments mula sa customers.

Bilang resulta, ito ay makadaragdag sa pangkalahatang kaligayahan ng inyong mga empleyado at makatutulong ito sa pagtataguyod ng mapagkakatiwalaang kompanya, papunta sa tagumpay.

Mabuti.

Alam natin ang dahilan kung bakit kailangan nating pahalagahaan ang customer satisfaction. Pero paano natin ito susukatin?

Paano susukatin ang customer satisfaction?

Napakaraming satisfaction metrics na maaari ninyong bantayan. Pero hindi ninyo kailangang tutukan lahat.

Sa Feedier, sila ay mga tagapagtaguyod sa paggamit ng pangkalahatang satisfaction ratio na higit pa sa pangkaraniwang Net Promoter Score.

Ang NPS ay isang epektibo at mahusay ang pinag-isipang metric, pero hindi ito laging sapat. Puwedeng maging napakahirap sukatin ang customer satisfaction kapag nagtanong na kayo kung nagustuhan ba nila at irerekomenda ba nila ang inyong brand sa hinaharap, dahil ito ay maaaring magkakaiba-iba sa bawat araw.

Omnichannel ang customer experience. Kailangan naroroon kayo sa lahat ng lugar para masukat ninyo ang customer happiness  sa bawat punto ng customer journey.

Narito ang ilan sa mga karaniwang interaksiyon kung saan mahalaga at interesanteng humingi ng mungkahi at masukat ang customer satisfaction:

• Pagkatapos ng isang on-line o in-store na pagbili (gamit ang tablet o gamit ang CRM automation)
• Pagkatapos ng isang interaksiyon sa inyong customer support team
• Pagkalipas ng ilang linggo matapos ang pagbili (ito ay lubos na nakadepende sa inyong produkto/kaso ng paggamit)
• Kapag may napansin kayong pagbabago sa aktibidad ng account ng user ninyo

Sa paglago ng mga marketing automation tool at sa progreso ng customer feedback tools, nagiging madali ang pag-usad at pag-automate ng proseso sa lahat ng paraan.

Sa panahon ngayon, napakadali nang gumawa ng closed feedback loop, di lang mag-automate ng feedback request pero pati na rin ang pagsabi sa inyong team tungkol sa mga kaganapan.

Best practices ng customer satisfaction

Ang makapagbigay ng napakagaling na karanasan sa inyong mga customer ay nakapag-aambag sa pangkalahatang customer satisfaction performance.

Isa sa mga temang nakikita natin sa mga kompanya na talagang mahusay ay ang customer experience ay isang mahalagang parte ng kanilang business strategy. Hindi ito itinuturing na gastos, pero ito ay isang oportunidad para maiba ang kanilang produkto at serbisyo. Kaya ang pag-uusap ay hindi dapat tutok sa “Paano natin susuportahan ang ating customers?” kundi, “Paano natin patuloy na pagagandahin ang karanasan para sa ating customers para tumaas ang kanilang loyalty at unti-unting makadagdag ng halaga sa ating business?”

Sa madaling salita, nauuwi ito sa paggawa ng feedback – may magalang na kultura, at pagtuturo sa inyong customer success team tungkol sa ilang best practices:

1. Maging proactive

Pagsama-samahin ang inyong tools at patakbuhin ang notifications para maalerto ang team kapag may mga bagay na dapat tingnan. Halimbawa, kapag may pumasok na hindi magandang feedback.

2. Unahin ang omnichannel 

Tulad ng nabanggit kanina, sukatin ang customer satisfaction sa iba-ibang touchpoints: support, in-app, pagkatapos ng pagbili, etc.

3. Maging personal

Ang isang trend na nakita namin kamakailan pagdating sa user personalization ay umaasa na ito sa personal video.

Ang mga customer service software gaya ng LiveAgent ay merong feature na tinatawag na Video Chat. Karaniwang magagamit ang video chat button na ito sa inyong website para sa inyong mga customer. Samakatwid, gumagawa ng personal na experience at assistance. Bukod dito, puwedeng mag-share ng screen ang inyong agent o customer. Kaya mas mabilis malalaman ng agent kung may isyu at mas mabilis itong malulutas.

4. Pangasiwaan ang masasamang comments at negatibong feedback sa mahinahong paraan

Ang HEARD framework  na kumuha ng inspirasyon sa approach ni Disney ay magandang simulain. Sinasabi nito na dapat sundin ang sumusunod: Hear (makinig), Empathize, Apologize (magpaumanhin), Resolve (ayusin), at Diagnose (suriin).

Ganyan ang pakikitungo ng Walt Disney Company sa 135M taong dumadaan dito kada taon.

5. Tingnan ang malalim na dahilan nito

Ito ay higit pa sa pagiging maagap lang, ito ay tungkol din sa pag-unawa sa dahilan at malalim na pagtingin sa nakatagong aspekto ng problema.

Gusto ninyong maintindihan ang mga tunay na problema ng inyong customers para sila maayos na masiyahan. May iba’t ibang paraan para dito, mula sa customer feedback survey (SurveyMonkey) hanggang sa customer discovery call o interview.

6. Maging orihinal

Tinatanong ninyo ang icing sa cake? Pagiging palihis, orihinal, at nasa oras!

Wrap up

Sa kabuuan, walang iisang mananalo ng lahat. Pero patas lang na akalaing ang tagumpay ay mananatili para sa mga naging matagumpay sa customer satisfaction.

Ang customer satisfaction ang puwedeng ituring na isa sa pinakamalaking pinagkakaiba ng mga brand sa panahong ito. Marahil, mas malaki pa ito kaysa sa presyo ng bilihin.

Diskubrehin ninyo

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang customer satisfaction?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang customer satisfaction ay isang sukatan ng customer happiness. Konektado ito sa mga produkto/serbisyong ibinibigay o ino-offer ng kompanya ninyo.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano nakakamtan ang customer satisfaction?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sa madaling salita, nauuwi ito sa paggawa ng feedback – may magalang na kultura, at pagtuturo sa inyong customer success team tungkol sa ilang best practices. Halimbawa, maging proactive, mas personal, at paano pangasiwaan ang masasamang comments/feedback.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang pakinabang ng customer satisfaction?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Mukha man itong simple, ang batayan ng customer satisfaction ay kung gaano kasaya ang mga customer sa serbisyong kanilang natanggap. Pero ang kaligayahan ay subjective. Batay sa kung ano ang nararamdaman natin tungkol sa produkto, serbisyo, o karanasan natin. Kaya nararapat lang na sabihing ang customer satisfaction ay may kinalaman sa customer experience.” } }] }