Inbound vs Outbound Call Center

Pagdating sa call centers, merong dalawang uri – Inbound at outbound call centers – na parehong gumagamit ng advance software para mapahusay ang efficiency ng operations at ma-maximize ang pagiging epektibo at productivity ng mga agent na nagtatrabaho sa call center. Habang maraming call center software systems ang may kakayahang magbigay nitong pareho, importante pa ring makilala ang mahalagang pagkakaiba ng inbound at outbound call centers. Kaya, alamin ninyo kung ano ang dapat hahanapin kapag magdedesisyon kung aling solution ang pinakamainam para sa pangangailangan ng kompanya ninyo.

Call Center Software Demo LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M279S

Live AgentOctober 14, 2024

Ano ang inbound call center?

Ang ‘inbound’ ay ang direksiyon ng tawag gaya ng pinapahiwatig ng salita. Ang inbound call centers ay tumatanggap at nag-aasikaso ng mga tawag mula sa current at potential customers. Imbes na aktibong gumawa ng tawag, ang mga inbound call center agent ay nagre-react sa mga sitwasyong sinimulan ng mga customer at naghahanap ng mga epektibong paraan para maayos ang mga ito.

Ang inbound callers ay madalas na naghahanap ng technical support at product o service assistance. Dahil sa nature ng mga tawag na ito, ang inbound call centers ay mas nagbibigay ng focus sa customer service. Sa lumalaking customer demands para sa mabilisang serbisyo, maraming inbound call center ang inaasahan na maging available 24/7. Ang staff ay kadalasan na hina-hire batay sa dami ng anticipated calls.

Maraming inbound call center service providers  ang umaasa sa IVR (Interactive Voice Response) technology at intelligent call routing systems na nagsisiguro na konektado ang mga caller sa tamang agents. Ang ideya sa likod ng pagdisenyo ng inbound call center solutions ay para mapanatiling busy ang mga agent, mabawasan ang dami ng call drops, at mapaikli ang call waiting times.

Pinakaunang inbound calling metrics na susukatin:

• First Call Resolution (FCR)
• Average na bilis ng pagsagot
• Average Handle Time
• Abandoned Call Rate
• Average Call Transfer Rate
• Customer Satisfaction Score (CSAT)

Mga uri ng serbisyo ng inbound call center

Customer service

Ang pagbibigay ng customer service bago, habang, at pagkatapos ng pagbili ay ang pangunahing objective ng inbound calling. Ang mga agent ay dapat equipped na mag-asikaso ng lahat ng uri ng customer inquiries. Kasama nito ang mga isyu sa produkto/serbisyo, katanungan tungkol sa presyo/policies/practices, account updates, customer feedback, mga reklamo, at iba pa.

Technical support 

Ang mga inbound calling agent ay puwedeng magbigay ng technical support sa customers. Halimbawa, troubleshooting at pag-aayos sa mga tech-related issues, pag-configure ng equipment o software, at iba pa. Ang tech support ay kadalasang nahahati sa levels (o tiers) kung saan ang matataas ang nag-aasikaso sa mas komplikadong problema. Ang mga agent na ito ay kailangang may teknikal na kaalaman at hard skills.

Pagkuha ng mga order

Ang pagkuha ng orders mula sa mga customer ay isa pang karaniwang call center duty ng inbound agents. Kasama dito ang pag-assist sa mga customer sa pag-place ng order at pagproseso ng mga ito para masiguro ang napapanahong delivery, at pag-alis ng pag-aalala ng customer. Ang epektibong performance ng mga agent ay nakatutulong din sa kompanya na mapataas ang overall sales.

Inbound sales

May mga kaso kung saan nakatatanggap ang mga agent ng tawag mula sa prospective buyers na naghahanap ng karagdagang impormasyon tungkol sa produkto o serbisyo ng kompanya. Sa ganitong sitwasyon, nakapagbibigay sila ng inbound sales services. Ibig sabihin nito ay ang pangangapital sa pagkakataon na mahikayat ang mga caller. Mas mainam kung magiging kliyente ang mga warm leads, o kaya naman, maidadagdag sila sa database para sa susunod na sales.

Ano ang outbound call center?

Di tulad ng inbound call centers, ang outbound call centers naman ay gumagawa ng outgoing calls nang mas madalas. Ang mga kompanya na gumagamit ng outbound call centers ay para makagawa ng sales calls sa mga existing customer. Halimbawa, para sa renewals/upgrades, cross-selling, upselling, o pag-abot sa prospective clients sa pamamagitan ng cold calls. Kaya karamihan sa outbound call centers ay naka-focus sa sales.

Ang mga outbound call center agent ay puwede ring tumawag sa mga customer para mag-offer ng proactive customer service, magsagawa ng customer satisfaction surveys, mag-market research, maningil ng utang, o mag-book ng appointments. Ang mga agent ay tipikal na nagtatrabaho nang may listahan ng customers at prospects na tatawagan nila. Kaya gumagamit sila ng CRM system para ma-track at maasikaso ang mga interaksiyon nila.

Ang outbound calls ay kadalasang ginagawa ng manual o automatic gamit ang iba’t ibang uri ng dialers. Ang mga dialer ay nakatutulong sa mga agent na makagawa ng maraming outbound calls sa loob ng partikular na time frame, para mabawasan ang idle times, at mapataas ang productivity.

Pangunahing outbound call metrics na susukatin:

• Conversion rate (porsiyento ng mga tawag na naging matagumpay na sale)
• Calls ng bawat agent
• Calls ng bawat account
• First call close (FCC)
• Hit rate
• Average na haba ng tawag
• Average hold time
• Occupancy rate
• Abandoned call ratio
• Call quality

Mga uri ng serbisyo ng outbound call center

Lead generation/ telemarketing

Ang mga outbound call center ay gumagamit ng software solutions para mangalap ng impormasyon tungkol sa prospects. Ginagamit nila ang data na ito para mapalakas ang interes ng customer sa mga produkto o serbisyo ng kompanya. Maraming outsourcing outbound call centers  ang partikular na nagse-specialize sa lead generation at telemarketing. Kaya nakatutulong ito sa kompanya sa pagkuha ng mas maraming potensiyal na customer, pag-promote ng kanilang produkto, at pagpapataas ng sales.

Mga customer survey

Ang mga outbound call center agent ay nagsasagawa rin ng market research at customer surveys. Ang mga serbisyong ito ay mas madalas na outsourced sa outbound call centers. Dagdag pa rito, ginagamit din ito ng mga kompanya at organisasyon para madiskubre kung paano magre-react ang mga customer sa marketing efforts nila o para ma-track ang customer satisfaction sa mga produkto o serbisyo nila.

Pag-schedule ng appointment

Ang parehong B2B at B2C businesses ay gumagamit ng appointment scheduling at booking call center services para makapag-set up ng appointments sa prospective clients. Ang mga ito ay palaging ginagamit ng mga service-oriented businesses, health care organizations, real estate segment, mortgage, financial, at insurance industries. Ang B2B appointment scheduling ay ginagamit din kapat komplikado ang mga produkto o serbisyo at nangangailangan ng tamang demonstration.

Pagkolekta ng utang

Sa debt collection services, kailangan ang pagtawag ng mga agent sa mga taong may utang sa kompanya para makumbinsi ang mga nangutang na magsimulang magbayad. Merong mga specialized debt collection call centers na binubuo ng mga trained at certified collection agents. Ang mga agent ay magkakaroon ng kaalaman tungkol sa uri ng utang, profile ng nangutang, at iba’t ibang paraan ng pakikipag-negotiate.

Pinagsamang inbound at outbound na call center software

Batay sa market needs ngayon, ang karamihan sa mga modernong call center software solutions ay magkahalo at sinusuportahan ang kakayahan sa paggawa ng inbound at outbound calling kaya nagkakaroon ng kakayahan ang mga kompanya na makapagbigay ng parehong inbound at outbound call center services. Ang mga mas malalaking call center ay madalas na nahahati sa inbound agents na nag-aasikaso ng customer support at outbound agents na nasa sales. Habang sa mas maliliit na call centers, ang mga agent ang umaasikaso sa pareho – inbound at outbound calls. Para ito sa mga kompanyang pinag-iisipan na makapagbigay ng customer service at support para sa inbound communications at maabot ang mga customer proactively sa pamamagitang ng outbound communications. Sa ganitong sitwasyon, ang blended inbound at outbound call center software ay mainam na solution.

Diskubrehin ninyo

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang pangunahing inbound calling metrics na dapat sukatin?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang top inbound calling metrics na dapat sukatin ay ang First Call Resolution (FCR), Average Speed of Answer, Average Handle Time, Abandoned Call Rate, Average Call Transfer Rate, at Customer Satisfaction Score (CSAT).” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang pangunahing outbound call metrics na dapat sukatin?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang top outbound call metrics na dapat sukatin ay ang Conversion rate, Calls ng bawat agent, Calls ng bawat account, Average na haba ng tawag, Average hold time, Abandoned call ratio, at Call Quality.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Bakit kailangan ninyo ng customer surveys?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Madidiskubre ng mga kompanya at organisasyon kung paano mag-react ang customers sa kanilang marketing efforts o mata-track nila ang customer satisfaction sa kanilang mga produkto o serbisyo.” } }] }