In-house vs outsourced na customer service

Pagdating sa pag-operate ng customer support team – oras ang mahalaga. Kahit dadalawa lang ang tao sa inyong customer service department – kailangan pa rin itong ma-manage. Masyadong importante ang ugnayan ng inyong kompanya sa mga customer para mag-aksaya ng oras.

Gayunman, paano malalaman kung ilang customer support representatives ang kailangan ng kompanya? Kung may 25-30 na tao sa buong team, madali lang ang solusyon – kung nakikita ninyong overloaded na ang mga agent, mag-hire ng mga bago. Pero paano kung mas malaki pa ang inyong team? Sa ganitong kaso, may ilang batayan na dapat isaisip habang inaalam ang bilang ng inyong mga agent. Ito ay ang bilang ng tickets buwan-buwan, ilan ang inyong customers, at ang inyong incident rate. Tandaan na ang tatlong ito at pinakamahalaga, pero hindi lang ito ang metrics na kailangan. Kung mas piling-pili ang inyong kalkulasyon, mas magiging epektibo ang inyong customer support team.

In-house customer support team: Bakit at kailan ninyo ito kailangan

Ang in-house customer support team ay talagang magandang option para ikonsidera kapag nagse-set up kayo ng inyong customer service department. Ibig sabihin ng “in-house” ay magtatrabaho din sa building ninyo ang mga support agent kaya mas may kontrol kayo sa kanilang performance. Pero ano nga ba ang kagandahan sa pagkakaroon ng internal teams? Tingnan natin nang madalian ang kanilang pros at cons.

In-house pros at cons

Pros:

• Mahusay na product knowledge. Kadalasang nasa gitna ng product development ang in-house teams, kung kaya ang mga agent ay pamilyar sa lahat ng proseso nito.
• Mas mabilis na feedback. Dahil sa mas maginhawang lokasyon ng inyong team, agad mong matatanggap ang mga customer feedback.
• Mas may kontrol kayo sa proseso ng communication ng customers at support agents.

Cons:

• Ang presyo. May kamahalan ang pagkakaroon ng in-house team, dahil kailangan magbayad ng renta para sa opisina, at marami pang overhead, kasama pa ang taxes.
• Para makapagbigay ng 24/7 na suporta, kailangan ninyong magkaroon ng mas maraming agent, at ang iba sa kanila ay kailangang magtrabaho sa night shifts (na magbabalik sa atin sa usapin ng pagkakasulit nito sa gastos).

Ang in-house customer support team ay isa ring magandang ideya kung kayo ay maglulunsad ng kakaibang produkto na mangangailangan ng dagdag na pagtutok.

Outsource customer support team: Ang inyong pangalawang option na ikokonsidera

Kahit na mukhang maganda at maginhawa ang magkaroon ng in-house customer support team, parami na nang parami ang mga kompanyang nagpapraktis ng outsourcing ngayon. Sa IT industry, ang ibig sabihin ng “outsourcing” ay ang pag-delegate in ibang gawain sa isang contractor na taga-labas ng kompanya (puwedeng sa ibang kompanya o isang freelancer) na kadalasang mas sulit sa presyo at mas may karanasan na sa ganoong gawain. Sa ganitong paraan, nagagawa na ang trabaho ninyo at nalilibre pa ang ilang oras ninyo para sa mga importanteng bagay. Hindi pa nabanggit na puwede kayong makatipid sa maraming resources sa outsourcing, dahil hinahayaan kayo nitong mag-hire ng mga espesyalista mula sa buong mundo.

Kaya paano magiging bagay ang outsourced solution sa inyong business? Nakadepende lang ito sa uri ng produkto o serbisyo na ma-offer ninyo. Iyan ang kadalasang kaso ng mga kompanya, na gumagawa ng consumer products at mag-outsource ng customer support team. Gayunman, maraming SaaS, Software, Fintech, Gaming, at iba pang IT companies ang pinipili ang outsourcing. Bakit? Tingnang maigi ang mga pros at cons ng outsourcing ng customer support team.

Outsourcing pros at cons

Outsourcing pros:

• Ito ay sulit sa presyo. Sa kaso ng outsourcing, puwede kayong mamili sa daan-daang option mula sa buong mundo, kaya makapipili kayo ng pinakabagay na solution.
• Mas mabilis na trabaho. Kung pipiliin ang in-house service team, kakailanganin ninyong harapin ang maraming bureaucracy at onboarding process. Makakaiwas kayo sa ganito sa outsourced customer service at ididiretso na agad sa punto.
• Mas madaling palitan. Minsan, may mga pangyayari na kailangang paikliin o palawakin ang inyong team. Sa outsourcing, hindi kayo mawawalan ng resources sa mga ganitong desisyon dahil madalas madaling palitan ang lahat ng team member.

Outsourcing cons:

• Puwedeng maging mahirap ang komunikasyon. Dahil ang inyong outsourced customer service team ay nasa sanmango sulok ng mundo, puwedeng magkaron ng ilang hadlang sa wika at kultura.
• Panganib sa seguridad. Kapag ang tao-sa-taong komunikasyon ay napalitan ng online na komunikasyon, puwedeng magkaroon ng data security breach. Siyempre, ito ay lubos na nakadepende sa inyong contractor, kaya mag-ingat sa paghahanap ng outsourcing company. Dapat mag-invest sa kanilang cybersecurity ang mga provider at masagawa ng mga audit kada taon.

Panghuling salita

Ang parehong options ay may in-house at outsourcing pros at cons. Sa halip na ikumpara sila sa isa’t isa, mas mahalagang mag-focus sa pangangailangan ng inyong projects, budget, at uri ng produkto. Sa huli, ito pa rin ang mga bagay na tutukoy sa mapipili ninyong customer support representative team. 

Diskubrehin ninyo

Mahalaga ang kaalaman kung napapraktis ito. Kaya i-test na ang lahat ng natututuhan ninyo sa aming academy sa loob mismo ng LiveAgent. Ang LiveAgent ay isang Customer Service Software na tutulungan ang mga agent ninyong maging mas mahusay at susuportahan nang mas mainam at mabuti ang inyong mga customer.

Para sa karagdagang impormasyon, basahin ang LiveAgent – Features.

Related na mga article

Soft skills ng customer service

Kailangan ng customer service rep na magkaroon ng parehong mahusay na hard at soft skills. Pero anong soft skills ba ang pinakamahalaga?

Customer service interview

Tuklasin ang mga karaniwang tanong at payo para magtagumpay sa customer service interview. Alamin ang kahalagahan ng pasensya, kaalaman, at empatiya sa customer service. I-explore ang mga tanong tungkol sa customer service, behavioral questions, situational questions, at marami pa. Gamitin ang LiveAgent upang mapahusay ang iyong customer service skills at communication channels.

Help desk vs Service desk

Alam ba ninyo na ang pagkakaiba ng help desk at service desk? Alamin ang kahulugan ng bawat isa at kung bakit hindi sila magkapareho.

Introduksiyon sa customer interactions

Alamin ang kahalagahan ng customer interaction para sa tagumpay ng negosyo. Matutunan kung paano magpakita ng pasasalamat, empatiya, at pagiging malikhain upang mapabuti ang relasyon sa customer. Tuklasin ang mga kasanayang kailangan ng mga customer service representative at paano makakatulong ang LiveAgent sa pamamahala ng customer interactions. Bisitahin para sa karagdagang impormasyon at simulan ang iyong libreng account ngayon.