Libreng customer management software

Ano ang pinakamahusay na solution at paano ito pipiliin?

Hindi na maipagsasawalang-bahala ng mga business organization ang katagang “customer management software.” Ayon sa  research ni Gartner, ang customer relationship management ang may pinakamalaking revenue sa software market noong 2017.

Ayon sa data na inilahad noong February 2020, ang ginastos sa CRM software sa buong mundo noong 2019 ay tumaas ng 15.6% kumpara sa 2018 na nagkakahalaga ng $48.2 billion. Sa hula ni Gartner, magiging mabilis ang pagtaas ng percentage ng investment sa CRM sa 2020.

Ang mga bilang na ito ay hindi na dapat ikagulat. Karamihan ng mga kompanya ay “nabubuhay o namamatay” batay sa kanilang napanatiling mga relasyon at mga naitaguyod na pagkakataon sa kanilang mga contact. 

Ang pagpapatupad ng isang matatag na management at support system ay kinakailangan para sa ikatatagumpay ng business. Dito pumapasok ang libreng customer management software.

Sa kabutihang-palad, ang customer service software ay makatutulong sa pag-aayos ng data mula sa maraming points of contact ng mga business. Bukod dito, makatutulong ito na mabigyan ang mga propesyonal ng tools na kailangan nila para sa pagkumpara at pagsuri ng kanilang mga interaksiyon. Sa kasalukuyang lagay ng kompetisyon, ang makahanap ng tamang customer success software provider ang magbibigay ng kaibahan sa paglago at pagbagsak ng negosyo.

Gusto ba ninyong maisaayos ang inyong customer relationship at madagdagan ang kahusayan ng inyong mga interaksiyon?

Ang layunin ng paglalagay ng  libreng customer service software ay makakuha ng maximum na dami ng kaalaman tungkol sa mga customer ng kompanya. Dala ang kaalamang ito, makakapag-offer ang kompanya ng personalized experience sa kanilang mga customer. Ito ay sinamahan din ng mga produkto/serbisyong naaayon sa kanilang pangangailangan o tumutugon sa kanilang problema. Lahat ng ito ay maaaring gawin batay sa mga impormasyong inilagay ng mismong mga kliyente sa sistema. And data na ito ay binibigay nang kusa ng mga customer o maaaring nakuha batay sa kanilang kaugalian, halimbawa kung ano ang binili nila o halagang nagastos.

Pagkabasa ng maikling description na ito, baka maitanong ninyo ito:

• “Bakit pinipili ng mga kompanya na mag-invest sa libreng customer management software o sa may bayad na solution?”
• “Sa anong uri ng kompanya ito nababagay?”
• “Paano sisimulang ipatupad ang libreng live support software?”

Para sa inyong kaginhawaan, naghanda kami ng detalyadong description ng customer management software. Nagdagdag na rin kami ng impormasyon tungkol sa libreng customer management system para makatulong sa pagpili ng babagay sa inyong pangangailangan.

Customer management software – Ano ito?

Ang customer relationship management ay isang methodology na naka-focus sa pagtago, pagsuri, at paggamit sa lahat ng impormasyon ng customer na angkop sa itinalagang customer management software. 

Ang kinokonsiderang angkop na impormasyon ng customer ay nakadepende sa uri ng kompanya at kanilang mga customer. Para sa ibang business, ito ay ang napanatili nilang structure ng contact data o mga ginawang action na kaugnay sa mga kliyente. Sa ibang kompanya naman, nangangailangan ng mas advance na functionality at business intelligence (BI) sa loob ng customer management system. Ang resulta: mas nauunawaan nila ang kanilang mga customer.

Detalyado ang bilang ng iba’t ibang customer relationship management strategies at packages na available ngayon. Dahil dito, nagiging mahirap para sa mga kompanya ang magdesisyon kung anong partikular na solution ang pinakabagay sa kanilang business. Kaya bago mamili ng partikular na sistema, alamin muna ang buong ideya sa likod nito. Alamin ang mga advantage nito at kilalanin ang mga posibleng pagsubok na maaaring lumitaw habang ito ay isinasagawa o sa mga phase ng paggamit nito. Gamit ang impormasyong ito, makikita ninyo kung ito ang uri ng sistema ang akma sa pangangailangan ng inyong kompanya.

Paano gumagana ang customer management system?

Ang paggamit ng customer management software ay nagsisimula sa paglalagay ng lahat ng impormasyon ng customer sa iisang sistema. Cross-analysis ang susunod na gagawin para mahanap ang pagkakapareho sa mga grupo ng customer. Isang paraan para magawa ito ay tinatawag na behavioral segmentation. Dito iniimbestigahan ang kaugalian ng mga customer na magkakapareho ang profile.

Kung ang isang grupo ng customer ay nagbago ng kilos dahil napasigla ng incentive (offer, newsletter, discount coupon), makatutulong ang in-depth analysis para makita ang mga pattern. Tuwing may bagong customer na mapupunta sa customer management system at tutugma sa isang profile, maaaring isagawa ang parehong action na ginawa sa buong grupo kung saan siya naisama.

Ang mga sistemang ito ay medyo “matalino.” Kung ang pattern ng behavior ay kinopya ng isang customer, ito ay mai-index at maaaring gamitin para sa gagawing action sa hinaharap. Puwede itong maging ipapadalang personalized message o mga generic na newsletter. Pero gagawin lang ito kung ang isang piraso ng content ay tumugma sa profile ng customer.

Ang mga pakinabang ng pagpapagana ng libreng customer management software

Ang paggamit ng libreng CRMS o libreng customer service software ay maaaring magbigay ng maraming benepisyo sa inyong kompanya. Pero hindi lahat ay may pakinabang at puwedeng walang malaking epekto sa bottom line ng inyong kompanya.

https://www.youtube.com/watch?v=8BGETbM52io&t

Sa pangkalahatan, ang mga kompanya ay nagdedesisyong mag-invest sa customer service software dahil sa mga sumusunod na dahilan:

Iisa ang pinanggagalingan ng impormasyon para sa customer service

Nadaragdagan ang hinihingi ng mga kliyente pagdating sa customer service. Ang kompanya na mabilis at epektibo sa paglutas ng mga pagdududa o problema ay agarang nakakalamang sa kanilang kalaban. Samakatwid, dapat iwasan ng mga kompanya ang pagbigay o paglagay ng impormasyon ng mga customer sa iba’t ibang system, database, at empleyado.

Ang isang customer experience na hindi pabago-bago/pinag-isa lang ay mas protektado ang pagtatago ng lahat ng impormasyon ng customer, tulad ng mga order, dating mga komunikasyon, opinyon, feedback, at minutes ng mga customer meeting sa iisang lugar.

Halimbawa, makikita ng isang service agent na nagtatrabaho para sa isang e-commerce store kung ano ang tinalakay ng isang kasamahan at isang customer sa nakaraang pag-uusap, kaya magiging mas madali at mabilis na matutulungan ang customer.

Ang pagsasaayos ng mga customer contact ay mahalaga din para sa mga B2B relationship, at madalas ay higit pa ang nakataya sa kasong ito. Ang pagkasira ng tiwala sa isang business partner ang kadalasang dahilan ng pagtatapos ng collaboration sa pagitang ng dalawang partido.

Napapatibay ang customer loyalty

Makikita sa iba-ibang pag-aaral na ang dapat inuuna ng mga commercial enterprise ay ang mapanatili ang mga kasalukuyang customer. Ang pangmatagalang relasyon sa mga customer ang nagdudulot ng mas maraming pagkakataong bibili sila sa inyo, kaya mas kaunting puhunan sa pagsisikap at kapital lang ang kailangan.

Ayon sa research ng Bain & Company, kahit ang 5% na pagtaas sa customer retention, na katumbas sa 5% na pagbaba sa customer churn, ay maaaring makapagpataas ng profits mula 25% hanggang 95%.

Ang hindi nagbabagong koneksiyon ay mahalaga rin sa mga business na, sa halip na nagsisilbi sila sa mga tradisyonal na customers, sila ay may mga miyembro. Ang isang matatag na membership base kasi ang sumisigurado sa mas maayos na business management kumpara sa tuloy-tuloy na pagtataguyod ng bagong koneksiyon sa mga bagong miyembro.

“Ang halaga ng retention ay $180 bawat customer. Gayunman, ang focus ng karamihan ng mga auto dealer ay nasa customer acquisition. Kakaiba ito dahil ang average na gastos ng customer acquisition ay $1,000 o higit pa.”

Arthur Middleton Hughes, founder ng Database Marketing Institute

Higit sa lahat, ang antas ng pagpapanatili ng kasalukuyang mga kliyente ay nakadepende sa performance ng customer service. Sa kabaligtaran, ang pangunahing alalahanin ng epektibong customer service ay ang kasiyahan ng kasalukuyang mga kliyente.

Gayunman, ang mataas na expectation ng mga customer ay patuloy na nadaragdagan, at sila ay umaasa sa mataas na level ng personal na serbisyo. Halimbawa, ang mga customer/member ay umaasang makatatanggap ng mga offer o komunikasyong diretsong kinakausap sila.

Ang mga general newsletter o tawag mula sa mga representative ay kadalasang hindi pinapansin, at maaari ring maging sanhi ng pagkainis. Kaya ang mga marketing at sales department ay gumagamit ng customer management software para ay makakuha ng karagdagang kaalaman tungkol sa mga kliyente, na nagreresulta sa pagtaas sa sales o posibilidad ng collaboration.

Sa bawat business, iba-iba ang paraan ng collection, analysis, at paggamit ng data sa paggawa ng koneksiyon sa mga customer. Gayunman, may basic principles na pangkaraniwan sa halos lahat ng kompanya, at dito kinakailangan ang pagsusuri ng mga internal na pangangailangan at mga pagsubok.

Pinahusay na paglipat ng report mula sa marketing papunta sa sales.

Ang mga marketing at sales department ng karamihan ng mga kompanya ay magkasamang nagtatrabaho para panatilihin at palakasin ang sales. Sa pangkalahatan, ang marketing department ang unang lumalapit sa mga customer gamit ang libreng CRMS. Ginagawa nila ito para makilala ang mga existing customer, alamin ang kanilang mga problema o mga pagsubok. Dahil dito, mas naiintindihan nila ang customer journey.

Matapos iyon, ang mga marketing campaign at activities ay maaaring gawin para mabuo ang loyalty ng mga kasalukuyang customer at makaakit ng bago batay sa nakolektang data gaya ng opinyon, (personal) preferences, at purchase history. Pagkatapos, ang mga sales agent ay magsasagawa ng ilang action gaya ng pag-follow-up sa mga information request o aktibong paglapit sa mga potensiyal na customer.

Mainam na magtulungan sa trabaho ang marketing at sales para makakuha ng impormasyon mula sa libreng customer management system. Ang punto ng pagpasa ng contact sa sales departments ay magkakaiba sa bawat kompanya, depende sa proseso ng qualifying leads at sa haba ng sales cycle.

Disenyo at pagpapatakbo ng mga bagong marketing at sales strategy

Para mapalapit sa parehong potensiyal at kasalukuyang customer, ang mga kompanya ay patuloy na nag-iisip ng mga bagong strategy. Parang gold mine ang kasalukuyang customer data dahil maaaring ikonekta ang tagumpay ng mga naunang campaign sa purchasing behavior ng mga kasalukuyang kliyente. Kahit ang libreng live support software ay makatutulong sa mga marketing at sales department ng isang kompanya sa pamamagitan ng pagkolekta at pagsuri ng sumusunod na impormasyon:

Ang success rate ng mga campaign

• Aling campaign ang nakakuha ng interes ng mga bagong customer?
• Aling campaign ang may positibong epekto sa interes ng mga kasalukuyang customer?

Ang tagumpay ng sales

• Alin sa mga communication channel ang nakatulong sa pagbuo ng customer loyalty o nakahikayat sa mga customer na bumili? (tawag, email, social media, bayad na ads, etc.)
• Pagdating sa mga potensiyal na kliyente, anong uri ng komunikasyon ang nagresulta sa pagbili o mas mainam na collaboration?
• May pagkakaiba ba sa mga bago at kasalukuyang customer?
• May pagkakaiba ba sa mga grupo ng customer (halimbawa, may pamilya o single, iba’t ibang henerasyon, mga commercial o pribadong customer, etc.)?

Ang mga marketing at sales strategy ay kadalasang batay sa market research. Halimbawa, may mga pag-aaral na maaaring makadiskubre ng mainam na wika at tono ng boses para sa mga advertising billboard sa Spain. Gayunman, kung ang pag-aaral ay gagawin sa United States, maaaring iba ang maging resulta.

Sa pamamagitan ng paglagay ng resulta ng ganitong uri ng pag-aaral sa customer management software, ang mga marketing at sales department ng isang kompanya ay mas madaling maiintindihan ang identidad ng mga potensiyal na customer. Kapag mas marami kayong alam tungkol sa mga customer, mas magiging mahalaga at epektibo ang inyong mga strategy.

Meron bang mga special safety requirement?

Dapat ang mga namamahala sa impormasyon ng customer ay may mahusay na kaalaman sa mga privacy law, na unti-unting naghihigpit. Ang mga batas gaya ng General Data Protection Regulation (GDPR) ay may malakas na impluwensiya sa paggamit ng mga customer management system. Para malimitahan ang security risks, dapat itanong ng mga kompanya sa kanilang sarili ang sumusunod:

Anong impormasyon ang kinakailangan?

Ang collection at analysis ng impormasyon ng customer ay maaaring magbigay ng maraming benepisyo sa kompanya. Pero kung may mangyaring hindi mabuti (gaya ng data leak), may kaakibat itong napakamahal na halaga. Kaya kailangang siguraduhing ang nakatagong data ay lubos na kailangan para epektibong makatulong sa mga customer.

Sino ang may access sa impormasyon?

Kung mas maraming tao ang may access sa impormasyon ng kliyente, mas malaki ang pagkakataong malabag ang GDPR. Kaya mabuting itanong sa potensiyal na libreng CRMS provider and tungkol sa posibleng authorization level sa loob ng kanilang system.

Saan nakatago ang data?

Hindi naman pinagbabawalan ng GDPR ang pagtago ng data sa mga server sa labas ng Europe. Pero importanteng malaman na hindi lahat ng mga data center sa labas ng Europe ay sumusunod sa mga batas ng Europe.

Ang mga server provider na hindi European ay hindi obligadong sumunod sa mga GDPR standard para makipagtrabaho sa mga kompanyang nasa Europe. Pero mainam pa ring humingi ng karagdagang kumpirmasyon mula sa inyong provider, o piliing makatrabaho ang mga kompanyang sa Europe lang nagtatago ng customer data.

Best practices sa paggamit ng libreng customer support system

Nararapat na training

Mga Workflow

Para maging kapaki-pakinabang sa operasyon ang libreng customer management system, importanteng gumawa ng mga scheme at workflow. Matuturuan nito ang mga agent sa gagawin sa mga impormasyong ipinasok sa system at paano ito pagaganahin nang maayos. Bukod dito, gumawa rin ng mga diagram, protocol, at instruksiyon sa paggamit ng software. Siguraduhing mag-update sa kanila tuwing may mga administrative at operational na pagbabago.

Automated na mga proseso

Maliban sa pamamahala ng customer information, ang libreng customer success software ay maaari ring mag-automate ng mga paulit-ulit na gawain gaya ng paggawa ng mga monthly report o sales report. Gamitin ang mga automation functionalities para madagdagan ang productivity ng mga agent at mapabilis ang bawat prosesong isinasagawa.

Custom software

Dahil lang sa mas mahal o kumplikado ang customer management software, hindi ito nangangahulugang mas mabuti ito para sa business. Kung magdedesisyong kumuha ng system, piliin ang pinakamahusay na option. Ibig sabihin, isaalang-alang ang sitwasyon, mga kapasidad, at saklaw na business ng inyong kompanya. Ang bawat tool ay nakadisenyo para sa iba’t ibang uri ng organisasyon. Humanap ng naaayon sa pangangailangan bago gumawa ng huling desisyon.

Libreng customer support software vs. may bayad na version – Alin ang magandang piliin?

Maraming uri ng customer management software na may bayad at libre. Minsan, ang mga version na may bayad ay sobrang kumplikado, may kamahalan, at kadalasa’y di kayang bayaran ng mga negosyante.

Gayunpaman, ang pinakamahusay na mga libreng CRMS system ang pinakaposibleng option para sa mga kompanyang nagsisimula sa kanilang transition sa paggamit ng customer support, marketing, sales, at customer management automation.

Kung nagpaplanong mag-invest sa customer management software, maaaring magsimula sa pagsubok muna ng libreng customer service software para makita kung paano gumagana ang produkto, ang level ng customer support, ang paggamit, o ang user-friendliness nito, bago kumuha ng may bayad na version.

Diskubrehin ninyo

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang customer relationship management?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang customer relationship management ay isang methodology na naka-focus sa pagtago, pagsuri, at paggamit sa lahat ng impormasyon ng customer na angkop sa itinalagang customer management software.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano madaragdagan ang pagiging epektibo ng mga interaksiyon ng customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Puwedeng dagdagan ang pagiging epektibo ng interaksiyon sa mga customer sa paggamit ng customer service software. Makakakuha pa kayo ng kaalaman tungkol sa mga customer. Gamit ang kaalamang ito, makakapag-offer na ang isang organisasyon ng mas personalized na experience sa mga customer. Kaakibat ito ng mga produkto/serbisyo na aayon sa pangangailangan nila o sasagot sa kanilang mga problema.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano gumagana ang isang customer management system?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kung ang isang grupo ng customer ay nagbago ng kilos dahil napasigla ng incentive (offer, newsletter, discount coupon), makatutulong ang in-depth analysis para makita ang mga pattern. Tuwing may bagong customer na mapupunta sa customer management system at tutugma sa isang profile, maaaring isagawa ang parehong action na ginawa sa buong grupo kung saan siya naisama.” } }] }