Pila ng serbisyong kustomer

Ano ang pila ng serbisyong kustomer?

Kapag ang mga kustomer ay nakipag-ugnayan sa iyong pangkat sa suporta sa pamamagitan ng iba’t-ibang mga channel ng suporta na magagamit nila; ang kanilang mga mensahe ay ginagawang tiket sa suporta na nakaimbak sa pila.

Ang pila ay ang karaniwang inbox ng iyong pangkat sa suportang kustomer. Karamihan sa mga plataporma ng suportang kustomer ay pinapayagang magsala ng tiket sa pila sa mga tukoy na pagtingin. Kaya, ang mga ahente ay maaaring makita at gawin ang mga kaso na partikular na nakatalaga sa kanila, o ang mga kaso na may tiyak na priyoridad. Ang mga ahente ay maaaring humarap sa iba’t-ibang mga uri ng pila ng suportang kustomer. Tulad ng pila sa tiket sa Email, pila sa tawag o pila sa Live chat.

Bakit mahalaga ang pamamahala sa pila ng suportang kustomer?

Kapag ang mga kahilingan sa suporta ay natatambak at ang mga ahente ay hindi magawang tumugon sa mga kustomer sa napapanahong paraan; pinapababa nito ang mga antas ng serbisyong kustomer at sa huli ay nagreresulta sa pagkabigo ng kustomer.

Ayon sa kasalukuyang pag-aaral ng SuperOffice’s ssa 1,000 kumpanya; ang karaniwang oras upang tumugon sa mga kahilingan sa serbisyong kustomer ay higit pa sa 12 oras.

Sa pamamagitan ng nilagay na matalinong istratehiya sa pamamahala sa pila ng serbisyong kustomer, magagawa mong;

• bawasan ang oras na kailangang gugulin ng mga kustomer sa paghihintay sa pagtugon
• mapabuti ang pangkalahatang kalidad ng suporta
• maghatid ng pagkakapare-pareho sa panahon ng pakikipag-ugnayan sa kustomer
• pataasin ang kahusayan ng ahente ng suporta

Mga uri ng pila ng suportang kustomer

Pila sa tiket

Dahil ang email ay nananatili pa ring pinaka-malawak na ginagamit na touchpoint ng suportang kustomer para sa karamihan ng mga negosyo; ang pangangailangan sa pangangasiwa ng pila sa mga tiket ay araw-araw na realidad ng halos anumang pangkat sa suportang kustomer. Lalo na ang mga nasa kaligitnaan at malalaking mga organisasyon. Ang mahabang pila sa tiket ng suporta ng walang maayos na sistema ng pamamahala sa pila ng kustomer ay pumipigil sa mga ahente na; maging mabisa at nakatuon sa iba pang mga importanteng gawain.

Pila sa tawag

Ang mga negosyong nag-aalok ng suporta sa telepono bilang pangunahing channel ng komunikasyon ng kustomer ay kailangang makitungo sa pila sa tawag. Ito ay maaaring madalas na nagpapa-inis para sa mga kustomer. Anumang dami ng oras na naghihintay ay maaari talagang magsimula ng negatibong epekto sa karanasan ng serbisyong kustomer. Isang pag-aaral ng Software Advice ang nagpakita na; 60% ng mga kustomer ay nakaramdam na ang paghihintay ng isang minuto ay masyadong matagal.

Pila sa Live chat

Habang ang live chat ay patuloy na lumalaki ang popularidad sa mga online na mamimili; mas maraming kumpanya ang isinasama ito sa kanilang daloy ng trabaho sa suporta. Kaya, ang pila sa Live chat ay nagiging pamantayan rin para sa maraming pangkat sa suporta. Ang modernong kasangkapan sa chat ay karaniwang nagbibigay ng advance na pagruruta sa chat at distribusyon. Halimbawa, ang pagtatalaga ng mga chat sa mga ahente na nagkaroon ng dating komunikasyon sa mga nakikipag-chat na mga kustomer. Ito ang nagpapahintulot upang maiwasan ang mga pila at nagbibigay-daan sa mas mabilis at mas mahusay na suporta.

10 tip upang mabisang pangasiwaan ng iyong suportang kustomer ang pila sa tiket

Ang pamamahala sa pila ng suportang kustomer ay maaaring maging mahirap. Maraming kadahilanan ang darating kapag nagpapasya sa pagsasa-ayos kung aling mga tiket ang dapat na matugunan.

Nasa ibaba ang 10 tip kung paano bumuo ng mabisang proseso sa pamamahala sa pila ng suporta. Kaya, maaari mong maayos na unahin ang mga tiket, mapaghusay ang oras ng resolusyon sa tiket, pagiging produktibo ng ahente at kasiyahan ng kustomer.

1. Unang pasok, unang labas (FIFO)

Ang pinakakaraniwang pamamaraan sa pangangasiwa sa pila ng suporta para sa maliit na mga pangkat na may medyo mababang dami ng mga kahilingan ay unang dumating, unang serbisyuhan na batayan. Madalas na tinatawag na FIFO na nangangahulugang ‘First In, First Out’. Nangangahulugan iyon na ang mga ahente ay dapat unang tumugon sa pinakalumang mga tiket, at pagkatapos sundin ang order. Gayunpaman, ang pamamaraang ito ay walang kakayahang umangkop sa pagsusuri ng mga kahilingan sa suporta batay sa kadalian o importansya.

2. Unang pangasiwaan ang pinakamadaling mga tiket

Ang isa pang simpleng kasanayan ay ang pakikitungo muna sa pinakamadaling mga tiket ng suporta. Iyon ang mga kahilingan na hindi nangangailangan ng mahaba at kumplikadong mga sagot at dapat masagot ng ahente ng suporta ng tatagal lamang ng ilang minuto. Ito ang nagpapahintulot na mabigyan ang mga kustomer na mayroong mas mahirap na mga isyu ng atensyong nararapat sa mga iyon habang ang mga may mas simpleng tanong ay mabilis na tugon.

3. Pagpriyoridad sa mga hiling sa suporta

Para sa mga negosyong mayroong libre at bayad na mga gumagamit, makatuwiran na unahin ang mga kahilingan sa suporta batay sa plano ng produkto ng kustomer o sa kita sa bawat gumagamit. Ito ang tumitiyak sa mga kustomer na mas mahalaga at kumikita ang unang maseserbisyuhan. Ang pagpriyoridad ay maaari ring ibatay sa iba pang pamantayan. Halimbawa, maaari mong ikonsidera ang pagbibigay ng mas mataas na priyoridad sa mga kustomer na nagsumite ng mga kahilingan sa kauna-unahang pagkakataon upang makagawa ng mahusay na unang impresyon.

4. Pagsangay sa mga tiket ayon sa kategorya

Kung ang iyong pangkat sa suporta ay karaniwang nakakakuha ng iba’t-ibang mga uri ng katanungan, maaari kang pumili ng pagsasangay ng mga tiket batay sa ba’t-ibang mga kategorya. Halimbawa; ayon sa uri ng isyu, sa pamamagitan ng produkto, ng departmento, atbp. Ito ang nagpapahintulot sa pagtatalaga ng tamang mga tiket sa tamang mga pangkat o partikular na mga miyembro ng pangkat na dapat nangangasiwa sa kanila. Dahil ang ilang mga ahente ay mas mahusay sa ilang mga paksa o may tukoy na hanay ng kasanayan na nagbibigay-daan sa kanila upang mabilis na malutas ang ilang mga uri ng isyu. Ang pagsasangay ng tiket ay makatutulong upang maiwasan ang mga kahilingan na maipon sa pila ng serbisyong kustomer.

5. Bumuo ng nakabaitang na istraktura ng suporta

Ang pagtatakda ng nakabaitang na istraktura ng suporta ay mahusay na istratehiya para sa pangkat sa suportang SaaS na karaniwang tumatanggap ng mga kahilingan na may iba’t-ibang antas ng kahirapan sa teknikal. Ang unang baitang ay maaaring binubuo ng mga ahente na tutugon sa pangkalahatang mga katanungan at itataas ang mas kumplikadong isyung teknikal sa pangalawang baitang ng mga ahente. Ang istraktura ay depende sa pangkalahatang laki at complexity ng iyong pangkat sa suporta at iyong negosyo.

6. Magtakda ng mga Service Level Agreement (SLAs)

Ang pagtatakda ng Mga Service Level Agreement (SLAs) ay makakatulong upang mapanatili ang kontrol sa pila sa tiket ng suportang kustomer. Ang mga SLA ay paunang natukoy na mga tagal ng panahon kung saan ang mga tiket ay dapat natugunan. Ito ay maaaring mag-iba ayon sa mga uri ng tiket at antas ng priyoridad. Ang mga Service Level Agreement ay kapaki-pakinabang para sa pagtatakda ng malinaw na mga pamantayan para sa iyong pangkat sa suporta, tulad ng makatwirang balangkas ng oras sa pagtugon.

7. Lumikha ng daloy ng trabaho sa suporta

Ang pagkakaroon ng mahusay na nakabalangkas, komprehensibong suporta sa daloy ng trabaho na dokumentado para sa pamamahala ng pila sa suportang kustomer ay; hindi lamang magpapataas ng kahusayan ng mga ahente sa suporta ngunit tutulong din sa kanilang makapaghatid ng pare-parehong karanasan sa serbisyo. Ito ay dapat malinaw na nagpapaliwanag kung sino ang nakikitungo sa kung ano, kailan at saan ang mga tiket ay dapat itaas. Dagdag pa, ito ay dapat madaling magamit ng lahat ng mga ahente sa suporta, sa lahat ng oras.

8. Palakasin ang pangkat sa suporta

Paganahin ang mga ahente sa suporta upang tumugon at malutas agad ang mga isyu sa pamamagitan ng pagbibigay sa kanila ng tamang mga kasangkapan at mapagkukunan. Siguraduhing lahat ng mga miyembro ng pangkat ay maayos na nasanay at may access sa panloob na Batayang Kaalaman at lahat ng kinakailangang dokumentasyon. Mas maraming kaalaman at mas malakas ang mga ahente sa suporta, mas madali para sa kanila ang pangasiwaan ang mga tiket ng mabilis at mahusay.

9. Pakinabangan ang kapangyarihan ng sariling-serbisyo

Isa sa pinakamadaling paraan upang bawasan ang pila sa iyong serbisyong kustomer ay ang hayaan ang mga kustomer na hanapin ang mga karaniwang kasagutan. Kaya, lulutasin ang mga isyu sa kanilang sarili sa pamamagitan ng pagpapatupad ng solusyong sariling-serbisyong kustomer. Sa katunayan ang pagsasaliksik ng Microsoft ay nagsiwalat na; 90% ng mga pandaigdigang mamimili ngayon ay umaasa na ang mga tatak at organisasyon ay mag-aalok ng online na portal para sa sariling-serbisyo. Ang pagkakaroon ng mayamang batayang kaalaman na may seksyon sa FAQ ay nakakatulong upang maiwasang makatanggap ng magkatulad na kahilingan sa suporta.

10. Matiyak ang ibang mga ahente ay madaling makakalipat sa mga tiket

Upang matiyak na ang mga tiket sa suporta ay hindi matigil sa personal na pila ng sinuman, gawing madali para sa susunod na ahente na napunta sa tiket na ma-access ang tumpak na pagtingin sa kasaysayan ng tiket at malaman kung ano ang nagyayari sa loob ng ilang segundo. Ang kakayahang makita ang lahat ng mga pagbabago sa katayuan at lahat ng update mula sa nakaraang pag-uusap sa kustomer ay nagbibigay-daan sa mga ahente ng srebisyo na tumugon nang mabilis na may kaunting pabalik-balik na komunikasyon.

Tuklasin ng mag-isa

Mahalaga ang kaalaman, ngunit kapag ito ay naisabuhay lamang. Subukan ang lahat ng iyong natutunan sa aming akademya sa loob mismo ng LiveAgent.