Malaki na ang pinagbago ng customer service simula noong email pa lang ang ginagamit para makipag-usap. Sa ngayon, marami nang ginagamit na communication channels ang mga business para sila ang piliin ng mga customer, hindi ang kanilang kompetisyon. Gayunman, mas maraming aspekto ng customer service na kailangan malamang ng inyong business sa panahon ngayon.

Ginawa namin ang content na ito para ipakita ang mga importanteng prinsipyo ng mahusay na customer service. Ang mga prinsipyong ito ang mga haligi ng teorya ng customer service. Pinili namin ang mga pinakamahalaga at pinaka-angkop na aspekto para mas madaling magagamit ang mga teorya ng customer service at parehong maging masaya ang mga agent at mga customer ninyo.

Ano ang mga benepisyo ng mahusay na customer service?

Customer loyalty
Customer satisfaction
Mas pinahusay na customer experience
Nadagdagan ang revenue
Mas pinahusay na brand image

Ano ang mga prinsipyo ng mahusay na customer service?

1. Bilis

Isa sa kinakailangang aspekto ng mahusay na customer service ay bilis o, sa madaling salita, response times ng mga agent. Hindi gusto ng mga tao ang maghintay sa pila. Kapag mabagal ang customer service at masyadong mahaba ang pila, mas malaki ang pagkakataong bumili na lang ang customer ng mga produkto/serbisyo mula sa kompetisyon ninyo.

May ilang factors na nakaiimpluwensiya sa bilis ng customer service:

Mga kakayahan ng customer service agent

Ang mga kakayahan o skills ng customer service representatives ang unang kinakailangan para magkaroon ng kuntentong customer. Kapag ang agent ay walang taglay na partikular na skills, puwedeng bumaba ang quality at bilis ng inyong customer service. Natural lang na ang mga bagong agent o mga agent na nagte-training ang mas madalas humaharap sa mga customer inquiry. Gayunman, kung ang inyong senior na customer agent ay nahihirapan pa ring magbigay ng mabilis na tulong, nakakabahala na ito. Ang pinakamagandang paraan para maiwasan ang ganitong sitwasyon ay isulat ang mga hard at soft skills na hinahanap ng inyong kompanya sa mga kukunin ninyong agent.

Mga tool ng customer service

Ang isa pang aspekto na may mahalagang impluwensiya sa workflow at pangkalahatang bilis ng inyong mga propesyonal na customer service ay ang tools na ginagamit sa trabaho. Puwede kayong mag-hire ng magagaling na agent na may angking hard at soft skills, pero walang saysay ito kung di naman sila mabibigyan ng tamang tools. Ang mga tools na luma at hindi maginhawang gamitin ay makapagpapabagal kahit sa pinakamagaling na agent.

Dahil maraming kompanya ang kailangan mag-asikaso ng customer service sa maraming channels, kadalasang nagagambala ang workflow ng mga agent sa paglipat-lipat ng platforms. Ang pagharap sa iba’t ibang communication channels ay puwedeng maging magulo at maging dahilan ng mabagal na pagsagot o kawalan ng sagot. Para maiwasan ito, dapat magbigay ang kompanya ng tools na pinagsasama-sama ang lahat ng communication channels sa iisang interface. Ang help desk software ay isang magaling na customer service solution na puwedeng magpaangat sa inyong business agad-agad. Pinagsasama-sama nito ang live chat, social media, email, tawag, at marami pang iba! Puwedeng magkaroon ng matatag at organisadong workflow ang inyong mga agent, at ang mga isyu ng inyong mga customer ay malulutas agad.

Youtube video: LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today

Motibasyon ng empleyado

At ang panghuli pero tiyak na hindi huli, ang pangatlong aspekto ay ang motibasyon ng empleyado. Totoo ang kasabihang “Happy employees equal happy customers.” Ang agents na makikitaan ng motibasyon ay tunay ngang mas masaya, mas nakikipag-ugnayan, at produktibo sa trabaho. Lahat ito ay mga katangian na dapat pagsikapan ring makamtan ng employer.

Paano ninyo mahihikayat ang motibasyon ng mga customer service agent?

Una, dapat tanggapin na ang agents ay magkakaibang indibidwal na may iba’t ibang pinanggalingan, kaya lahat sila ay puwedeng magbigay ng matibay ng input/feedback. Ang pakikinig sa inyong mga empleyado ay mahalagang bahagi ng pagbibigay ng motibasyon sa kanila. Ipinapakita ninyong pinahahalagahan ninyo ang feedback nila. Bukod dito, dapat may maayos na internal rewarding system ang business ninyo na hahayaang maabot ang goals pero kasabay nito ay nabibigyan ninyo ng motibasyong magkaroon ng mas mahusay na performance ang mga agent. Sa pangkalahatan, malaki ang papel na ginagampanan ng motibasyon ng empleyado sa productivity ng mga agent at puwede nitong dalhin sa mas mataas na level ang inyong business.

2. Katapatan

Ang isang pangunahing prinsipyo para sa mahusay na customer service ay ang katapatan ng kompanya. Tao tayong lahat, at sadyang may mga nagkakamali. Gayunpaman, puwedeng ikabagsak ng kompanya ninyo ang pagsisinungaling sa customers tungkol sa ilang aspekto o hindi pagiging malinaw tungkol sa mga partikular na isyu. Magkakaroon ng negatibong epekto sa brand reputation ninyo kapag nalaman ng customer na hindi ninyo tinupad ang inyong pangako. Siguraduhing laging magsabi ng totoo kahit na hindi ito madali. Maging tapat, pero siguraduhing sinasabi rin ng mga agent na inaayos ng inyong brand ang isyu o puwedeng isasaalang-alang ang isyu sa ibang pagkakataon. Sulit ang prosesong ito. Huwag hayaang mawala ang inyong business dahil lang sa mga kasinungalingan.

3. Accessibility

Nasabi na namin na ang pagiging mabilis at malinaw ng customer service ay may ginagampanang mahalagang papel sa mahusay na serbisyo. Kinakailangan ang dalawang prinsipyong ito, pero malamang na mas pipiliin ng inyong mga kliyente ang inyong kompetisyon kung ang business ninyo ay tumatakbo sa limitadong oras lang. Tingnan natin ang mga bagay na puwedeng paghusayin sa larangan ng inyong customer accessibility.

Muli, ang tools ng inyong mga agent ay puwedeng magkaroon ng negatibong epekto sa inyong customer service accessibility. Halimbawa, kung kailangang hatiin ng inyong agent ang oras sa dalawang platforms, hinaharang nito ang kanilang accessibility. Ginagawang tickets ng mga help desk solution ang mga customer inquiry sa pamamagitan ng universal inbox at natutulungan nito ang mga agent na harapin ang mga isyu nang mahusay at epektibo. Kung hindi kaya ng budget na kumuha ng maraming agent, puwedeng gumamit ng self-service channels. Hindi kailangang mahiya. Sa panahon ngayon, maraming customers ang mas gusto na ang self-service option.

Sa katunayan, ayon sa research ng Statista, halos 88% ng mga US customers ang umaasang makahanap ng self-service portal sa mga website ng mga business.

Customer Forum in Support portal - LiveAgent

Ang customer portal ay binubuo ng knowledge base, forum, mga customer feedback box, at history ng nakaraang customer inquiries. Hinahayaan ng mga component na ito na mahanap ng mga agent ang kailangang impormasyon. Ang mga in-depth na knowledge-base articles na may angkop na impormasyon, gaya ng mga detalye ng produkto, ay makatutulong sa mga isyu ng customer nang hindi kinakailangang hintayin ang sagot ng agent. Puwede ring magsimula ng talakayan sa forum ang mga customer para magkatulungan sila. Ang pinakamagandang bahagi nito ay nakikita ng lahat ang customer portal content pero kailangang mag-log in bilang users kung may gustong makipag-ugnayan sa forum, makapagsulat ng feedback, o mag-check ng nakaraang ticket.

Sa kabuuan, para makapagbigay ng napakagaling na customer service, kailangan ninyong maging mabilis, matapat, at accessible.

Gusto ba ninyo ng dagdag na info tungkol sa teorya ng customer service?

Para mas maraming makuhang kaalaman, basahin ang mga article tungkol sa customer psychology, customer segmentation, at customer-centric culture.

Paano ninyo masusukat ang customer satisfaction levels?

Ang isang magandang paraan para masukat ang mga aspekto ng customer satisfaction ay sa pamamagitan ng service KPIs. Ang ibig sabihin ng KPI ay key performance indicator.

Narito ang 4 na customer satisfaction metrics na kinakailangang sukatin:

Net Promoter Score
Customer Effort Score
Customer Satisfaction Score
Customer Churn Rate

Gusto ninyo ng karagdagang detalye? Basahin ang aming article tungkol sa top 20 customer metrics na kailangang sukatin.

Di pa ba ninyo kilala ang LiveAgent?

Ang quality ng customer service ay nagmumula sa tools na ibinibigay ng inyong kompanya sa mga agent. Ang mga nasabing tools ang nagbibigay ng mga magagaling na customer service experience, nagpapahusay ng customer relationships, at nakakuha ng mga loyal na suking customer.

Ang LiveAgent ay isang help desk solution na pinagsasama ang multiple channels tulad ng social media, email, live chat, at calls sa iisang interface na lang. Meron din itong higit sa 180 features at 130+integrations. Para sa karagdagang info, panoorin ang video sa ibaba.

Gawing makabuluhang praktis ang teorya ng customer service gamit ang 14-araw na libreng trial mula sa LiveAgent at simulan na agad ang pag-unlad ninyo.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang mga benepisyo ng mahusay na customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ilan sa mga benepisyo ng mahusay na customer service ay customer loyalty, customer satisfaction, mas pinahusay na customer experience, nadagdagang revenue, at mas pinahusay na brand image. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang mga kinakailangang prinsipyo ng mahusay na customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ilan sa mga kinakailangang prinsipyo ng mahusay na customer service ay ang bilis, katapatan o transparency, at accessibility.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang 4 na kritikal na customer satisfaction metrics na kailangang sukatin?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang 4 na must-have metrics ng customer satisfaction ay ang Net Promoter Score, Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score, at Customer Churn Rate.” } }] }

Balik sa academy Gumawa ng LIBRENG account