Customer service skills

Ang customer service ngayon ay meron pang ibang kalakip, hindi lang ang mga face-to-face conversation o pagtugon sa mga phone call. Dahil sa paglaganap ng mga digital service channel at dumaraming hiling ng mga tech-savvy consumers, naging mas challenging na ngayon ang customer service roles. Bukod pa sa magaling na kaalaman sa produkto, kailangan ng mga service agent ng malawak na sakop ng customer service/support skills para sila ay makapagbigay ng antas ng serbisyong inaasahan ng mga consumer.

Bakit mahalaga ang soft skills sa customer service

Kahit na lumaganap na ang Artificial Intelligence at self-service technologies, ang mga human-to-human interaction pa rin ang susi sa paghahatid ng bukod-tanging customer service experience. Sa katunayan, nalaman ng ‘The State of Digital Care in 2018’ report na 59% ng mga consumer ang gusto ng interaksiyon sa isang human agent. At pagdating sa pagbibigay ng pinakamagaling na service experience, ang soft skills ang naghihiwalay sa average na agent at sa agent na nakapagpapasaya at nakaka-“wow” ng mga customer.

Ano ang hard skill? Ibig sabihin nito ay ang skills na naituturo sa training, eskuwelahan, o pagpraktis. Ang mga halimbawa ng hard skills ay nagkakaiba batay sa industriya. Narito ang ilang mga halimbawa ng hard skill: language proficiency, management skills, typing speed, o pagkakaroon ng certificate/degree. 

Ang mga hard skill tulad ng specialized knowledge o mga technical ability ay mahalaga. Gayunman, ang soft skills ay nagiging mas kritikal. Ayon sa Wonderlic National Employer Survey, 97% ng mga employer ang sumasang-ayon na merong epekto ang soft skills sa pagtatrabaho. Ayon sa  LinkedIn survey, 57% ng mga business leader ang naniniwalang mas mahalaga ang soft skills kaysa sa hard skills. Kaya tunay na kinakailangan ang soft skills sa mga trabahong kailangang humarap sa customer.

Ang top 10 customer service skills na kailangang i-develop

Narito ang ilan sa mga basic na customer service skills na kailangang ma-master ng bawat empleyadong ang trabaho ay may interaksiyon sa mga customer.

1. Effective listening

Nakikita ang active listening sa karamihan ng listahan ng mga customer service skill set. Ang ibig sabihin ng epektibong pakikinig ay ang pagtutok at pagiging fully present sa pag-uusap. Samakatwid, mauunawaan mo kung ano ang sinusubukang sabihin ng kausap mo. Natutulungan ng magaling na kakayahan sa pakikinig ang mga agent na maiwasan ang hindi pagkakaunawaan, asikasuhin nang mas mabilis ang mga isyu, at maging mas mahusay. Ayon sa mga pag-aaral, ang karamihan ng mga tao ay nakaaalala lang ng 20% hanggang 50% ng kanilang naririnig. Kaya mahalaga ang pagkakaroon ng magaling na listening skill para sa mga face-to-face at voice interaction. 

2. Maasikaso

Isa ang pagiging maasikaso sa pangunahing skills sa customer service. Ang pagiging maasikaso sa lahat ng detalyeng ibinabahagi ng customer ang nagbibihay ng kakayahan sa agent na puntiryahin ang problema at iwasan ang miscommunication. Dahil inaasahan ng mga customer ang personalized experience, kailangan ng service reps na taasan ang level ng pagiging maasikaso nila para gawing personal ang mga interaksiyon. Kahit kailangang gumamit ng canned responses minsan, ang pagiging maasikaso ang sisiguradong makabuluhan at personalized para sa bawat customer ang usapan.

3. Pasensiya

Kailangang asikasuhin ng mga service agent ang di masasayang customer araw-araw. Kaya ang pagkakaroon ng pasensiya ang isa sa pinakamahalagang customer service soft skills na kailangan. Ang pagkakaroon ng self-control at kakayahang manatiling kalmado sa mga challenging na eksena ay puwedeng makakalma ng tensiyonadong sitwasyon sa mga naiinis na customer. Nangangailangan din ng pasensiya ang propesyonal na interaksiyon sa mga customer na nahihirapang tukuyin ang problema o sumunod sa guidelines/instructions ng agent.

4. Empathy

Empathy – ang kakayahang pakiramdaman at makibahagi sa emosyon ng iba. Ito’y isang  kinakailangang customer service skill. Ang pagiging maaalalahanin, maalaga, at maunawain ay makapagtatawid sa interaksiyon sa mga nagrereklamong customer. Tandaang 70% ng buying experience ay batay sa kung paano nararamdaman ng mga customer na sila ay tinatrato. Ipinapakita lang na ang empathy ang daan para makagawa ng mga emotional connection sa customer na foundation ng isang magaling na customer service experience.

5. Malinaw na communication skills

Ang malinaw na komunikasyon ang isa sa pinakamahalagang customer service skills para sa sinumang nagtatrabaho sa larangang kailangang humarap sa customer. Parehong mahalaga ang oral at written na communication skills. Ang puwedeng panggalingan ng pagkadismaya ng customer ay ang di malinaw na pananalita, slang, mga jargon, pabulong na pananalita, o hindi maipaintindi ang paliwanag sa mahusay at pinaikling paraan.  Ang communication skills ay konektado rin sa kakayahang gumamit ng positibong pananalita, na tatalakayin sa ibaba.

6. Kakayahang gumamit ng positibong pananalita

Ang kakayahang gumamit ng positibong pananalita ay isa sa kaaya-ayang skills na kailangan sa customer service. May malaking epekto sa pananaw ng customer sa kompanya ninyo ang pagbuo ng service agent ng kanilang sagot. Ang pagsabi ng “Ang produktong ito ay magiging available next week” kaysa “Wala kami nitong produkto sa ngayon” ay magpapadali sa mga customer na tanggapin ang impormasyon. Samakatwid, ang paggamit ng positibong pananalita ay makabibigay ng mas mainam na impression sa inyong customer service.  

7. Skills sa paglutas ng problema

Ang ibig sabihin ng magaling na customer service ay pagtukoy sa pinaka-problema at agarang pagbibigay ng tamang solusyon dito. Kung may mahusay na paraan sa paglutas ng problema, maaasikaso ng agent ang challenging na isyu nang mas mahusay at magagawan ng nararapat na desisyon habang nakakapag-isip pro-actively at creatively kapag may problema. Bukod dito, ang ganitong kakayahan ang katuwang ng agent sa pag-manage ng mga conflict at pagharap sa mga customer na hindi masaya.

8. Positibong attitude

Stressful ang nature ng trabaho sa customer service: panay-panay ang pagharap sa mga reklamo, negatibong feedback, at mga inis na customer. Ang patuloy na pagkakaroon ng  positibong attitude sa mga ganitong sitwasyon ay makatutulong sa service agent na makaiwas sa burnout, mapanatili ang motibasyon at magaling na performance, at magkaroon ng mataas na level ng productivity. Ang positibong attitude ay susi sa mas epektibong customer interaction, pagbuo ng emotional connections sa customer, at paggawa ng positibong service experience.

9. Adaptability at flexibility

Di kumpleto ang listahan ng magaling na customer service skills kung walang adaptability at flexibility. Maraming pagkakaiba sa araw-araw na routine ng pangkaraniwang customer support rep. Halimbawa: magkakaiba ang personalidad ng customer, magkakaiba ang problemang aayusin, at magkakaiba ang support channels na aasikasuhin. Samakatwid, mahalagang skills ang adaptability at mental flexibility dahil nakatutulong ang mga ito sa service reps na mag-adjust sa mga komplikadong sitwasyong puwedeng mangyari.

10. Time management

Dahil magkakaiba ang gawain at responsibilidad ng mga customer service agent, time management ang isa sa kinakailangang skills nila. Kasali sa pag-aayos ng oras ang smart planning, pag-set ng mas realistic na goals, pag-prioritize ng araw-araw na gawain, pagbabawas ng istorbo, at pag-delegate ng ilang tasks. Tinutulungan ng skills na ito ang mga service rep na epektibong hawakan ang kanilang workload, matapos ang deadlines, mapanatili ang mataas na performance, i-maximize ang kanilang productivity, at mag-multitasking.

Diskubrehin ninyo

Ikonekta ang skills sa software

Pagbutihin ang inyong serbisyo gamit ang customer service software. Ang lahat ng mga customer skill na nabanggit ay lubhang mahalaga sa pagkakaroon ng mahusay at epektibong customer service. Gayunman, ang mga customer service software tulad ng LiveAgent ay makapagpapahusay ng agent workflow at makatutulong sa kanilang mag-prioritize ng customer inquiry.

O i-test ninyo agad ang lahat sa aming 14-araw na libreng trial sa ibaba.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Bakit mahalaga ang soft skills sa customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Huwag maliitin ang soft skills. Ito ang puwedeng gumawa ng pagkakaiba sa average na service agent at sa agent na kayang magpasaya at magpa-wow ng customers ninyo.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Anong mga customer service skills ang dapat dine-develop?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang pinaka-basic na customer service skills na dapat i-develop ay epektibong pakikinig, pagiging maasikaso, pasensiya, malinaw na komunikasyon, abilidad na gumamit ng positibong pananalita, at time management. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang hard skills?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang hard skills ay puwedeng ituro sa pamamagitan ng training, eskuwelahan, o pagpraktis. Ang ilang halimbawa ng hard skills ay puwedeng magkakaiba depende sa industriya. Narito ang ilang halimbawa ng hard skills: language proficiency, management skills, typing speed, o pagkakaroon ng certificate/degree.” } }] }