Pinakamahusay na mga kasanayan sa help desk

Araw-araw malaking bilang ng mga negosyo, parehong malaki at maliit, sa halos anumang industriya ang umaasa sa software ng help desk upang masubaybayan at malutas ang mga isyu ng kustomer. Ang paraan sa pagpapatupad at pamamahala ng help desk ang sa huli ay tumutukoy kung ang organisasyon ay may kakayahang;

• mahusay na pangasiwaan ang mga operasyon sa serbisyong kustomer
• napapanahong tugon sa mga katanungan ng kustomer
• makapaghatid ng seamless na karanasan sa suporta

Nasa ibaba ang pinakamahusay na mga kasanayan sa help desk ng IT na magpapahusay sa iyong pagganap at ang pangkalahatang kalidad ng iyong suportang/serbisyong kustomer.

15 Pinakamahusay na mga kasanayan sa software ng help desk

1. Gamitin ang tamang software ng help desk

Ang unang hakbang ay ang pagpili sa tamang software ng help desk batay sa iyong mga kinakailangang parametro. Ito ay upang matiyak na ang kasangkapan ay magbibigay ng halaga sa iyong negosyo.

Ilang mga kritikal na kadahilanang dapat isaalang-alang;

• Uri ng help desk
• Ang tampok na itinakda at magagamit na mga pagpapasadya
• Mga opsyon sa pag-awtomatiko
• Seguridad
• Dali ng pagpapatupad at paggamit
• Mga integrasyon sa channel
• Mga kakayahan sa sariling-serbisyo
• Abot-kayang pagpepresyo na umaangkop sa iyong badyet
• Kakayahang sumukat ng software
• Tumutugon na suportang kustomer

2. Paganahin ang single point of contact

Ayon sa 2018 Customer Service Expectations Survey ng Gladly; 87% ng mga mamimili ay nakakaramdam ng pagkabigo kapag kinakailangang ulitin nila ang kanilang sarili ng maramimg beses sa iba’t-ibang mga ahente tungkol sa parehong isyu. Tiyaking ang iyong help desk ay isang single point of contact (SPOC). Ito ay nakakatulong upang mabawasan ang pagkalito sa mga end-user, magdadala ng pagkakapare-pareho sa proseso ng suporta at nagbibigay ng mas mabilis na mga oras ng pagtugon.

3. Pag-awtomatiko sa mga proseso ng help desk

Sa pamamagitan ng makapangyarihang sistema ng help desk, maaari mong gawing awtomatiko ang bilang na mga proseso at daloy ng trabaho. Ang susi ay pag-awtomatiko sa maraming mga gawain na mababa ang halaga hangga’t maaari. Kaya, pinapagana ang mga ahente ng suportang kustomer upang magpokus sa mas mahalagang mga isyu. Halimbawa, ang Awtomatikong pagbabahagi ng tiket ang magtitiyak na ang mga tiket ay napunta sa tamang mga ahente. Nagreresulta ito sa mas mabilis na resolusyon at nadagdagan ang kasiyahan ng kustomer.

4. Isama ang Mga Service Level Agreement (Mga SLA) 

Ang Mga Service Level Agreement (SLA) ay mahalaga para sa pamamahala ng iyong kasangkapan sa pagganap sa help desk. Ito ang nagtitiyak na ang mga kahilingan ng kustomer ay napapangasiwaan sa napapanahong paraan. Ang paglutas sa mga tiket sa pamamagitan ng mga SLA ay nagbibigay-daan sa iyo upang magtakda ng mga tukoy na target sa pagganap para sa iyong mga ahente sa suporta. Paano? Halimbawa, sa pamamagitan ng pagtukoy sa oras ng pagtugon, sa gayon ay natutulungan ang iyong pangkat na manatiling mananagot.

5. Lumikha ng mga nakatuong grupo sa help desk

Ang mga nakatuong grupo sa help desk ay mga nakabahaging pangkat ng mga ahente sa suporta na nagpakadalubhasa sa isang tukoy na produkto o serbisyo. Sila ang mga kinatawan na may pinakamahusay na kagamitan at may kasanayan upang malutas ang mga kaso sa suporta sa paligid ng mga produkto/serbisyo ng mabilis at mahusay. Ang paggamit sa mga ito ang nagtitiyak sa mga kustomer na makatanggap ng mabilis at karampatang suporta sa bawat oras.

6. Pagpapatupad ng multi-tier na arkitektura

Ang paghahati sa suportang kustomer sa maraming tier (mga antas) ay kabilang sa pinakamahusay na mga kasanayan sa help desk para sa mga departamento ng suportang IT. Ang istraktura ay maaaring may kasamang 3 tier ng suporta. Ang Tier 1 na pangangasiwa sa mga karaniwang isyu, habang ang mas mataas na antas (mas complex) na mga isyu ay itinataas sa Tier 2, at posibleng sa Tier 3 na mga ahente sa suporta, kung kinakailangan. 

7. Gumamit ng mga naka-can na tugon

Ang mga naka-can na tugon, o macros, ay paunang natukoy na mga sagot sa mga karaniwang mga katanungan na nagpapahintulot sa mg ahente ng suporta na tumugon nang mabilis sa mga isyu ng kustomer. Ang paglikha ng malawak na katalogo ng mga naka-can na mensahe ay maaaring magdagdag sa kahusayan ng mga ahente. Samakatuwid, pinapagana sila upang mapabilis ang kanilang mga pagtugon, habang nakakatipid din sila sa abala ng pagbubuo ng parehong mga tugon nang paulit-ulit.

8. Tiyaking sapat ang kapasidad ng empleyado

Kung ikaw ay nagpapatakbo ng pang-internasyonal na negosyo, tiyaking ang iyong help desk ay may sapat na kapasidad upang suportahan ang iyong mga pandaigdigang kustomer. Ito ay nangangahulugan ng pagkakaroon ng sapat na mga ahente sa help desk upang mahusay na masuporrtahan ang dami ng mga tiket nang hindi na-overload, pati na rin ang kakayahang tumugon nang napapanahon sa mga kustomer na nasa iba’t-ibang mga time zone sa buong mundo o tuwing walang mga pasok at bakasyon. 

9. Mag-alok ng portal ng kustomer sa sariling-serbisyo

Sa survey ng Microsoft natuklasan na 90% ng mga pandaigdigang mamimili ay umaasa sa mga tatak na mag-alok ng online na portal sa sariling-serbisyo. Ang pagpapagana sa portal ng kustomer sa sariling-serbisyo, isang tampok na inaalok ng karamihan sa mga sistema ng helpdesk, ay nagbibigay-daan sa mga end-user na magsumite ng kanilang sariling mga tiket. Sa katunayan, ito ay nagbibigay kapangyarihan sa kanila upang lutasin ang mga isyu sa kanilang sarili. Bilang karagdagan, nakakatulong na mabawasan ang dami ng trabaho ng ahente na hinahayaan silang magpokus sa mas kritikal na mga gawain.

10. Bumuo ng malawak na batayang kaalaman at mga FAQ

Ang survey ng Gladly ay nagsiwalat na higit sa kalahati ng mga mamimili na gumagamit ng mga FAQ (51%) ang nag-rate sa kanilang karanasan sa pinakamababang sukat sapagkat ang mga sagot ay;

• Masyadong pangkaraniwan
• Kakulangan sa detalye
• Hindi organisado

Kapag lumilikha ng mga artikulo sa batayang kaalaman at mga FAQ, tiyaking makapagbigay ng tama, kumpleto at komprehensibong impormasyon na mahusay na nakabalangkas at organisado sa lohikal na pamamaraan.

11. Pagkilos ng mga analitiko sa help desk

Tiyaking nasusubaybayan ang iyong pagganap sa lahat ng mga pangunahing metric sa help desk.

Karapat-dapat na subaybayang mga metric sa help desk;

• Mga rate ng resolusyon sa tiket
• Oras upang malutas ang mga tiket
• Karaniwang pagkuha/Oras ng pagtugon sa tiket
• Mga rate ng resolusyon ng unang kontak

Ang mga detalyadong ulat ay magbibigay sa iyo ng komprehensibong pagtingin sa iyong mga metric sa help desk (KPI) na magbibigay-daan sa iyo upang makilala ang mga mahihinang puntos sa iyong mga proseso. Samakatuwid, magagawang masukat ang mga pagsisikap ng iyong pangkat sa help desk upang makagawa ng mga pagpapahusay kung kinakailangan.

12. Pag-set up ng mga integrasyong third-party

Kung gagamit ka ng solusyong software ng help desk na sumusuporta sa integrasyon ng mga plugin sa third-party at aplikasyon, maaari mong palawakin ang kakayahan ng iyong kasangkapan sa help desk at sukatin ito sa mas malaki at mas advance na sistema. Upang ma-maximize ang halaga ng iyong help desk, ang pinakamahusay na kasanayan ay ang pag-set up ng mga magagamit na integrasyon na inaalok ng iyong vendor sa help desk.

13. Magbigay sa empleyado ng pagsasanay sa help desk

Higit sa lahat ang tagumpay ng iyong serbisyong help desk ay nakasalalay sa kakayahan at kasanayan ng iyong mga ahente na nagpapatakbo sa kasangkapan. Magbigay ng malawakang pagsasanay sa help desk para sa lahat ng kinatawan sa suporta upang matiyak na magagamit nila ang help desk sa maximum na kahusayan nito. Ang pag-aaral ng lahat ng mga aspeto ng mabisang komunikasyon at mga soft skill sa serbisyong kustomer ay dapat ding maging integral na bahagi ng anumang pagsasanay sa help desk.

14. Magsagawa ng regular na mga survey sa kasiyahan ng kustomer

Ang pagkolekta ng puna ng end-user ay kritikal na mahalaga para sa pagpapahusay ng iyong proseso sa suportang kustomer at pagdaragdag ng kasiyahan ng kustomer. Regular na mag-follow up sa mga nalutas na tiket ng isang survey o form ng puna upang makakolekta ng mahalagang impormasyon. Kaya, maaari mong maunawaan ang mga puntos sa sakit ng iyong suportang kustomer at malaman kung paano talaga gumaganap ang iyong help desk.

15. Alagaan ang iyong pangkat sa help desk

Ang iyong mga ahente sa help desk ay mga frontline na empleyado at ang madalas na una at tanging punto ng pakikipag-ugnayan para sa mga kustomer. Ang pagtrato sa kanila ng tama ay mahalaga upang matiyak na makakapaghatid sila ng mahusay na serbisyo at kasiya-siyang karanasan sa help desk para sa iyong mga kustomer nang tuloy-tuloy. Kasama na dito ang pagpapanatili sa kanila na nakikisali at nag-uudyok, paggamit ng makatotohanang mga target sa pagganap, pagbibigay ng sistemang gantimpala, pagseseryoso sa kanilang puna at paggamit ng mga hakbang upang maiwasan ang sobrang pagkapagod.

Tuklasin ng mag-isa

Mahalaga ang kaalaman, ngunit kapag ito ay naisabuhay lamang. Subukan ang lahat ng iyong natutunan sa aming akademya sa loob mismo ng LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024