Ang sumusunod na article ay naglalayong makapagbigay ng isang general overview ng mga customer service basics, teorya, at praktikal na advice. Lahat ng nasa larangan ng customer service – mula sa mga frontline support rep hanggang sa mga service manager – ay magbebenepisyo mula sa guide na ito. Makatutulong din ito bilang isang mapagkukuhanan ng libreng training sa help desk, ticketing, call center, at mga live chat capability.

Gayunman, dahil sa labis na lawak ng usapang customer service, nagdesisyon kami na gumawa ng ilang mga in-depth article para makakuha kayo ng mas malawakang kaalaman. Kaya kung gusto ninyong matuto ng mas maraming bagay, huwag kayong mag-atubiling mag-click sa topics sa ibaba.

Ano ang ibig sabihin ng modernong depinisyon ng customer service?

Depinisyon ng customer service

Ang customer service ay ang support at assistance na ino-offer ng mga business bago, habang, at pagkatapos ng pagbili ng mga produkto/serbisyo. Nagdadagdag ang quality customer service ng napakalaking halaga sa isang produkto at nakatutulong itong gumawa ng mga pangmatagalang relasyon sa mga customer.

Ang kasalukuyang customer service ay mas malawak kaysa sa tradisyonal na phone support. Hinubog ng mabilis na pagsulong ng bagong teknolohiya ang paraan ng interaksiyon ng mga business sa mga customer at nagawa ang paglaganap ng mga digital service channel. Dahil ito sa umaasa ang mga consumer sa mga brand sa kasalukuyan sa mabilis, epektibo, at personalized support, pati sa mas magandang daloy ng experience.

Alamin pa ang mas detalyadong impormasyon tungkol sa mga uri ng customer service.

Bakit kailangang gawing top priority ang customer service sa kahit na anong business?

Habang ang mga consumer expectation ay tumataas, ang paghahatid ng pinakamagaling na serbisyo ay isa sa pinakamahalagang bagay na magagawa ng isang business para manatiling competitive at matagumpay sa paglaon. Napatunayan sa maraming pag-aaral na ang masasayang mga customer ay nagiging mas tapat at mas gumagastos sila. Sa kabilang banda, iyong mga nagkaroon ng masamang karanasan ay umiiwas na sa brand, na ikinalugi at nakaapekto sa reputasyon nito.

Stats na nagpapakita ng kahalagahan ng pagbibigay ng bukod-tanging customer service:

Ang mahinang customer service ay ikinalulugi ng mga business ng higit sa $75 bilyon kada taon. May 42% ng mga consumer ang nagsabing iniwasan na nila ang brand dahil sa hindi sapat na customer service. Gayunman, 55% ng mga consumer ang magiging tapat kung mabibigyan ng mas mabuting customer service.
Para sa 95% ng mga respondent, mahalaga ang customer service sa kanilang pagpili at sa loyalty nila sa isang brand. 61% ang lumipat na sa ibang mga brand dahil sa mahinang customer service.
Ang mga inaasahan ng mga customer sa serbisyo sa mga digital channel ay patuloy na tumataas. Tinukoy ng 81% ng mga consumer na sila ay umaasa sa mas mataas na antas ng digital customer service ngayon kaysa noong nakaraang taon.
Isa sa tatlong consumer ang payag na magbayad ng mas malaki para makatanggap ng mas mataas na quality ng customer service.
Two-thirds ng consumer ang payag na magbayad para sa pinakamataas na quality ng customer service, at 31% ang payag na magbayad ng hanggang 10% na dagdag para sa mahusay na serbisyo.
97% ng mga consumer ang nagsabing binabago ng mahinang customer service ang buying behavior. 87% ang nagsabing binabago ng mabuting customer service ang consumer behavior, at 46% ang nagsabing patuloy silang nagbabago ng ugali sa pagbili kahit na dalawang taon na makaraang makaranas ng masamang customer service experience.

10 Pangunahing dahilan para mag-invest sa mga customer service initiative

Patuloy na pagbabago at pagtaas ng mga customer service expectation.
Pinahahalagahan ng mga consumer ang high-quality service at handa silang magbayad ng mas malaki para maranasan ito.
Nakaiimpluwensiya nang malaki sa desisyon ng pagbili ng consumer ang customer service.
Ang mabuting customer service ay nakapagpapataas ng customer satisfaction at napapabuti nito ang customer relations at retention.
Kung masaya ang mga consumer, ibinabahagi nila ang kanilang mga positibong service experience, na gumagawa ng positibong word-of-mouth para sa mga brand.
Ang bukod-tanging customer service ay makagagawa ng brand advocates mula sa hanay ng mga customer, na magdadala ng mas maraming traffic at mga referral.
Hindi papayag ang mga consumer sa masamang service at maaaring iwasan nila ang mga brand na hindi naihahatid ang kanilang inaasahang serbisyo.
Ang mga consumer na hindi kontento ay maaaring makasira ng reputasyon ng brand kung ibabahagi nila ang kanilang mga negatibong service experience sa mga social network at mga review site.
Ang pag-invest sa pagpapabuti ng serbisyo ay mas matipid kaysa harapin ang reputasyong nasira ng mahinang serbisyo.
Ang mataas na quality ng customer service ay nauuwi kalaunan sa pagpapatuloy ng paglago ng revenue.

Anong klaseng mga customer service skill ang kailangan ng inyong mga agent?

Para makapagbigay ng mahusay na customer service, kailangan ninyo ng mga customer service representative na nagpapakita ng mga partikular na skills. Ang customer service skills ay maaaring hatiin sa dalawang kategorya:

Soft skills

Ang unang kategorya ay ang soft skills. Ang trabaho ng customer representative ay makipag-ugnayan sa customer sa paraang epektibo at mahusay. Kaya ang kaalaman tungkol sa produkto/serbisyo ay mahalaga para matulungan ang customer. Gayunman, ang customer service ay hindi lang tungkol sa pagbibigay ng impormasyon/pag-aayos ng mga problema. Kailangan ding may kaalaman sa pagpapahayag ng kalalabasan o ng impormasyon sa customer ang agent. Narito ang ilang mahalagang soft skills na kailangan ng agent para maging mahusay sa customer service:

Pasensiya
Empathy
Nakakapag-manage ng oras
Flexibility/Adaptability

Hard skills

Ang isa pang kategorya ay ang hard skills. Maaaring makuha/matutuhan ang mga skill na ito sa pamamagitan ng training, school, o kung tuturuan ang sarili. Narito ang ilang mga halimbawa ng hard skills:

Technical skills
Computer skills
Analytical skills
Microsoft Office skills

Siguraduhing isaisip ang mga ito kapag naghahanap ng mga bagong customer representative. Gayunman, huwag ninyong isipin ito masyado. Kung nagbibigay ang inyong kompanya ng sapat na customer service training, ang kailangan lang ninyo ay isang taong malakas ang motibasyon at gustong matuto.

Kung wala kayong sapat na customer service training, ipagpatuloy ninyo ang pagbabasa sa ibaba para makakuha ng mas maraming impormasyon at pananaw sa kung paano nito maaapektuhan ang pangkalahatang tagumpay ng inyong kompanya.

Ano ang customer service training at sino ang nangangailangan nito?

Ang customer service training ay ang pagtuturo sa mga customer service employee ng kaalaman, competencies, tools, at mga skill na kailangan sa pagsisilbi at pagsuporta sa mga customer. Samakatwid, naghahatid ng mas malaking halaga sa mga produkto at serbisyo ng kompanya.

Ang quality ng customer service na ino-offer ng isang business ay hinding-hindi sosobra sa quality ng mga taong naghahatid nito. Kahit gaano kahusay ang talento at karanasan ng mga service employee, laging meron pang matututuhan o bagong skill na magagawa. Kahit na sinong empleyadong may trabahong humaharap at may interaksiyon sa customer sa personal o online man ay kailangang mag-basic customer service training. Bukod sa mga service representative, maaari ring isama ang ibang mga posisyon tulad ng mga technical support at sales representative.

Ang kahalagahan ng customer support training

Ang mga customer service employee ay karaniwang unang point of contact ng consumer sa isang brand. Sila ang gumagawa ng first impression na nakaaapekto sa paningin ng mga customer sa kompanya. Ang mga hindi epektibo, untrained, o mahinang na-train na mga service agent ay malamang na hindi makapaghahatid ng pinakamahusay na serbisyo. Sa kabilang dako, ang mahusay na naipapatupad na customer service ng mga sapat na na-train na empleyado ay nagbubunga ng pagtaas ng customer satisfaction at pinahusay na customer experience. Kaya ang pag-train ng customer support team ay kasinghalaga ng pag-train ng marketing at sales team.

Ang pinakamahusay na customer service training ay nagbibigay ng kakayahan sa mga service employee na epektibong harapin ang mga inaasahan ng sobrang demanding at tech-savvy na consumer. Bukod pa rito, ang pag-invest sa training ay nakapagbibigay sa empleyado ng pakiramdam ng pagpapahalaga, na nakadaragdag sa kanilang morale at motibasyon. At kapag naramdaman ng mga empleyado na pinahahalagahan sila, pinahahalagahan din nila ang mga customer at pumapayag silang gawin ang higit pa sa kinakailangan para sa customer.

Ang customer service ay naging brand differentiator na tumutulong sa mga business na umangat sa kompetisyon nila. Isa ito sa susi ng tagumpay sa isang oversaturated market ng pare-parehong produkto/serbisyo. Ang ilan sa kinikilalang mga customer-centric brand sa mundo ay ang Amazon, Zappos, Ritz-Carlton, at Southwest Airlines, na gumagastos ng malaking bahagi ng kanilang kinikita sa paghahatid ng mahusay na customer service. Ang mga kompanyang ito ay nagbibigay ng tuloy-tuloy na training para sa kanilang mga empleyado para makapaghatid ng napakagaling na customer experience. Sa pangkalahatan, ang kanilang tagumpay ay patunay na sulit na puhunan ito.

Paano nakaaapekto ang mahinang customer service sa isang business?

Ang mahinang customer service ay maaaring magpabulusok paibaba sa kahit anong business. Maaari itong magbunga ng:

pagkawala ng customers
pagkawala ng profits
pagkakaroon ng masamang brand image/reputation
pagkawala ng pinakamahusay na empleyado

Pahirapan ang pagtataguyod ng tiwala at pangkalahatang pananaw ng customer sa inyong brand kapag meron na itong masamang reputasyon. Huwag ninyong maliitin ang bisa ng customer service.

Para sa karagdagang info, basahin ang Paano maiiwasan ang masamang customer service na article.

Diskubrehin ninyo

Ipraktis na ang kaalaman sa pag-test ng lahat ng nakalahad sa aming academy sa loob mismo ng LiveAgent – at libre ito.

Youtube video: LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Magpa-schedule ng demo

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang depinisyon ng customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sa kabuuan, ang customer service ay ang support at assistance na ino-offer ng mga business bago, habang, at pagkatapos ng pagbili ng mga produkto/serbisyo. Nagdadagdag ang quality customer service ng napakalaking halaga sa isang produkto at nakatutulong itong gumawa ng mga pangmatagalang relasyon sa mga customer.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Bakit kailangang gawing top priority ang customer service sa kahit na anong business?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Habang ang mga consumer expectation ay tumataas, ang paghahatid ng pinakamagaling na serbisyo ay isa sa pinakamahalagang bagay na magagawa ng isang business para manatiling competitive at matagumpay sa paglaon. Napatunayan sa maraming pag-aaral na ang masasayang mga customer ay nagiging mas tapat at mas gumagastos sila. Sa kabilang banda, iyong mga nagkaroon ng masamang karanasan ay umiiwas na sa brand, na ikinalugi at nakaapekto sa reputasyon nito.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang customer service training at sino ang nangangailangan nito?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang customer service training ay ang pagtuturo sa mga customer service employee ng kaalaman, competencies, tools, at mga skill na kailangan sa pagsisilbi at pagsuporta sa mga customer. Bukod sa mga service representative, maaari ring isama ang ibang mga posisyon tulad ng mga technical support at sales representative.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Gaano kahalaga ang customer support training?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang mga hindi epektibo, untrained, o mahinang na-train na mga service agent ay malamang na hindi makapaghahatid ng pinakamahusay na serbisyo. Sa kabilang dako, ang mahusay na naipapatupad na customer service ng mga sapat na na-train na empleyado ay nagbubunga ng pagtaas ng customer satisfaction at pinahusay na customer experience. Kaya ang pag-train ng customer support team ay kasinghalaga ng pag-train ng marketing at sales team.” } }] }

Balik sa academy Gumawa ng LIBRENG account