Paano magdisenyo ng FAQ page

Dahil dumarami ang bilang ng mga consumer na mas gusto ang self-service option kaysa sa tradisyonal na customer support channels, kritikal na may isang solid at matinong ayos na disenyo ng FAQ page ang anumang business website. Ayon sa research ng Forrester, ang FAQs pinakamadalas gamiting self-service option sa panahon ngayon.

Kung matino ang pagkakagawa, ang disenyo ng FAQ page ay makadaragdag ng halaga sa mga consumer na magbebenepisyo sa isang business sa maraming paraan. Ito kasi ang isa sa pinaka-epektibo at abot-presyong paraan sa pagbabawas ng kargo ng mga support team dahil maaalis na ang pagharap nila sa mga paulit-ulit na tanong tungkol sa mga produkto o serbisyo ninyo, na tunay namang ubos-oras lang para sa mga agent. Maaayos din ng FAQs ang inyong site navigation, kabuuang SEO, at mapapaganda pati ang customer experience. 

Ano ang FAQ?

Ang FAQ (ibig sabihin ay Frequently Asked Questions) ay isang section ng website ng kompanya na nakatutok lang sa pagsagot ng mga pangkaraniwang tanong at concern ng mga customer. Layunin ng FAQ pages na mapadali para sa customer ang paghahanap ng sagot sa tanong nila, na dapat ay di na kailangan pa ng tulong mula sa representative ng kompanya. Para sa mga e-commerce business, ang madalas na nababasa sa FAQs nila ay rules at policies ng kompanya tungkol sa pagpapalit ng mga order, pagbabayad, shipping, pagsoli, at refund. Para sa mga SaaS business, ang disenyo ng kanilang FAQs page ay para gabayan ang customer sa pag-install ng kailangang gawin sa produkto at mga pangkaraniwang isyu ng troubleshooting.

Ang pinagkaiba ng FAQs at knowledge base

Ang pinagkaiba ng FAQs sa knowledge base articles ay makikita sa size, content, at approach. Ang presentasyon ng FAQs ay ang format na tanong at sagot na dapat ay maikli lang at diretsang kasagutan lang. Sa knowledge base, mahaba ang articles na nagbibigay ng mga instruction dahil detalyado at mas malalim ang impormasyong inilalahad tungkol sa produkto o serbisyo ng kompanya.

Paano magdisenyo ng epektibong FAQ page sa 7 hakbang

Ang pagsulat ng FAQ page ay di lang tungkol sa pagsagot ng mga common na tanong. Oportunidad din ito sa pagtataguyod ng magandang relasyon sa mga kasalukuyan at potensiyal na customer para mapangalagaan ang inyong customer satisfaction. Sa paggawa ng FAQ page design, narito ang ilang tips, strategies, at best practices na puwedeng sundan:

1. Tukuyin ang mga mahahalagang tanong

Ang susi sa paggawa ng epektibong FAQ page ay ang paghahanap ng mga tunay na tanong ng mga customer at pagsagot sa mga ito. Puwedeng mahanap ang mga tanong na ito mula sa iba’t ibang sources, tulad ng inyong:

• site-search data
• mga email
• mga support ticket
• feedback form ng website
• mga customer survey
• mga comment sa social media pages ninyo
• mga review sa mga produkto ninyo
• disenyo ng FAQ page ng kompetisyon

Baka mainis lang ang mga customer kung mag-iimbento kayo ng mga tanong para lang may mailagay na sagot. Kaya siguraduhing angkop ang mga ito sa target audience ninyo at eksakto sa tunay na mga isyu nila.

2. Gumawa ng organisadong structure

Kung konti lang ang mga tanong na sasagutin, gawing isang listahan ito. Para sa mas mahabang listahan ng tanong, paghiwa-hiwalayin sila ayon sa common na kategorya. Sa ganitong paraan, mas mainam ang magiging user experience at masisiguradong mas madali ang pag-navigate ng mga website visitor sa page, at mahahanap nila ang impormasyong kailangan nila.

Ang mga kategorya ng tanong na puwedeng gamitin ay “Pangkalahatang Impormasyon,” “Paggamit ng Produkto,” “Account Management,” “Troubleshooting,” “Security,” “Billing,” at iba pa. Mas mainam ding unahin sa listahan ng tanong sa bawat kategorya ang mas madalas itanong ng customer, at ihuli ang mga di gaanong madalas itanong. 

3. Ingatan ang pagkakasulat sa mga tanong

Isulat ang mga tanong mula sa pananaw ng isang customer gamit ang first person. Tingnan ang halimbawang ito: “Paano ko mai-integrate ang produkto ninyo sa CRM system ko?” at “Paano nai-integrate ang produkto ninyo sa isang CRM system?” Pareho lang ang tinatanong ng dalawa, di ba? Naiba lang ang unang tanong dahil mas customer-centered ito at eksakto sa kung paano mag-isip ang isang user. Mas business-centered naman ‘yung pangalawa. Kaya sa pagsusulat ng tanong, gamitin ang mga format tulad ng: “Ano ang aking mga…,” “Paano ko…,” Puwede ko bang…” at mga kagaya nito.

4. Gawing maikli, malinaw, at eksakto

Sa pagsusulat ng FAQs, siguraduhing simple lang ang salitang gagamitin at malinaw ang pagkakatanong. Sa sagot naman, dapat naka-focus ito sa pagbibigay ng eksaktong sagot. Iwasan ang pagdaragdag ng mga detalyeng di naman kailangan at makakalito lang sa magbabasa. Kapag mas mahaba ang content, mas mahirap itong tutukan ng mga user na interesado sanang basahin ito. Kung sadyang mahaba naman ang sagot sa isang tanong, sagutin na lang ito gamit ang mga basic na impormasyon, at i-link ito sa isang knowledge base article o blog post na mas makapagbibigay ng mas detalyadong impormasyon. 

5. Siguraduhing madali itong basahin

Dahil pawang text-based ang FAQ page design, kailangan ay madali itong basahin. Kahit sinuman ang audience, gumamit ng wika at pananalitang maiintindihan nila. Iwasan ding maglagay ng anumang jargon, acronym, at anumang technical term na baka di gaanong pamilyar sa audience ninyo. Iwasan ding maglagay ng design elements na di masyadong kailangan dahil makakaagaw pa ito ng atensiyon ng magbabasa. Gumamit ng simpleng layout, font na madaling basahin, at magandang contrast. Para mas madali rin sa pagbabasa, puwedeng pag-iba-ibahin ang mga kulay, size, o style ng mga tanong.

6. Maglagay ng mga visual na element

Mas gusto ng maraming mga consumer ang FAQ page design na visual ang pagpresenta ng sagot. Kaya sa pagdagdag ng visuals sa mga sagot sa FAQ page ninyo, mas magmumukha itong kaaya-aya, unique, at mahalaga. Isang halimbawa ng visuals na puwedeng ilagay ay mga screenshot ng user interface na nagpapakita ng mga proseso tulad ng pag-reset ng password, pagpapalit ng impormasyon ng account, pagkansela ng mga order, o paano magsoli ng binili. Puwede rin ang mga flowchart at how-to video na gagabay sa mga customer tungkol sa mga common task. Siguradihing anumang visual element na idagdagdag ninyo ay mas makatutulong sa pagsagot ng tanong nila, kaya kailangang madali itong maintindihan ng magbabasa.

7. Siguraduhing laging updated ang content

Ang static na FAQ page ay mabilis maging outdated. Dapat regular ninyong nirerebisa at ina-update ang FAQ page design para masiguradong napapanahon pa rin ang content at nakatutulong pa rin ito sa mga customer at prospect. Kapag may pagbabagong kinakaharap ang inyong business at tuwing may panibagong isyu at tanong na lumilitaw sa mga customer, agad mag-review at ayusin ang mga konektadong FAQ page para ma-update ang mga ito. Dapat nakikita lagi doon ang mga ganitong uri ng pagbabago, kaya laging mag-evaluate ng mga sagot at magrebisa kung kinakailangan. Kasi kung paulit-ulit pa ring tinatanong ng mga customer ang isang tanong, senyas ito na tila hindi nila naiintindihan ang nababasa nilang sagot na nakalagay sa FAQ page, at baka kailangang i-update na ang pagkakasulat nito.

BONUS

Gumawa kami ng dalawang FAQ templates para mabigyan kayo ng inspirasyon. I-copy-paste lang ito at simulan n’yo na!

Diskubrehin ninyo

Importante ang kaalaman, lalo na’t napapraktis ito. Kaya i-test na ang Customer Portal sa loob mismo ng LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang pinagkaiba ng FAQs at Knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang pinagkaiba ng FAQs sa knowledge base articles ay makikita sa size, content, at approach. Ang presentasyon ng FAQs ay ang format na tanong at sagot na dapat ay maikli lang at diretsang kasagutan lang. Sa knowledge base, mahaba ang articles na nagbibigay ng mga instruction dahil detalyado at mas malalim ang impormasyong inilalahad tungkol sa produkto o serbisyo ng kompanya.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang FAQ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang FAQ (ibig sabihin ay Frequently Asked Questions) ay isang section ng website ng kompanya na nakatutok lang sa pagsagot ng mga pangkaraniwang tanong at concern ng mga customer.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Epektibo ba ang mga FAQ page?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Naaayos ng FAQs pages ang inyong site navigation, kabuuang SEO, at mapapaganda pati ang customer experience dahil nababawasan ng kargo ang mga support team at naaalis na ang pagharap nila sa mga paulit-ulit na tanong tungkol sa mga produkto o serbisyo ninyo, na tunay namang ubos-oras lang para sa mga agent.” } }] }