Paano gawing brand advocates ang di masasayang customers

Bago tayo magbahagi ng mga hakbang sa kung paano gawing brand advocate ang mga hindi masasayang mga customer, mahalagang alamin ang pagkakaiba sa pagitan ng customer at brand advocate. 

Customer advocates vs brand advocates

Ang brand advocate ay hindi dapat pagkamalang customer advocate. Mistulang magkapareho man sila at ginagamit sa parehong konteksto, magkaiba sila sa tinutukoy nilang mga bagay. 

Ang depinisyon ng consumer advocate ay isang taong ang trabaho ay ang protektahan ang mga karapatan ng customer, lalo na ang pag-alam sa pangangailangan ng customer ng kompanya. Bukod dito, sisiguraduhin niyang naibibigay sa customer ang kanilang gusto. Sa madaling salita, siya ang tao sa kompanya na nagsasalita sa ngalan ng interes ng mga customer.

Ang brand advocate (brand ambassador) ay puwedeng isang customer, empleyado, o industry influencer. Nagrerekomenda ang taong ito ng brand o produkto/serbisyo sa iba sa pamamahagi ng positibong word-of-mouth, na naka-iimpluwensiya ng buying habit ng iba. Magkakaroon ang mga business ng mas mataas na exposure, mataas na halaga ng reputasyon, mas maraming social proof, traffic, at referral sa pamamagitan ng pakikinabang sa power ng brand advocates.

Bakit hindi dapat balewalain ang hindi masasayang customer

Ngayong hindi na mahihiwalay ang buhay ng mga tao sa social media, hindi na mababalewala ng mga brand ang hindi masasayang customer. Madaling masisira ng mga customer na ito ang imahe ng brand sa pagbabahagi nila ng negatibong comment na mabilis kumakalat at lumalaki.

Nalaman ng ginawang pag-aaral ng Dimensional Research na pinamagatang Quantifying the Business Impact of Customer Service report 2018 ang sumusunod:

• 76% ng mga consumer ang nagbahagi ng masamang karanasan sa mga kaibigan at kapamilya
• 49% ang nagkuwento ng kanilang di magandang karanasan sa social media
• 46% ang nag-post ng negatibong comment sa mga review website
• 39% ang nagkuwento sa kanilang katrabaho nang magkakaharap 
• 5% lang ang hindi nagkuwento kahit kanino 

Ang isang survey na ginawa ng White House Office of Consumer Affairs ang naghayag na ang isang di-kuntentong customer ay magkukuwento sa mga 9-15 katao tungkol sa karanasan nila, habang mga 13% ng di-kuntentong customer ang nagsasabi sa higit 20 katao. Kaya ang pagbabalewala ng mga hindi masayang customer ay puwedeng makasira sa online reputation ng isang brand. 

Sa kabilang banda, ayon sa Lee Resource study, 70% ng mga umaangal na customer ang babalik sa inyong business kung maaayos ninyo ang kanilang inireklamo na pabor sa kanila. At sa tamang strategy, puwede pa silang maging brand ambassador ninyo, dahil magse-share sila ng positibong salita at rekomendasyon sa kanilang networks. Nasa ibaba ang 5-step guide na puwedeng sundin.

5 Hakbang para maging brand advocates ang di masasayang customers

1. Iparamdam sa isang galit na customer na napakinggan siya

Sa bawat 26 na di masayang customer, isa lang ang gagawa ng formal complaint. Ang reklamo ay gagawin lang ng mga nag-iisip kung sulit ba ang oras at effort, at iyong umaasang malulutas ito. Gayunman, bago kayo lumundag sa pag-alok ng solusyon, magpakita muna ng empathy. Ipaalam sa customer na sila ay narinig at inunawa. Ang pag-aalaga ng isang agent ay madalas sapat na para baguhin ang negatibong pag-iisip/galit ng customer. Pagkatapos, pasalamatan ang customer sa kanilang feedback sa inyo. Magtanong ng follow-up question para masiguradong nauunawaan nang kumpleto ang isyu at ang tunay na rason kung bakit nainis ang customer.

2. Humingi ng paumanhin at seryosohin ito

Tanggapin ang problema at panindigan ito. Kahit pa hindi naman kasalanan ng inyong kompanya, humingi ng paumanhin para sa abalang naranasan ng customer. Sa katunayan, ang tunay na paghingi ng paumanhin ay mas epektibo kaysa sa kabayaran lang. Sa tantiya ng The Cary School of Business, 37% lang ng mga nainis na customer ang nakuntento sa service recovery nang inalok sila ng bagay na may monetary value tulad ng refund o credit. Pero nang magdagdag ang business ng paghingi ng tawad bukod sa kabayaran, umakyat ang satisfaction sa 74%.

3. Magbigay ng mabilis na resolusyon sa problema

Kapag nakikitungo sa mga hindi masayang customer, tinatanggap bilang abilidad ang mabilis na pag-aayos ng problema. Ang kahit anong delay ay magpapalala ng pagka-inis ng customer kaya malamang sila’y magsimulang magkuwento tungkol sa kanilang negatibong karanasan. Paano kapag hindi sila mabigyan ng mabilis na solusyon? Ipaalam sa customer na alam ninyo ang tungkol sa problema at aasikasuhin ninyo sila agad. Mangako lang kung ano ang kaya ninyong ibigay para manumbalik ang kanilang tiwala. Kapag naayos na ang isyu, sabihan agad ang customer para masiguradong ang parehong problema ay hindi mangyayaring muli sa hinaharap.

4. Gawing mas bongga ang paraan ng pagpapasaya

Pagkatapos ayusin ng agent ang isyu ng customer, lubusin na ang pag-aalaga sa customer at gawing mas bongga ang pagpapasaya sa kanila. Ang susi ay ang pagbibigay ng sobra sa inaasahan ng customers at pagbibigay ng labis sa inakala nilang makakamit. Kahit maliit na gesture/personal touch ay magkakaroon ng pangmatagalang positibong impression sa customer at pagbabago sa perception nila sa inyong brand.

Halimbawa:

• libreng produkto/serbisyo
• eksklusibong offer
• pagpapalit/pagsoli ng bayad
• gift card
• discount sa susunod na bibilhin

Bukod pa rito, ang iba pang nararapat para sa sitwasyon, pati na kung ano ang angkop at mahalaga sa partikular na customer.

5. Panatilihing vibrant ang relasyon

Ang isang positibong interaksiyon at ang pag-aayos ng kanilang isyu kaya sila naging masayang customer ay unang hakbang pa lang. Mahalaga ring mapanatili ang vibrant relationship sa mga customer at ipakita na sila ay pinahahalagahan ninyo bilang mga asset ng inyong business. 

Mag-reach out nang madalas para mag-offer ng tulong, magpadala ng thank you email, o humingi ng feedback. Mapabubuti nang husto nito ang relasyon at mahihikayat sila sa inyong brand advocacy. Bukod dito, kung gumawa kayo ng mga pagbabago o nagsagawa ng pag-aayos batay sa feedback nila, mag-follow up at ipaalam ito sa kanila. Kadalasang gusto ng mga tao na pag-usapan ang mga brand na nagpapahalaga sa kanilang opinyon at ginagawa silang mahalagang bahagi ng strategy.

Wrap-up

Ngayon ay alam na ninyo kung paano pangasiwaan ang mahihirap na customer at paano gawing isang brand advocate ang customer. Pero kung nais pa ninyo ng karagdagang detalye sa topic na naiinis na customer, basahin ito:

• Paano makiharap sa galit na customer
• Mga kailangang customer service skill

Diskubrehin ninyo

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang customer advocate?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang consumer advocate ay isang taong ang trabaho ay ang protektahan ang mga karapatan ng customer at alamin ang pangangailangan ng customer ng kompanya.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang brand advocate?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang brand advocate (brand ambassador) ay puwedeng isang customer, empleyado, o industry influencer. Nagrerekomenda ang taong ito ng brand o produkto/serbisyo sa iba.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Bakit hindi dapat balewalain ang di masasayang customers?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ngayong hindi na mahihiwalay ang buhay ng mga tao sa social media, hindi na mababalewala ng mga brand ang hindi masasayang customer. Madaling masisira ng mga customer na ito ang imahe ng brand sa pagbabahagi nila ng negatibong comment na mabilis kumakalat at lumalaki.” } }] }