Mga Customer Service Role

Ano-ano ang mga uri ng trabaho sa customer service?

Sa pangkalahatan, ang mga empleyado ng customer service ay nakikipag-ugnayan sa customers sa ngalan ng isang organisasyon. Ginagawa ito ng iba nang face-to-face habang ang iba ay nagiging espesyalista sa isang partikular na serbisyo tulad na phone, email, live chat, at iba pa. Mas madalas, ang kanilang tungkulin ay nagpapahiwatig na ang kanilang komunikasyon sa customers ay sa pamamagitan ng higit sa isang channel. Ang tungkulin at gawain sa trabaho ng mga empleyado sa customer service ay puwedeng magkakaiba-iba. Halimbawa, mula sa simpleng pagsagot ng tanong ng customer at pagbibigay ng tech support hanggang sa pagsisiguro ng kaligayahan at pananatili ng customer.

Mga karaniwang customer service role

Ang ibang mga customer service role ay pare-pareho pero puwedeng magkaroon ng iba-ibang titles. Halimbawa: customer service representative, client service representative, customer care agent. Samantalang ang ibang posisyon ay puwedeng may pare-parehong titles pero magkakaiba ang responsibilidad sa iba’t ibang mga kompanya. Narito ang ilan sa mga pinakasikat na customer service role at kung paano sila nagkakaiba-iba:

1. Customer service representative

Ang mga customer service rep ang sumasagot sa mga tanong ng customers tungkol sa mga produkto/serbisyo ng kompanya, policies, at procedures. Sa karagdagan, inaayos nila ang mga isyu, kumukuha ng orders, nag-aasikaso ng pagsoli ng binili, sumasagot sa mga reklamo, at maagap magbigay ng impormasyon tungkol sa mga offering ng kompanya. Karaniwa,n meron silang tiyak na bilang ng mga email o tawag na dapat tugunan araw-araw.

2. Call center agent

Ang mga call center agent ay puwedeng magtrabaho sa bahay o remotely sa isang virtual call center. Kasama sa kanilang mga tungkulin ang pagsagot ng inbound calls, mag-asikaso at mag-ayos ng mga reklamo, magproseso ng transactions, o gawing interesado ang mga customer sa mga serbisyo o produkto na ino-offer ng kompanya. Kadalasang inaasahan na ang mga Call center agent ay mag-aasikaso ng mataas na volume ng tawag.

3. Customer service supervisor

Pinangangasiwaan ng mga customer service supervisor ang mga junior customer service representative o isang bahagi ng service team. Puwede rin silang maging aktibo sa hiring process. Halimbawa, tumulong sa pag-shorlist at interview ng mga customer service candidate na may potensiyal. Sa ibang pagkakataon, puwede rin silang lumahok sa training at coaching ng mga bagong team member.

4. Customer service manager

Pinangangasiwaan ng mga customer service manager ang customer service supervisor Sila ang responsable sa matagumpay na onboarding at training ng mga bagong service agent, na pangkalahatang sumusubaybay ng kanilang progreso at pangkalahatang performance. Sila din ang nagma-manage ng anumang alitang sangkot ang customers o service reps.

5. Customer support representative

Kadalasang nakikita ang customer support representatives sa SaaS at tech companies na may offer na produkto o serbisyong nangangailangan ng tuloy-tuloy na technical assistance. Sinasagot nila ang mga tanong ng customers at inaayos ang mga isyu ng produkto o serbisyo. Puwedeng kasama rito ang pagtulong sa installation, troubleshooting, maintenance, at upgrading ng produkto.

6. Customer support engineer

Ang mga customer support engineer (o technical support specialist) ang espesyalista sa troubleshooting ng mga technical problem ng customers sa mga produkto o serbisyo ng kompanya. Partikular nilang sinasaliksik, sinusuri, at kinikilala ang mga solusyon para malutas ang tech issues. Bukod dito, hinahanda nila ang mga report at ipinapasa ang mga isyung di pa nalulutas sa mas angkop na internal teams.

7. Customer support manager

Pinangangasiwaan ng mga support manager ang pang-araw-araw na operation ng customer support department at pag-train ng bagong support reps. Responsable din sila sa pag-deliver ng best practices, Knowledge Base content, at methodologies. Sinisigurado nito ang pangkalahatang quality ng customer support na binibigay ng isang kompanya.

8. Customer success manager

Naka-focus ang mga customer success managers sa pangmatagalang tagumpay ng customers. Samakatwid, toka nila ang pagbuo ng mga relasyon sa customer at pagtulong sa kanila para malaman nila ang buong potensiyal ng produkto o serbisyo ng kompanya. Ang kanilang layunin ay ang siguraduhing magamit nang tama ang produkto, at matagumpay na maisagawa ito sa kanilang mga kompanya.

9. Customer experience manager

Naka-focus ang mga customer experience manager sa pagsuri ng mga pangangailangan ng mga customer. Dahil dito, gumagawa at nagpapatupad sila ng strategies na magpapahusay ng customer experience at magpapalakas ng customer loyalty. Trabaho nilang siguruhing ang bawat touchpoint sa customer journey ay kaaya-aya at epektibo para sa customers.

10. Customer advocate

Ang customer advocates ang nagrerepresenta sa mga interes ng customers sa kompanya at sinisiguradong nananatili silang client-minded. Sila ang karaniwang nagiging missing link sa pagitan ng mga customer ng kompanya at kanilang marketing team. Sila ang responsable sa pagtulak ng panloob na pagbabago sa organisasyon para patuloy na matugunan ang expectations ng customer. 

11. Chief customer officer (CCO)

Ang role ng Chief Customer Officer (CCO) ay medyo bago pero mabilis na lumalago ang popularidad. Ang mga tungkulin ay maaaring magkakaiba sa bawat kompanya. Gayunman, ang general role ng CCO ay ang pagtatrabaho kasabay ng executive board. Samakatwid, sila ang magdidisenyo ng bagong strategies para sa pagpapahusay ng customer experience.

Bonus: Mga creative na titulo ng ilang trabaho sa customer service

Pagdating sa pamimili ng titles para sa inyong customer service team, maraming puwedeng option. Ang salitang “Customers” ay tumutukoy sa kung paano ninyo tinitingnan ang relasyon sa pagitan ng inyong kompanya at customers. Puwede rin silang maging “clients,” “users,” o “community.” Ang salitang “Serbisyo” ay tumutukoy sa ginagawa ng team. Ang puwedeng alternatibo ay “help,” “support,” “care,” “advocacy,” o “success.” Ang salitang “Team” ay tungkol sa kung sino talaga ang gumagawa ng trabaho. Puwede silang tawaging “specialists,” “consultants,” “advocates,” “heroes,” “squad,” o kahit “gurus.” Narito ang ilang halimbawa kung paano pagsasama-samahin ang mga salitang ito:

• Customer Care Advocates
• Hero ng Client Support
• Guru ng User Support
• Community Help Specialist
• Customer Support specialist
• Consumer Success Squad
• Customer Service specialist

At sa job titles para sa customer service role, depende ito sa kahulugang gusto ninyong iparating. Para sa mga empleyado ng technical support, puwede ang mga descriptors gaya ng: customer service specialist, expert, technician, professional, guru, o whiz. Puwede ring makadagdag ito sa level ng kanilang competence at tech expertise. Ang mga salitang ito ay puwede ring mag-emphasize ng internal hierarchy (assistant, associate, o leader) o ma-deemphasize ito (agent o advisor). Anuman ang role titles na mapili ninyo, dapat ay maging malinaw kung sino ang responsable sa isang gawain para sa parehong empleyado at customer. 

Diskubrehin ninyo

Mahalaga ang kaalaman kung napapraktis ito. Kaya i-test na ang lahat ng natututuhan ninyo sa aming academy sa loob mismo ng LiveAgent.

Related na mga article

Soft skills ng customer service

Kailangan ng customer service rep na magkaroon ng parehong mahusay na hard at soft skills. Pero anong soft skills ba ang pinakamahalaga?

Customer service interview

Tuklasin ang mga karaniwang tanong at payo para magtagumpay sa customer service interview. Alamin ang kahalagahan ng pasensya, kaalaman, at empatiya sa customer service. I-explore ang mga tanong tungkol sa customer service, behavioral questions, situational questions, at marami pa. Gamitin ang LiveAgent upang mapahusay ang iyong customer service skills at communication channels.

Introduksiyon sa customer interactions

Alamin ang kahalagahan ng customer interaction para sa tagumpay ng negosyo. Matutunan kung paano magpakita ng pasasalamat, empatiya, at pagiging malikhain upang mapabuti ang relasyon sa customer. Tuklasin ang mga kasanayang kailangan ng mga customer service representative at paano makakatulong ang LiveAgent sa pamamahala ng customer interactions. Bisitahin para sa karagdagang impormasyon at simulan ang iyong libreng account ngayon.

Ano ang customer service?

Ang pagkakaroon ng maayos na customer service software ay naging pangangailangan para sa mga modernong mga business na nagsisikap na magkaroon ng positibong customer relationship.