Mga Proseso sa Serbisyong Kustomer (+Mga Pamantayang Pamamaraan sa Pagpapatakbo)

Ang susi sa pagpapanatili sa mataas na pamantayan ng serbisyong kustomer ay detalyadong proseso sa serbisyong kustomer na maaaring sundin ng iyong pangkat. Sa ibang mga industriya tulad ng paglipad o medisina, ang mga propesyonal ay may checklist. O sa madaling salita, mga proseso na sinusunod bago sila maaaring magpalipad ng eroplano o magsagawa ng medikal na pamamaraan. Ang parehas na balangkas ang inilalapat upang pamahalaan ang mahusay na gumaganap na pangkat sa serbisyong kustomer.

Ano ang mga proseso sa serbisyong kustomer?

Sa madaling salita, ang proseso sa serbisyong kustomer ay isang sistema ng mga patakaran at pamantayang pamamaraan sa pagpapatakbo. Ito ang tumitiyak na ang mga kustomer ay natugunan at natulungan sa napapanahong paraan. Ang unang layunin ng mahusay na proseso sa serbisyong kustomer ay ang karanasan ng kustomer. Kung ang iyong pangkat ay nagtatrabaho sa call center, dapat ay mayroong sistema. Halimbawa; gaano kabilis dapat nasasagot ng mga kinatawan sa serbisyong kustomer ang mga tawag sa telepono o kung kailan dapat itaas ang ilang mga kustomer sa isang tagapamahala at ang iskrip para sa kung paano tumugon sa mga kahilingan ng kustomer.

Ang isang karaniwang istratehiya upang lumikha ng proseso sa serbisyong kustomer ay paggamit ng flowchart. Ang ganitong uri ng diagram ay madaling maunawaan ng mga kinatawan sa serbisyong kustomer. Sa sandaling nalikha na ang flowchart, ang mga kinatawan sa serbisyong kustomer ay magkakaroon ng lugar sa pagdokumento. Halimbawa; mga tala ng pagpupulong sa kustomer, puna ng kustomer at iba pang importanteng impormasyon na natipon habang nakikipag-ugnayan sa kustomer. Ang pamantayang template sa pagpupulong sa kustomer ay dapat nagagamit kung ikaw ay nakikipag-ugnayan sa mga kustomer sa telepono o personal.

Ano ang Pamantayang Pamamaraan sa Pagpapatakbo (SOP)? at bakit kailangan mo ito?

Ang dokumento sa mga pamantayang pamamaraan sa pagpapatakbo ay nilikha ng kumpanya upang makatulong sa mga empleyado ng kumpanyang iyon. Halimbawa; paano pangangasiwaan ang maraming senaryo sa pang-negosyong tagpo. Ang kadahilanan kaya kailangan ang mga SOP sa lugar ng trabaho ay upang ang karaniwang mga aktibidad ay naka-standardize lahat para sa pagpapatupad ng mga empleyado. Tulad ng; pag-onboard ng bagong empleyado, pamamahala sa mga deadline ng proyekto, at personal na mga pagpupulong. Ano ang dapat nilalaman ng mahusay na SOP?

Mga mahahalagang bahagi ng epektibong Pamantayang Pamamaraan sa Pagpapatakbo:

Pamagat

Ito ay isang pambungad para sa SOP. Samakatuwid, kapag ang empleyado ay nagba-browse sa SOP ng kumpanya, madaling mauunawaan kung ano ang tungkol sa SOP na iyon.

Departamento

Dahil ang iyong kumpanya ay binubuo ng maraming departamento, dapat mong isulat kung aling departamento ang pag-aari ng SOP na ito. Ang SOP sa serbisyong kustomer ay hindi makatwirang gamitin sa departamento ng pananalapi.

customer-service-process-and-standard-operating-system-LiveAgent-Department — LiveAgent – Mga Departamento

Layunin

Bakit mayroong SOP na ito? Kung ang empleyado ay bago sa kumpanya, ang pamagat ng SOP ay magbibigay lamang ng mataas na antas ng paglalarawan sa SOP. Ang layunin ang magbibigay ng higit na kalinawan sa paligid bakit ang aktibidad o gawain sa negosyo ay importanteng malaman ng mga empleyado.

Mga Termino

Ang wikang ginagamit mo sa SOP ay maaaring tukoy sa iyong kumpanya. Maraming mga jargon at akronim ang maaaring mabuo habang lumalaki ang iyong pangkat. Kung ang SOP ay naglalaman ng anumang mga akronim, mahalagang malaman ng empleyado ang mga terminong ito. Kaya, hindi sila malilito kapag binabasa ang SOP.

Mga Panuto

Ang pinaka-importanteng bahagi ng SOP. Ito ay ang hakbang-hakbang na listahan ng mga pamantayang pamamaraan sa pagpapatakbo na dapat sundin ng empleyado. Halimbawa; kapag nahaharap sa isang gawain o aktibidad sa negosyo na may inaasahang kalalabasan. Ang mga panutong ito ay maaaring maglaman ng flowchart na inilarawan sa itaas.

Kahalagahan ng Pamantayang Pamamaraan sa Pagpapatakbo para sa serbisyong kustomer

Paano mailalapat ang mga SOP sa serbisyong kustomer? Para sa mga departamento ng serbisyong kustomer, ang mga SOP ang nagtitiyak ng pagkakatulad kapag ang mga kinatawan sa serbisyong kustomer ay tumutugon at nagtatrabaho sa mga kustomer.

“Ang karanasan na mayroon ang mga indibidwal sa kumpanya at pagkatapos ay ang kanilang naririnig mula sa mga kaibigan at pamilya ay nakaka-impluwensya sa kanilang pang-unawa at posibilidad na magnegosyo sa kumpanya. Ito ay ganap na mahalagang sandali ng katotohanan para sa mga kumpanya.”
Megan Burns, Forrester Research

Tulad ng ipinapakita ng quote na ito, ang karanasan na ibinibigay ng iyong pangkat sa suportang kustomer ay “sandali ng katotohanan”. Ang Unang impresyon ay malaki ang kahulugan, at ito ay hindi naiiba mula sa mahusay na pinapatakbong departamento ng serbisyong kustomer. Sabihin nating ang isang kustomer ay tumawag sa kumpanya ng kanilang credit card upang ilaban ang isyu sa pagsingil. Hindi gugustuhin ng kustomer na matrato ng paiba-iba sa tuwing tumatawag sila sa kumpanya ng credit card. Ang mga SOP ay nakakatulong din sa mga call center ng credit card. Halimbawa, pagpapanatili ng antas ng pagkakatulad upang malaman ng mga kustomer kung ano ang aasahan kapag tatawag sa serbisyong kustomer.

Pagpapabuti at pagbibigay kapangyarihan sa pangkat sa suportang kustomer

Ang isa pang kalamangan na mayroon ang mga SOP para sa iyong pangkat sa suportang kustomer ay pagpapahusay ng kanilang pagiging produktibo. Dagdag pa, pagbibigay kapangyarihan sa kanila upang magbigay ng mas mahusay na serbisyo sa mga kustomer.

Sa nailagay na mga SOP, ang mga bagong kinatawan sa suportang kustomer ay maaaring ma-onboard at masanay nang mas mabilis. Ito ay dahil ang mga tagapamahala sa serbisyong kustomer ay maaaring sumunod sa SOP tulad ng isang punong-tagaluto na sumusunod sa resipe. Habang ang mga tagapamahala ng serbisyong kustomer ay nakikinig at nakikitungo sa iba’t-ibang mga senaryo ng kustomer. Maaari silang magdagdag sa SOP upang ito ay magbigay salaysay para sa maraming senaryo ng serbisyong kustomer. Sa hinaharap, ang isang bagong kinatawan sa serbisyong kustomer na nahaharap sa isa sa mga senaryong ito ay mayroon ng maayos na dokumentasyon upang magawa ang kanilang trabaho ng epektibo.

Ang oras ay hindi nasayang, at ang pagiging produktibo ay tumataas habang ang mga kinatawan sa serbisyong kustomer ay maaaring mangasiwa ng maraming tawag at kahilingan. Ang mga SOP ay nagbibigay din sa mga tagapamahala ng pamantayang paraan upang masukat ang pagganap. Ang mga metric tulad ng; oras na natapos at oras ng pagtugon ay dokumentado sa SOP.

Panghuli, ang iyong pangkat sa serbisyong kustomer ay binubuo ng mga taong mayroong magandang araw at masamang araw. Kapag may nakakaalam kung paano gumawa ng aktibidad/gawain sa negosyo, walang kalabuan o paghula sa kung ano ang dapat gawin. Ito ang nagpapataas ng kumpiyansa sa kinatawan sa serbisyong kustomer sapagkat alam nila eksakto kung paano pangangasiwaan ang mahirap na senaryo ng kustomer. Ang SOP ang nagsasabi sa kanila kung paano malulutas ang mga hidwaan, na magbibigay sa kanila ng higit na kumpiyansa at kagustuhang tumulong sa mas maraming kustomer.