Nangungunang 20 Metric ng Kustomer Upang Sukatin (Naka-Update)

Q: Ano ang na-rate na metric sa churn ng kustomer?

Ang na-rate na churn ng kustomer ay nagsasalamin kung gaano karaming mga kustomer ang tumigil sa paggawa ng negosyo sa kumpanya sa loob ng tiyak na tagal ng panahon.

Q: Ano ang Customer Satisfaction Score?

Ang Customer Satisfaction Score (CSAT) ay metric na sumusubaybay sa kasiyahan ng kustomer sa negosyo, pagbili o pakikipag-ugnayan.

Ang pagsukat sa kahusayan ng iyong mga pagsisikap sa serbisyong kustomer ay maaaring maging mahirap. Dito pumapasok ang mga metric ng kustomer.

Ang tamang hanay ng mga metric at KPI na sumusukat sa pagganap, pagiging produktibo at kalidad ay maaaring magbigay ng mahahalagang pananaw sa kung gaano kahusay na natutugunan ng iyong mga proseso sa suporta ang mga pangangailangan ng mga kustomer. Bukod dito, makakatulong sila upang makakuha ng malinaw na pagtingin sa mga kalakasan at kahinaan ng iyong pangkat sa suporta. Kaya, magbigay ng mas mahusay na pag-unawa sa mga lugar ng pagpapahusay.

Nasa ibaba ang pangkalahatang-ideya sa serbisyong kustomer at mga metric ng suporta. Maaaring subaybayan ng iyong organisasyon ang mga ito upang matulungan kang ma-optimize ang pagganap ng iyong mga operasyon sa suporta. Kaya, paghusayin ang pangkalahatang kalidad sa serbisyong kustomer.

Mga Metric sa Serbisyong Kustomer Upang Sukatin

Mga Metric sa Karanasan ng Kustomer

Ang Net Promoter Score (NPS) ay sumusukat sa katapatan ng kustomer. Bukod dito, ipinapakita nito ang lawak kung saan ang mga kustomer ay handang magrekomenda ng negosyo sa kaibigan o kasamahan.

Ang Customer Satisfaction Score (CSAT) ay metric na sumusubaybay sa kasiyahan ng kustomer sa negosyo, pagbili o pakikipag-ugnayan.

Ang Customer Effort Score (CES) ang sumusukta kung gaano kadali para sa kustomer ang makipag-negosyo sa iyo. Tulad ng pagbili, paglutas ng isyu, pakikipag-ugnayan sa kumpanya/produkto, atbp.

Ang Internal Quality Score (IQS) ay mga na-rate na mga pag-uusap ng kustomer mula sa iyong sariling pananaw. Hindi tulad ng CSAT at NPS, na nagpapakita ng mga punto sa pananaw ng mga kustomer.

Ang pakikipag-ugnayan ng kustomer ang sumusubaybay kung gaano makipag-ugnayan ang mga kustomer sa pamamagitan ng pagsukat kung gaano kadalas sila nakikipag-usap sa tatak. Halimbawa, ang dalas ng mga pagbisita sa website, pakikipag-ugnayan sa social media, atbp.

Ang na-rate na churn ng kustomer ay nagsasalamin kung gaano karaming mga kustomer ang tumigil sa paggawa ng negosyo sa kumpanya sa loob ng tiyak na tagal ng panahon.

Ang na-rate na pagpapanatili sa kustomer ay nagpapakita ng porsyento ng mga kustomer na napanatili ng kumpanya sa loob ng naibigay na tagal ng panahon.

Ang rate ng referral ay sumusukat sa bilang ng mga kustomer na nagmumula sa negosyo mula sa tukoy na programa sa referral.

Ang Customer Lifetime Value (CLV) ay kumakatawan sa kabuuang halaga ng pera na inaasahang gagastusin ng kustomer. Halimbawa, sa negosyo, o sa mga produkto nito sa buong panahon ng kanilang relasyon.

Mga Metric sa Pagpapatakbo at Pagganap ng Ahente

Ipinapakita ng mga bukas na kaso ang bilang ng mga kustomer na kasalukuyang naghihintay ng pagtugon.

Ang dami ng hiling ay ang kabuuang bilang ng mga kahilingan ng kustomer kabilang ang mga tiket, tawag sa telepono, chat at pag-uusap sa social media.

Ang dami ng kontak sa pamamagitan ng channel ang sumusubaybay kung gaano karaming mga kahilingan ang dumadating sa pamamagitan ng iba’t-ibang mga channel ng suporta at sumasalamin sa mga kagustuhan ng kustomer.

Ang rate sa resolusyon ang naghahambing sa bilang ng mga tiket na nakatalaga sa ahente o organisasyon sa kung gaano karami ang nalulutas sa loob ng tiyak na tagal ng panahon.

Sinusukat ng antas ng serbisyo ang kakayahan ng kumpanyang ma-access ang mga kustomer nito at ipinapakita ang porsyento ng mga kahilingan na sinasagot ng mga ahente sa loob ng tiyak na tagal ng panahon.

Ang backlog ng tiket ay tumutukoy sa bilang ng mga kahilingan sa serbisyong kustomer na naiwang hindi nalutas sa partikular na tagal ng panahon.

Ang Average Speed of Answer (ASA) na tinutukoy ding Average Waiting Time o Average Hold Time ang sumusubaybay sa dami ng oras na kinakailangan upang tumugon sa mga kustomer kapag nasa pila na sila.

Ang First Response Time (FRT) ay ang karaniwang dami ng oras na kinakailangan upang makapagbigay ng paunang tugon sa tiket sa suporta pagkatapos itong isumite ng kustomer.

Ang karaniwang oras ng resolusyon ay ang karaniwang dami ng oras na kinakailangan ng mga ahente sa suporta upang malutas ang kaso.

Ang blockage ay ang bilang ng mga tawag na hindi naserbisyuhan dahil sa kakulangan ng mga ahente o pagkabigo sa network.

Ang Average Handle Time (AHT) ay ang karaniwang dami ng oras na ginugol sa pagtatrabaho sa solong kaso bago ito lutasin; kabilang ang oras ng paghawak, oras ng pag-uusap, at oras ng pag-tatapos.