Serbisyong kustomer – Pag-onboard ng gumagamit

Sa isang pag-aaral ng Microsoft; 54% ng mga kustomer ang nag-ulat na sila ay mayroong mataas na inaasahan mula sa suportang kustomer ngayong taon kaysa sa nakaraang taon. Ang tagumpay ng pag-aktiba at pagpapanatili ng kustomer ay nakadepende sa kung gaano kahusay ang iyong paglikha ng pag-onboard ng gumagamit. Bukod dito, kung gaano kahusay makitungo ang iyong pangkat ng suporta sa mga tiket mula sa may mga isyu sa pag-set up.

Ngayon mas importante kaysa dati na magpokus sa pag-uugnay ng magkahalong pag-onboard ng gumagamit at suportang kustomer. Bakit? Sa gayon, sa simpleng pagpapahusay lamang ng proseso maaari nitong;

• mabawasan ang iyong mga tiket ng kahilingan
• mabawasan ang mga rate ng churn
• palakasin ang pagpapanatili ng gumagamit

Ang pag-aalok ng in-app na suportang kustomer ay magpapahusay sa karanasang kustomer dahil ito ang mas gusto ng mga gumagamit. Ayon sa American Express; 6 sa 10 kustomer ang nagsabi na ang kanilang mga pinupuntahang channel para sa paglilingkod sa sarili na suportang kustomer ay ang mga website, aplikasyon, sistema na pagtugon sa boses, o live chat.

Batay sa mga katotohanan, tingnan natin kung paano maaaring mai-ugnay sa bawat isa ang suportang kustomer at pag-onboard ng gumagamit. Kaya, kung paano mo ito magagamit sa iyong kalamangan kapag nakikipaglaban sa mataas na churn at mababang mga kombersyon.

Paano mai-uugnay ang suportang kustomer at pag-onboard ng gumagamit

Ang pag-onboard ng gumagamit ay nagbibigay ng naaaksyonan at mahahalagang hakbang sa mga unang linggo o buwan ng paglalakbay ng gumagamit. Kaya, maaari silang matuto nang higit pa tungkol sa iyong produkto at natatanging halaga ng panukala. Bukod dito, ito ay nag-uugnay sa iyong materyal sa marketing sa katotohan ng kanilang karanasang gumagamit.

Sa bawat hakbang ng iyong paglalakbay ng gumagamit (lalo na sa pag-onboard), ang iyong mga gumagamit ay nahaharap sa iba’t-ibang hanay ng mga problema. Una, ay pag-set up ng account, pagkatapos ay ang paghahanap ng kanilang susi ng API, pagkatapos ay pagsasa-ayos ng integrasyon. Ang mga gumagamit na nagsisiyasat at natututo ay makakalikha ng mga tiket sa suporta habang ginagamit nila ang produkto. Ang iyong misyon ay upang gawin itong madali upang makahanap ng mahahalagang mga sagot.

Ang pormula para sa pagbibigay ng halaga ay:

Kaugnayan + Naaksyonang impormasyon = HALAGA

Ang bawat prompt ng in-app na pinapadala mo sa iyong mga gumagamit ay dapat nakakapagpasiya sa dalawang bagay na ito. Ito ay dapat may kaugnayan sa yugto ng ikot ng buhay ng iyong partikular na gumagamit. Dagdag pa, ito ay dapat makapagbigay ng naaaksyonang payo sa kung paano malutas ang kanilang problema.

Upang matugunan ito at maihatid ang tamang tulong sa tamang oras, ang live chat ay hindi sapat na mag-isa. Kailangan mo ng dalawang uri ng in-app sa pagtulong na magagamit:

• Tulong na “Push”: magpo-prompt upang himukin ang iyong mga gumagamit upang matuto ng higit pa tungkol sa partikular na tampok o pagkabigo.
• Tulong na “Pull”: pinapagana ang mga gumagamit upang madaling mahanap ang mga impormasyong kailangan nila mula sa mga batayang kaalaman, mga kinatawan at mga chatbot.

Tulad ng nakikita mo, ang live na tulong at pag-onboard ng gumagamit ay magkaka-ibang mga paraan ng suporta na, sa likas na katangian, nabibilang sa bawat isa.

Bago tayo magpatuloy, tandaan ang isang bagay – ang pag-onboard ng gumagamit ay talagang produkto ng marketing. Ang layunin ay dapat na mapalakas ang halaga ng iyong produkto (marketing) at hindi lamang upang turuan sila kung paano gamitin ang iyong produkto (pagsasanay).

Sa pagdaan mo sa artikulo, makakakita tayo ng iba’t-ibang mga paraan kung paano mo magagamit ang paglilingkod sa sarili na suportang kustomer sa iyong pag-onboard ng gumagamit, pati na rin sa suportang live.

1. Ipatupad ang suportang live sa loob ng daloy ng iyong pag-onboard ng gumagamit

Ang suportang live ay may mahalagang ginagampanan sa bawat negosyo. Ito ay katulad din sa pag-onboard ng gumagamit. Kapag ang AI ay nabigo o ang gumagamit ay hindi makahanap ng solusyon sa problema nito, kinakailangan nang pumasok ang suportang tao.

Ayon sa Microsoft, 94% ng mga kustomer ang nag-ulat na ang suportang kustomer ay may napakahalagang bahagi kapag pumipili sila ng katapatan sa isang tatak.

Tingnan natin kung paano nahahanap ng suportang live chat ang lugar nito sa pag-onboard ng gumagamit.

Live chat bilang puntahan para sa suportang kustomer

Ayon sa Invespcro, 73% ng mga kustomer ang nag-ulat na para sa kanila ang live chat ang pinaka-kasiya-siyang paraan upang makipag-ugnayan sa negosyo.

Ang live chat ay may mahalagang ginagampanan sa suportang kustomer. Maraming mga gumagamit ang humihiling ng mabilis na mga kasagutan, at ano ang mas mahusay na paraan para sa mga kustomer upang makakuha ng mga sagot sa mahirap na mga problema kaysa sa pakikipag-usap nang live sa isang eksperto?

Sa katunayan, 79% ng mga tao ang nagsabi na gusto nila ang live chat nang tiyak dahil ito ay nagbibigay ng mabilis na mga kasagutan at solusyon.

Halimbawa, maaari kang magpakita ng widget sa chat sa iyong pahina sa pagpepresyo upang sagutin ang mga katanungan sa pagsingil ng iyong kustomer o upang mag-upsell ng mas malaking mga package.

Sa pag-onboard ng gumagamit, maaari mong mai-ugnay ang live chat sa bawat yugto ng maagang paglalakbay. Dapat mayroong mabilis na tulong ang mga gumagamit kahit kailan na kailangan nila, maging ito man ay para sa mga katanungan sa pag-set up o mga alalahanin sa pagsingil pagkatapos ng pagsubok.

Sa kabilang banda, ang pagbibigay sa iyong mga gumagamit ng pagsubok ng dedikadong suportang live chat ay hindi lamang makakatulong sa iyo upang madaling malutas ang kanilang mga problema, mapahusay ang tagumpay ng kustomer, makisali sa kanila at gamitin ang mga ito, ngunit ito rin ay mkakatulong sa iyo upang mapaghusay ang iyong pagpapanatili at mabawasan ang mga rate ng churn.

2. Gawing madali para sa mga kustomer ang makahanap ng mga kasagutan sa mga artikulo sa Batayang Kaalaman

Ang ebolusyon ng FAQ o manwal ng gumagamit, ang Mga Batayang Kaalaman ay naging tanyag sa huling ilang taon. Mahirap makahanap ng matagumpay na produktong SaaS na wala ito. Bakit? Sapagkat ang suporta ay papunta sa paglilingkod sa sarili muna.

Ayon sa Salesforce; 89% ng mga milenyo ay gumagamit ng makina sa paghahanap upang makahanap ng mga sagot sa kanilang mga katanungan bago tumawag sa suportang kustomer, habang 67% sa kanila ang tumaas ang mga inaasahan sa suporta kumpara sa nakaraang taon. Ito ay sapagkat ang pag-uugali ng mga gumagamit na nangangailangan ng suporta ay nagbabago.

Ang pananaliksik ng Econsultancy ay nagpapakita sa atin na 51% ng mga kustomer ay mas gusto ang suportang panteknikal sa pamamagitan ng batayang kaalaman – gamit ang sariling paglilingkod.

Ang pangangailangan para sa batayang kaalaman ay organikong lumalaki habang tumataas ang bilang ng mga katanungan sa suporta. Ang katanungan na tinanong ng makailang beses ay karaniwang nakakakuha ng artikulo sa batayang kaalaman upang malihis ang karaniwang tanong. Gayunpaman, ang batayang kaalaman ay dapat ding nakadisenyo ng may komprehensibong impormasyon at organisadong mga kategorya upang magawa itong madali para sa gumagamit na mahanap ang kailangan nila.

3. Magdagdag ng mga checklist sa iyong pag-onboard ng gumagamit upang mabawasan ang mga kahilingan sa suporta

Ang mga checklist ay mahusay na paraan upang madaling mag-onboard ng iyong mga bagong gumagamit at mabawasan ang mga kahilingan sa suporta. Maaari silang makakuha ng pansin ng bagong gumagamit, turuan sila ng mahalagang daloy.

Mga dahilan upang gumamit ng mga checklist para sa pag-onboard ng gumagamit:

• Upang putulin ang mas mahabang daloy sa madaling makamit na mga gawain na mas malamang na kumpleto.
• Ang mga checklist ay implementasyon ng Zeigarnik effect – isang sikolohikal na bias kung saan ang mga gumagamit ay madalas na maalala na kumpletuhin ang kalahating tapos ng mga gawain.
• Ang mga checklist ay tumutulong din upang mapaghusay ang iyong time-to-value sa pamamagitan ng paggawa na mapa-“aha!” ang gumagamit ng mas mabilis

4. Mag-alok ng suportang in-app sa pamamagitan ng mga produktong paglilibot

Hindi mo dapat kailangang gumamit ng suportang live upang makitungo sa mga simpleng katanungan sa pag-set up at mga tiket tungkol sa kung saan ang mga tampok sa interface. Maaari mong gawing awtomatiko ang malaking bahagi nito gamit ang in-app na produktong paglilibot. Ang mga paglilibot ay maaaring mag-udyok sa mga gumagamit na tapusin ang pag-set up, tumuklas ng mga tampok at gawin ang mga gawain na nai-uugnay sa mabilis na halaga at pangmatagalang pagpapanatili.

Sa pamamagitan ng paggamit ng iba’t-ibang mga widget sa in-app, hakbang-hakbang na mga gabay o mga checklist sa pag-onboard, maipapakita mo sa iyong mga gumagamit ang iyong mga pangunahing tampok at aktibahin sila ng madali.

Ang LiveAgent ay humihikayat sa mga gumagamit na dumaan sa buong daloy ng pangunahing tampok. Samakatuwid, sa pagtatapos nito, ang gumagamit ay may nagawang isang bagay na talagang nagdadala sa kanila ng halaga.

Ang kahalagahan

Tulad ng nakita natin ang suportang kustomer at pag-onboard ng gumagamit ay dapat na mahigpit na magka-ugnay sa pagpapahusay ng pagpapanatili at paggamit ng produkto para sa parehong bago at mayroon nang mga gumagamit.

Sa maingat na koordinasyon ng paglilingkod sa sarili at live na suportang kustomer, magagawa mong mabawasan ang hindi kinakailangan at pangunahing mga tiket, upang ang mga kinatawan mo sa suporta ay maaaring magpokus sa kanilang pinakamahalagang mga gawain para sa mga pinakamahalagang mga kustomer.

Tuklasin ng mag-isa

Mahalaga ang kaalaman, ngunit kapag ito ay naisabuhay lamang. Subukan ang lahat sa aming akademya sa loob mismo ng LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024