Libreng live chat software para sa website ninyo

Sa panahon ngayon, maraming websites ang nagbibigay sa mga visitors ng pagkakataong makipag-ugnayan nang real-time gamit ang libreng online chat tool. Isipin ang text message, direct messages sa social media, o kahit Google Hangouts chat, bilang halimbawa. Dahil lahat ng uri ng instant messaging ay praktikal na solution na magpapadali ng palitan ng impormasyon, hindi na nakagugulat na ang mga kompanya ay gustong gumamit nito para sa kanilang customer service at marketing strategy na rin.

Pero ang kaginhawaan ng pagkakaroon ng diretsong paraan ng pakikipag-usap sa customers ay hindi lang ang nag-iisang benepisyo ng chat tools. Mula sa oras na dumating ang vistor sa website ninyo, puwede silang samahan ng live chat sa buong customer journey at (sana) hanggang sa proseso ng pagbili nila.

Kaya naman ang pagpili ng live chat tool na puwedeng idagdag sa website ay mahalaga para sa maraming business ngayon. Kaya ang libreng live chat software ng LiveAgent para sa website ninyo ay may kasamang maraming integrated systems. Halimbawa, may fast chat widget, 7-araw na ticket history search, at isang integration tulad ng live chat button, email address, contact form, o phone number.

Kung naghahanap kayo ng maraming features at/o maraming mas advanced na solutions tulad ng unlimited na search history, social media integrations, o automation features, tingnan ang mga may bayad na plan ng LiveAgent.

Pero kahit pa ang limitadong functionality ng libreng online chat tool ay madaling makakapag-manage ng business ninyo. Paano? Alam pa nating mabuti ang mga detalye at suriin ang popular na solution na ito.

Live chat software – Ano nga ba ito?

Ang live chat ay isang paraan na makatutulong sa inyong makipag-ugnayan sa website visitors ninyo. Puwede ninyong gamitin ang live chat nang libre para simulan ang pakikipag-usap sa first-time visitors o makipag-ugnayan sa kasalukuyang users, lahat sa real-time. Ito ay isang moderno, nagpapatuloy, at contextual na paraan ng pag-generate ng maraming sales, makapag-close ng deals, at mapanatiling masaya at loyal ang kasalukuyang customers.

Ang libreng online chat sa website ninyo ay magdadala ng benepisyo ng personalized na customer experience, mas mahusay na brand interaction, at malaking lamang sa kalaban. Ang paglagay ng libreng live chat app sa kompanya ninyo ay kapaki-pakinabang para sa lahat ng service agents at pati na rin sa marketing, sales, at development teams ninyo.

Ang live chat solution sa isang commercial website ay may tiyak na ginagampanan sa pagpapatibay ng koneksiyon sa pagitan ng isang site at mga visitors nito, dahil hinahayaan nito ang mga empleyado ng kompanyang makuha at mapalakas ang interes ng customer sa mga produkto o serbisyo ninyo.

Kapag pumasok ang isang visitor sa website (diretso man o sa pamamagitan ng search engine click-through), puwede pa rin nilang matunton ang mga dahilan sa pagsagawa nila ng search sa simula pa lang, kaya mataas ang implikasyon ng pagiging bukas sa loob nilang mauna sa pakikipag-ugnayan sa inyo.

Kaya naman ang libreng online chat ay nakapagbibigay sa inyo ng pagkakataong lubusin ang sitwasyon. Puwede ninyong makuha ang interes ng consumer sa produkto ninyo sa pamamagitan ng pagbigay ng real-time na tulong. Dahil dito, ang level ng interes at unang satisfaction ng isang visitor ay puwedeng tumaas at lalo pang tumaas kahit bago sila ma-convert bilang prospect. Nagreresulta ito sa optimization ng investments na puwedeng ma-reallocate sa positioning o ad campaigns.

Bakit kailangan ng live chat software para sa website ninyo?

Gagamit ang customers ng live chat widget para makakuha ng mabilis at madaling sagot sa mga katanungan nila o para humingi ng tulong kapag may problema. Ang sales at marketing teams ay gumagamit ng ganitong tools para mangolekta ng leads at ma-convert ang mga ito bilang customers. Ang support o service teams ay gumagamit ng live chat para mabilis na maayos ang isyu ng customer, makapagbigay ng mas mainam na service, at makapagbigay din ng mas makabuluhang karanasan.

Ang bawat maaasahan na libreng live chat solution ay tunay na makabuluhan para sa mga B2C business na online ang operasyon, dahil ang live chat tools ay magagamit para makakuha ng leads, mapababa ang bounce rate, at mabawasan ang shopping cart abandonment.

Ang libreng live chat software para sa website ninyo ay kaya ring matulungan ang pag-launch ng B2B business o pagbago ng campaign. Ito ay batay sa user behavior, pagpapatupad ng interactive chats batay sa canned templates para mapabilis at mapadali ang komunikasyon sa users, o para magbigay ng proactive na support.

Magbasa pa para malaman kung ano ang mga benepisyo ng libreng online chat tool na puwedeng maibigay sa business ninyo.

Ang mga pakinabang ng libreng online live chat software 

1. Nasusundan ang future trends

Bakit sumisikat ang live chat sa buong mundo bilang isang customer service solution? Ang resulta ng maraming survey at research ay malinaw.

Ang libreng online chat tools ay nagbibigay sa mga customer ng omnichannel experience sa buong acquisition, incorporation, at technical support paths. Nagbibigay din ito sa mga customer ng isang buong experience nang walang kinalaman sa kung anong stage na sila ng kanilang pagbili.

Dagdag pa, mga 92% ng users ay may positibong karanasan sa paggamit ng live chat tool kumpara sa 88% para sa phone, 85% para sa email, 84% para sa Facebook, at 77% para sa Twitter  (Inc). Isa pa, 63% ng mga customer ay sang-ayon na sila ay mas bumabalik sa isang site kung sila ay may kausap na representative gamit ang live chat (eMarketer).

Pero ang pangunahing dahilan sa paglagay ng ganitong solution ay inaasahan nang makakita ng online chat ng mga bumibisita sa website ninyo. At hindi ninyo gugustuhing mabigo ang mga customer o potensiyal na kliyente, di ba? Para mas akma, mahigit 41% ng mga customer ang umaasang may live chat window sa website ninyo (Forrester). Kung hindi pa rin kayo nakukumbinsi, meron kaming 5 iba pang dahilan na nakadetalye sa ibaba.

2. Makasasagot kayo nang mas mabilis

Nakikita ng customer ang halaga ng instant messaging dahil nga, ayon sa termino, ito ay instant! Kaya umaasa ang users sa mabilisang sagot sa kanilang katanungan. Sabi ng 79% ng mga customer na mas gusto nilang makipag-chat sa agents dahil mabilis ito kumpara sa ibang channels (Econsultancy). Lohikal lang na gusto ng customer ng kasagutan nang real-time, kaya naman ang live chat at social messaging ay patuloy lang sa pagsikat habang ang email ay pababa nang pababa ang paggamit kada taon. Sa katunayan, ang live chat ay may 14% na pagtaas sa dami ng users mula 2017 hanggang 2019 (HubSpot).

Ang pagiging available nang mas madalas ay malinaw na napakainam na paraan para makuha ang tiwala ng customer. Sa katunayan, ang paglagay ng libreng online chat sa website ninyo ay makapagpapahusay ng unang response time nang mas mabilis pa sa 3 minutos (batay sa isang global average sa lahat ng industriya).

Pero hindi lahat ng live chat tools ay pantay-pantay. Umiwas sa automation tools at chatbots lang. Ayon sa 99 Firms, ayaw ng 29% ng live chat users ng scripted na sagot, at halos 1/3 ng mga consumer ay hindi nasisiyahan sa canned responses na ginagamit ng live chat service agents dahil wala itong personalization. Kaya dapat ninyong isaisip lagi na magbigay sa mga customer ng personalized at customized experience nang mas madalas.

Tulad na lang ng instant messaging applications, ang ive chat conversations ay mas relaxed at user-friendly dahil nahihimay nito ang mga balakid sa mga negosyo at customer.

3. Ang website ang magtatrabaho para sa inyo nang 24/7

Siguro ang pinakamainam na benepisyo ng paggamit ng live chat ay ang kakayahang tumugon sa mga customer anumang oras sa isang araw. Gusto kasi ng 51% ng mga customer na available ang mga negosyo nang 24/7, kaya ang pagkakaroon ng ganitong availability ay isang napakalaking kalamangan para sa mga online business (Inc). Pero siyempre laging merong ibang priority (tulad ng pagtulog halimbawa) kaya di kayo laging online ng 24 oras kada araw bawat linggo. Hindi rin naman ito katapusan ng mundo, dahil puwedeng magtabaho para sa inyo ang live chat kahit naka-offline kayo.

Dahil sa advanced live chat tools, puwede kayong gumawa ng automated responses sa iba’t ibang uri ng queries. Puwede itong kahit ano, mula sa isang welcome message hanggang sa isang contact form. Puwede ring hingin sa mga customer ang kanilang pangalan, email, at phone number bago sila magsisimulang makipag-chat sa inyo.

Ang customer data na nakalap mula sa live chat ay automatic na maitatabi kung ang solution ninyo ay kasama sa CRM o help desk software. Puwede kayong magsimulang mag-customize ng mga kasagutan at bumuo ng ugnayan sa mga customer ninyo mula sa oras na sinagot ninyo ang mga message nila. Hindi tulad ng usapan sa phone o email, ang maaasahan ninyong parte ng libreng live chat software para sa website ninyo ay ang pag-save ng transcripts ng nakalipas na usapan sa pamamagitan ng threads na accessible agad sa parehong agent at customer kapag binuksan nila ang online chat window.

Isang pang option ng live chat ay ang pag-automate ng mga sagot sa mga frequently asked questions, na makakatipid ng malaking oras sa paglaon at makapagpapaligaya rin sa customer ninyo. Ang pinaka-ideya dito ay ipakita sa visitors na nariyan kayo para sa kanila kahit anumang oras na kakailanganin nila kayo, at para makapagsimula ng pag-uusap para makamit ang mga conversion na nais ninyo.

4. Mararamdaman ng mga kliyenteng tunay na inaalagaan ninyo sila

Isang bagay na nagbubukod sa libreng live chat para sa mga website mula sa ibang tools ay ang pagiging mas natural nitong uri ng komunikasyon kumpara sa email, ayon sa maraming user. Dahil ang usapan ay nangyayari nang real-time, nakabubuo kayo ng agarang koneksiyon sa mga customer ninyo sa personal na level.

Pero ang live chat ay di lang laging tungkol sa mabilis na pagsagot. May mga bagay na mas importante kaysa rito, at ito ay ang pagbuo ng pangmatagalang ugnayan na magpapabalik sa mga customer. Nagreresulta ito sa mas personalized na usapan sa mga customer na may koneksiyon na sa business ninyo.

Sa mas teknikal sa aspekto naman, ang libreng live chat sa website (di tulad ng sa mobile, sa maraming pagkakataon) ay nagbibigay ng kakayahan sa mga agent na mag-share ng maraming media files tulad ng litrato, video, o GIF sa pamamagitan ng chat window. At habang kaya ninyong gawin ang mga ito gamit ang email, mas contextual o mas bagay na gawin ang mga ito sa live chat.

 

5. Mas mapabibilis ang proseso ng sales

Habang sumasagot kayo sa mga customer gamit ang live chat mula sa desktop, puwede ring mapahusay ang conversational skills ninyo at makapag-close ng deals nang mas mabilis. Kapag gumagamit kayo ng universal inbox at isang dashboard na kumakalap ng lahat ng interaction ng lahat ng user (ang bawat disente at libreng online chat ay dapat meron nito), puwede ninyong maharap ang iba pang business task habang nakikipag-chat sa mga customer. Pinapadali nito ang buong proseso ng sales at mas epektibo pa, mula sa pagproseso ng bayad at booking services, sa pagpapadala ng price quotes, invoice, at kahit shipping information at process tracking.

Sa madaling salita, makukuha ninyo ang lahat ng kailangan ninyo para ma-market at makabenta ng mga produkto sa isang lugar. Siguradong magkakaroon ito ng positibong impluwensiya sa sales at mapahuhusay pa ang customer retention.

Tingnan natin ang ilang stats na sumusuporta sa mga ito:

• Ang live chat ay nakakapagkamit ng 48% na pagtaas sa revenue sa bawat oras ng pag-chat at 40% na pagtaas sa conversion rate (Icmi).
• Ang mga website visitor na nakikipag-ugnayan sa kompanya ninyo gamit ang live chat ay 4.5 beses na mas higit ang halaga kaysa sa visitors na hindi nagcha-chat (Icmi).
• Ang mga kompanyang may live chat ay may 34% improvement sa customer satisfaction rates nila at 2.6x improvement naman sa customer care costs. (Verint)
• Ang pagpapatupad ng live chat ay nakakapagkamit ng 3.84% na pagtaas as conversion rates at 6% na pangkalahatang pagtaas ng revenue (Goinflow).
• Ang average order value ng sales mula sa mga customer na nakikipag-chat muna bago bumili ay mas malaki nang 10% kumpara sa mga hindi nag-chat (Forrester).
• Ang 22% ng mga na-survey na kompanya ay nagkaroon ng 5-10% na pagtaas sa kanilang revenue gamit ang live chat (99 Firms).

Kahit ano pa man ang ginagamit ninyo — isang libreng chat sa isang website o may bayad na software — ang parehong solution ay abot-kaya ng mga business kahit gaano pa sila kalaki. Sa una, walang gastos para sa serbisyo mismo, pero kailangan pa ring “magbayad” ng oras para mag-train ng mga agent at mag-maintain din ng tool.

Buti na lang at ang pag-set up ng maaasahang libreng live chat software para sa website ninyo ay kasing-simple ng paggamit ng plug-and-play software na hindi nangangailangan ng mas teknikal na trabahong pang-IT. Kaya naman ang paggamit ng libreng chat tool ay napakadali para sa mga batikang service agent.

6. Makabubuo kayo ng pangmatagalang relasyon sa mga customer

Ang live chat ay isang napakahusay na channel para makapagsimula ng pag-uusap sa mga customer para matulungan sila sa kanilang mga isyu. Sa paliwanag kanina, may kakayahan ang mga chat na masaklaw ang lahat, mula sa customer support hanggang sa pag-close ng strategic deals. Pero ang mga bagay na ito ay simula pa lang ng pagbuo ng isang matatag at pangmatagalang ugnayan sa mga customer ninyo, bagay na magaganap kung magiging okay ang lahat ng proseso.

Kapag nakakuha kayo ng contact information ng isang customer gamit ang live chat, puwede ninyo silang kausapin gamit ang email, at makikita ninyo ang kahit anong action na ginawa nila na kaugnay sa kompanya ninyo. Ang email na ito ay puwedeng pasasalamat sa pagbili, paghingi ng feedback, o pagsagot sa satisfaction survey. Pero ang mga prosesong ito ay puwedeng automated. Makakatipid kayo ng oras at, higit sa lahat, masisiguro ninyong hindi napalampas ang pagkakataong makausap ang mga customer ninyo at maituloy ang usapan.

Mga trend ng libreng online chat

Ang mga kompanya ay gumagamit na ng live chat para sa kanilang pangangailangan sa sales, marketing, at customer support sa malawakang antas. Napupunan kasi ng live chat ang malaking gap sa industriya ng customer service.

Kahit ang pinakasimpleng libreng online chat ay may kakayahang makaapekto ng buhay ng mga customer, makaimpluwensiya ng kanilang desisyon, at makapagpataas ng sales. May mabuting dahilan kung bakit napakasikat nito sa mundo ng business ngayon at kung bakit umaani ito ng atensiyon mula sa mga kompanya sa lahat ng sector.

Ang adoption rates ng mga kompanyang gumagamit na ng live chat ay patuloy na lumalaki. Kaya sa maikling panahon lang, lahat na ng kalaban ay gagamit na rin nito. Ibig sabihin, kung gagamit kayo ng live chat widget para sa website ninyo ngayon, kayo ang mauuna sa lahat ng kompetisyon ninyo.

Nadiskubre ng Comm100 na 82% ng mga customer ay kontento sa kanilang karanasan sa live chat. Mas mainam ito kaysa sa email (61%) at telepono (44%). Dahil ito marahil sa kombinasyon ng mga nasabing factors, tulad ng personalization at bilis.

Pinipili ng 42% ng mga customer ang live chat kumpara sa tawag dahil ayaw nilang nailalagay “on hold” (J.D. Power).

Para sa B2B markets, napatataas ng live chat ang conversions ng 20%. Ang mga B2B customer na nagsisimula ng chat sa kompanya ay tatlong beses na mas mataas ang posibilidad na bibili sila kaysa sa mga hindi nag-chat. Para sa may e-commerce website, nakatutulong ang live chat sa pagbawas ng 40% ng cart abandonment. At hindi lang iyon! Ang mga customer na gumagamit ng live chat support ay gumagastos ng average na 60% na higit pa sa bawat binibili nila kaysa sa mga hindi nag-chat.

Kaya malinaw ang conclusion: ang live chat software software ay patuloy na sisikat sa mga darating na buwan. Ang pinakamainam na puwede ninyong gawin ay gumamit na rin nito at sorpresahin ang mga customer gamit ang mahusay na komunikasyon.

Libreng online chat o may bayad na live chat – Ano ang dapat piliin?

Bago pumili ng may bayad o libreng live chat software para sa website ninyo, suriin ang ilang mahalagang metrics at aspekto:

• Ang bilang ng mga kliyenteng nakikipag-ugnayan sa kompanya ninyo gamit ang ibang mga channel.
• Ang level ng seguridad na inaasahan at binibigyang-halaga ng mga customer ninyo.
• Headcount – Sapat ba ang dami ng agents ng service department na siyang magma-manage sa live chat?
• Anong klaseng serbisyo ang inaasahan ng mga customer ninyo? Inaasahan ba nila ang mabilis na pagsagot? Tinitingnan ba nila ang paggamit ng mas makabagong teknolohiya?
• Puwede sa libreng online chat ang mga operasyon mula sa cloud, kaya puwedeng ma-access ng staff ang mga impormasyon at makapagtrabaho mula sa kahit saan.
• Ang mga customer reps ba ay service-oriented o sumusunod sa values at objectives ng kompanya?

Ang pagpili ng isang software solution para sa kompanya ninyo ay dapat may kinalaman sa objectives at goals ng kompanya ninyo.

Pero kapag pipili kayo ng solution, mahalaga ring bigyan ng atensiyon ang provider at ang quality ng libreng online chat tool nila. Kung hindi ninyo alam kung saan magsisimula, nirerekomenda naming tingnan ninyo ang libreng live chat solution ng LiveAgent, pati na rin ang kanilang may bayad na options. Ang offering ng kompanyang ito ay isang napakabuting solution na maglalagay ng libreng live chat software para sa website ninyo kasama ang help desk. Kaya, ito ang pinakamainam na tool na makapagpapalakas sa customer support department ninyo.

Diskubrehin ninyo