Soft skills ng customer service

Bago natin palalimin ang usapan, kailangan nating alamin ang dalawang kategorya ng  customer service skills. Ihiwalay natin ang dalawang pangunahing grupo ng customer service: ang hard skills at soft skills. Puwedeng matutuhan ng bawat tao ang hard skills sa eskuwela, training, o mga kurso. Halimbawa, sa customer service, puwede itong product knowledge, analytical o technical skill. Sa kabilang banda, ang soft skills ng empleyado ay dapat likas. Ang character at emotional intelligence ng customer service representatives ang magdidikta kung ano ang kanilang magiging soft skills.

Ang soft skills na dapat bantayan

Kung kayo ay magre-recruit, siguraduhing inaalam ninyo ang soft skills sa customer service ng mga kandidatong gustong sumali sa customer service team ninyo. Kung nagtatrabaho naman kayo sa customer service industry, basahin ninyo itong soft skills na dapat meron kayo para malaman kung kayo ay isang ultimate customer service expert o kung mas mapahuhusay pa ang inyong mga customer service skill at career.

Proactive listening

Ang active listening ay isang mahalagang soft skill na dapat ay meron ang bawat customer service professional. Ang mga customer service rep ay dapat maingat na makinig para maintindihan ang problema ng customer. Kapag sila’y maingat na nakikinig, maaayos nila ang mga isyu ng customer at maiiwasan ang mga hidwaang di kinakailangan.

Pasensiya

‘Ika nga, patience is a virtue. Ang customer service ay isang nakakapagod na trabaho, kaya ang ibang customer inquiry ay inaabot ng matagal na panahon para maayos. Ang pagkakaroon ng pasensiya o tiyaga ang isa sa kritikal na skills na dapat meron ang bawat customer service employee. Kung mararamdaman ng customer na ang agent ay nagmamadali o walang pasensiya, puwedeng magkaroon ng di pagkakaunawaan, at di magiging masaya ang customer dito. Puwede rin itong magresulta sa pagbibigay nila ng negatibong feedback.

Positibong pag-uugali

Ang positibong pag-uugali, o sa ibang salita ay pagiging masigasig, ay isa ring customer service soft skill na makatutulong sa kalaunan. Ang mga agent na may positibong pag-uugali ay magmumukhang kalmado, may kumpiyansa, at handang tumulong, mga bagay na naipapakita sa positibong wika at body language. Sa pangkalahatan, ang mga customer ay mas tutugon nang maayos sa mga agent na kalmado at di natitinag.

Ngunit mahalagang maintindihan na ang pagiging sobrang excited o sobrang optimistic naman ay puwedeng makasira rin. Para epektibong matugunan ang problema, kailangan ninyong maging empathetic sa customer at itugma ang enerhiya at tono ng boses ninyo sa kanila. Halimbawa, kung ang customer ay naiinis at nakararanas ng maraming problema, hindi kayo dapat umastang sobrang saya. Siguraduhin lang ninyong kayo ay assertive, may kumpiyansa, at handang tumulong bilang problem solver nila. Ang kaugaliang ito ay magpapakitang gagawin ninyo ang kahit ano para matulungan ninyo ang customer.

Pagiging Friendly

Gusto ba ng customer na tawagin ninyo sila ng Sir/Ma’am? O baka puwede ninyo silang tawagin sa kanilang pangalan. Lahat ng maliliit na detalye ay mahalaga dahil gumagawa ang mga ito ng bigger picture. Ang pagiging mabait ay isa pang bahagi ng customer service. Maski kaya ng inyong mga agent na ayusin ang mga teknikal na isyu ng customer, walang positibong kalalabasan kung masama naman ang kanilang pag-uugali. Ang pagiging friendly o mabait sa customer service ay ang tamang action para maging komportable ang customer at para masabi nila ang mga problema. Huwag ninyong mamaliitin itong napakalinaw at kailangang-kailangang soft skill na ito.

Responsabilidad

Ang bawat customer interaction ay may kaakibat na iba-ibang pagkakataong matuto dahil walang magkaparehong sitwasyon o customer. Maraming mga sandaling kinakailangang maging responsable para sa partikular na action. Kung ang agent/kompanya ay nagkamali, kailangan nilang tugunan ito. Isang mahalagang customer service soft skill ang malaman kung kailan aako sa responsabilidad o, sa madaling salita, ang paghingi ng tawad. At kung gaano kahalaga ang paghingi ng tawad, kailangan ng inyong mga agent na gumawa ng solusyon, kahit pansamantala lang. Ang ganitong pagseserbisyo sa customer ang magiging magandang tatak ninyo sa larangan ng kompetisyon sa negosyo.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

Empathy

Ang empathy ay isang kinakailangang skill sa isang top-notch na customer service experience. Ito ay mahalaga para maintindihan kung ano ang pinanggagalingan ng customer. Pansinin ninyo ang tono ng boses ng customer, body language, at ang aktuwal na mga salitang ginamit nila. Kung maipararamdam ninyo sa customer na napapakinggan sila at matutugunan ninyo sila nang may sinseridad at interes sa sitwasyon nila, magbabago agad ang kanilang pakiramdam. Halimbawa, ang isang customer na mahirap pakibagayan ay magiging mas bukas sa komunikasyon tungkol sa resolusyon ng problema.

Kaya lang, hindi natututuhan ang skill na ito sa employee training. Wala kasing soft-skill training– likas dapat ito sa inyong sarili. Samakatwid, kung kayo’y nahihirapan sa empathy, subukan ninyong ilagay ang inyong sarili sa sitwasyon ng customer. Ano ang mararamdaman ninyo sa sitwasyong mahirap tulad nito? Dahil dito, kaya na ninyong magkaroon agad ng mas maayos na customer service interaction.

Communication skills

Ang papel ng customer service ay ang magpaliwanag ng komplikadong ideya nang mabilis at komprehensibo. Kaya ang communication skills ng agent ay may bisa para baguhin ang nakakainis na sitwasyon at gawing maging positibong karanasan ito para sumaya ang customer na nagagalit. Sa pangkalahatan, ang pagkakaroon ng napakagaling na communication skills sa customer service ay magreresulta sa mas mabuting customer satisfaction, customer relationship, at brand reputation.

Diskubrehin pa…

Kahit nasa atin pa ang pinakamagagaling na customer service agents, may mga bagay na pipigil sa kanilang maabot ang full potential nila. Ang mga aktuwal na tools na inyong ibibigay sa mga customer service rep ay tunay na mahalaga. Kung magbibigay kayo ng online customer service, dapat meron kayong customer service software para sa epektibong komunikasyon.

Ano ang LiveAgent?

Ang LiveAgent  ay isang help desk solution o, sa madaling salita, isang customer service software na magpapahusay sa inyong  customer communication araw-araw. Pinagsasama-sama ng aming customer service software ang lahat ng channels sa iisang lugar, kasama na ang email, live chat, social media, at ang phone. Salamat sa aming universal inbox, puwede ninyong sagutin ang lahat ng customer inquiries mula sa iisang interface, at makakatipid ito ng oras na puwede pang magamit sa pagbibigay ng mahusay na suporta sa mas maraming kliyente.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang soft skills ng customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang soft skills ng customer service ay skills na sinisiguradong magiging maayos ang daloy ng kabuuang customer interaction/communication.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Anong soft skills ang dapat meron ang mga customer agent ninyo?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang bawat agent ay dapat may napakagaling na communication skills, empathy, pasensiya, positibong kaugalian, at mahusay na listening skills.” } }] }