Customer service vs customer support

Ano ang pinagkaiba ng dalawa?

Dahil ang mga salitang customer service at customer support ay kinasanayan nang gamitin at ipagpalit, ang pagtukoy sa dalawa ay nakalilito minsan.

Sa simpleng salita, ang customer support sa kabuuan ay tungkol sa paghahatid ng technical customer assistance sa pamamagitan ng pagtulong sa kanilang ayusin ang kahit anong mga isyu nila sa inyong mga produkto o serbisyo.

Pero ang customer service ay tungkol sa paghahatid ng value sa pamamagitan ng pagtulong sa mga customer na sulitin ang inyong mga produkto o mga serbisyo.

Puntahan natin ang mga detalye para lubos nating maintindihan.

Customer support vs. customer service

Ang pagpili ng salitang customer support o customer service kapag pinapangalanan ang customer-facing department ay depende sa dalawang factors.

Una, anong mga produkto o serbisyo ang ibinebenta ng kompanya.

Pangalawa, nangangailangan kaya ang mga produkto/serbisyo ng tuloy-tuloy na technical customer assistance.

Ang pangalan ay dapat sumalamin sa mga aktibidad ng mga agent na nagrerepresenta dito.

Sa kabuuan, nasa ibaba ang ilang mga bagay na dapat tandaan tungkol sa customer support at customer service, at kung paano sila nagkakaiba:

Customer Support	Customer Service
Kasama dito ang tuwid na pagtulong ng technical problem solving at troubleshooting.	Pagtulong sa mga customer na makakuha ng mas malaking halaga mula sa kanilang nabiling produkto o serbisyo.
Reaktibong nagpapahiwatig sa tanong ng customer tuwing may problema ang customer sa produkto o serbisyo.	Nagpapahiwatig ng proactive interaction at binubuo ng isang business na gumagabay sa customer sa buong paglalakbay.
Business-centric (nag-aalala tungkol sa sapat na product functioning).	Customer-centric (nag-aalala tungkol sa pagiging kontento ng customer sa produkto).
Ginagamit ng mga agent ang parehong hard skills (tech skills) at soft skills.	Ginagamit ng mga agent ang soft skills kadalasan, na hindi kinakailangan ang advanced na tech skills.
Ang mga posisyon ay kadalasang makukuha sa mga kompanya ng SaaS, tech, at e-commerce.	Ang mga posisyon ay makukuha sa kahit anong industriyang nagseserbisyo sa mga customer.

Ang silbi ng customer support

Saklaw ng mga customer support service ang planning, installation, troubleshooting, maintenance, upgrading, hanggang disposal ng inyong produkto.

Ang salitang “customer support” ay kadalasang nakakabit sa mga team sa SaaS at mga tech company na nangangailangan ng tuloy-tuloy na tech support.

Ang mga customer support agent ay kailangang merong malalim na kaalaman tungkol sa mga produkto at serbisyo na ino-offer ng kanilang kompanya. Ang saklaw ng papel nila ay maaaring kasama ang paggawa ng mga customer support center article.

Ang inyong online customer support center/portal ay puwedeng kasama ang sumusunod:

• Mga troubleshooting guide
• Mga help manual
• Mga FAQ
• Use cases
• Feedback sa produkto

Kadalasang katuwang ng mga support team ang mga product development team para masiguradong mahusay at may optimization ng end-to-end customer experience.

Gumawa ng sarili ninyong fully customizable na Knowledge Base sa LiveAgent tulad ng ipinakita sa itaas.

Bukod sa pagiging mga eksperto sa produkto at pagkakaroon ng mga hard skill, kailangan din ng mga customer support representative ng mga partikular na soft skills at people skills para epektibong makapag-ugnayan sa mga customer.

Ang ilan sa mga kritikal na KPIs (mga key performance indicator) na kailangang suriin ng kompanya sa kanilang customer support ay ang sumusunod:

• Customer satisfaction score (CSAT)
• Net promoter score (NPS)
• Customer effort score (CES)
• Customer churn rate

Para sa detalye ng paggamit ng NPS at kung paano papahusayin ng CSAT ang customer satisfaction, basahin ang article na ito.

Ang silbi ng customer service

Ang customer service ay ang pag-aasikaso ng mga pangangailangan ng customer sa pamamagitan ng paghahatid ng tulong bago, habang, at pagkatapos mabili ang produkto.

Hindi tulad ng customer support, ang customer service ay tungkol sa pagsuporta sa mas malaki at hindi-teknikal na alalahanin ng mga customer.

Saklaw nito ang lahat ng mga interaksiyon sa pagitan ng business at ng customer na nakatuon para mapaganda ang customer experience at ayusin ang ugnayan ng kompanya at mga produkto, at ang customer support ay isang bahagi lang ng mga interaksiyon.

Ang mga customer service agent ay nakatuon sa pag-engage ng customers at paghahatid ng parehong reactive at proactive assistance. Bukod dito, sila ay nagtuturo, nagrerekomenda, at nagbibigay ng offer ng strategic advice para masagad ang halaga ng puhunan ng customer sa kompanya. Maaaring kasama rin ang onboarding ng bagong customers, pagsagot ng queries sa lahat ng service channels, pag-follow up sa customers, pagkolekta ng customer feedback, at ang upselling ng produkto kapag naaangkop.

Ang customer service ay komplikadong department na humihigit pa sa paghahatid ng tulong sa mga customer at pag-align sa mga strategic na company goal. Ang customer support ay maaaring maging bahagi ng mas malawak na customer service department. Ang ugnayan sa pagitan ng customer at customer service department ay nagsisimula bago mangyari ang transaksiyon, at hindi ito kailangang matapos.

Bagama’t ang mga customer service agent ay nangangailangang magkaroon ng malalim na pag-unawa sa mga produkto o serbisyo na ino-offer ng kanilang kompanya, hindi naman kailangan ang advanced na technical skills.

Para makapaghatid ng magaling na service experience, ang mga customer center representative ay kailangang merong malawak at iba-ibang soft skills. Halimbawa: active listening, empathy, magaling na communication skills, abilidad sa paggamit ng positibong pananalita, conflict resolution skills, at iba pa.

Para masukat ang customer service effectiveness, tinitingnan ng mga business ang transactional metrics. Halimbawa:

• First contact resolution (FCR)
• Average handle time (AHT)
• Customer satisfaction score (CSAT)
• First response time (FRT)

Huwag kalilimutan ang customer care!

Naipaliwanag natin ang mga pagkakaiba/mahalagang papel ng customer service at support. Pero merong isang mahalagang bagay na nagtatahi sa kanila at ito ang customer care. Ang customer care ay isang mahalagang aspekto ng dalawang ito. Sinasalamin nito kung paano nakokontento ang customer sa serbisyo o suportang naihatid sa kanya. Ang pagtukoy sa kaibahan ng customer service at support ay maaaring maging malaking kalamangan. Pero lagi ninyong isipin na ang pag-aalaga ng inyong mga customer ang dapat ninyong unahin.

Ang bottom line

Kritikal ang customer support at customer service para mapanatili ang tuloy-tuloy na mga customer relationship. Samakatwid, ito rin ang susi para pagalingin ang loyalty, retention, at recurring revenue. Maaaring naipagpapalit ang dalawang ito pero mas mahalagang tukuyin ang kaibahan nila para masigurado ang customer satisfaction at high-quality customer experience. Kung ang mga business ay makapaghahatid ng parehong customer support at customer service sa pamamagitan ng pagsagot reactively at ng pag-engage proactively, makakakuha sila ng lamang sa kanilang kompetensiya.

Bonus tips para sa magaling na customer service/support

1. Bigyan ng tamang tools ang inyong team

Ang pagkakaroon ng team ng mga propesyonal, kahit customer support o service, ay sobrang mahalaga. Pero kailangan ninyong bigyan ang inyong team ng tamang tools para sila ay maging mahusay. Parehong saklaw ng customer service/support ang mga inquiry mula sa maraming channels. Ang resulta, maaari nila itong maisagawa nang mahina dahil sa paglipat-lipat sa mga interface.

Alam ba ninyong “Ang mga communication channel na kadalasang ginagamit ng mga customer ay voice call (82%), email (62%), live chat (43%), social media (25%), at SMS (22%).”

Paano kaya maaasikaso ng customer service/support ang lahat ng iyon? Merong tool/software na bibigyan kayo ng kakayahang mahusay na asikasuhin ang lahat ng mga customer inquiry mula sa mga multiple channel. Kasama ng customer service software ang: Call center, Live chat, Social media, Knowledge Base, at marami pa!

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

2. Tulungan ninyo ang mga customer na tulungan ang sarili nila

Narito ang noteworthy na support statistic mula sa SuperOffice: “40% ng mga customer ang gusto ngayon ng self-service kaysa human contact/interaction.”

Oo, sa kasalukuyan, gusto ng mga customer na maghanap sila muna bago humingi ng tulong mula sa customer support/service. Ang resulta, kailangan ng inyong website na magkaroon ng knowledge-based na articles.

Kung hindi ninyo ibibigay ito bilang option, sumusugal kayo na maaaring piliin ng customer ang inyong kompetisyon.

Meron kayong 15 segundo para makuha ang atensiyon ng user. Baka mas mababa pa sa 15 segundo. Samakatwid, ang pagkakaroon ng maayos na customer service portal (self-service) ay mahalaga.

Ito ay sa anyo ng support automation na hindi makababawas sa inyong kabuuang serbisyo. Kung gusto ninyo itong subukan, meron libreng 14-araw na trial para sa quality help desk software, kasama ang customer support portal na LiveAgent.

3. Magbigay ng templates para sa inyong customer service/support

Kung gusto ninyong ipakita ang inyong kompanya bilang professional entity, gumawa ng mga customer service template, para sundan ito ng mga bagong hires. Samakatwid, masisiguro ninyong sila ay nakikipag-ugnayan sa mga customer nang nararapat.

Di ninyo alam kung saan magsisimula? Narito ang ilang articles na may copy-paste na halimbawa:

• Ticketing templates
• Live chat templates
• Customer portal email templates
• Business email templates
• Help desk templates

Pero huwag ninyong kalimutang bigyan ang inyong customer service template ng kaunting espasyo para makahinga. Siguraduhin na gawing personal at friendly ang inyong mga customer interaction. Hindi ninyo gustong magtunog-robot.

4. Kumuha ng tamang mga agent

At paano ninyo malalaman kung sino ang “tamang agent?” Kailangang may kaalaman at mga technical skill para makatulong sa mga customer ang inyong customer service/support. Gayunman, tutukan ang soft skills.

Ayon sa Linkedin support statistics, “92% ng mga respondent ang nagsabing mas mahalaga ang soft skills kaysa sa technical skills at ang sabi ng 89% ang bad hires ay kulang ng soft skills.”

Ang kaalaman at skills ay maaaring makuha sa pamamagitan ng masusing training o assistance. Gayunman, hindi naituturo ang soft skills.

Narito ang ilang essential soft skills na hahanapin kung kukuha ng bagong customer representatives:

• Aktibong pakikinig
• Empathy
• Pagiging Assertive
• Nakakapag-ayos ng problema
• Positibong komunikasyon

5. Makinig sa feedback ng mga customer

Ang pinakamagandang tip para mapahusay ang inyong customer service/support ay sa pamamagitan ng feedback. Ito ang pinakamagandang paraan para malaman kung ano ang ginagawang tama at mali ng inyong kompanya.

Ayon sa SuperOffice support statistics, “86% ng mga buyer ang payag magbayad nang higit sa normal para sa magandang customer experience.”

Kung hindi pa kayo nagbibigay ng feedback option, ang isang solusyon ay gumamit kayo ng customer service software. Madali nito kayong matutulungang magbigay ng mga customer service survey. Halimbawa, puwede kayong mag-integrate ng mga feedback survey pagkatapos ng bawat live chat conversation.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang ibig sabihin ng customer support?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sa simpleng salita, ang customer support sa kabuuan ay tungkol sa paghahatid ng technical customer assistance sa pamamagitan ng pagtulong sa kanilang ayusin ang kahit anong mga isyu nila sa inyong mga produkto o serbisyo.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano magbigay ng magaling na customer service/support?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “1. Bigyan ng tamang tools ang inyong team. 2. Maglagay ng self-service option para sa customers. 3. Magbigay ng templates para sa inyong customer service/support. 4. Kumuha ng tamang mga agent. 5. Makinig sa feedback ng mga customer.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang silbi ng customer support?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Saklaw ng mga customer support service ang planning, installation, troubleshooting, maintenance, upgrading, hanggang disposal ng inyong produkto.” } }] }