Mga Ulat sa Serbisyong Kustomer

Ang mga kumpanyang B2B at B2C ay umaasa sa data sa halos bawat aspeto ng kanilang negosyo, kabilang ang serbisyong kustomer. Kaya, napakahalagang magkaroon ng malinaw na pag-unawa sa mga pakikipag-ugnayan ng kliyente sa iyong negosyo, upang mapanatili at maihatid ang kalidad na serbisyong kustomer. Nangangailangan iyon ng pag-access sa naaangkop na data – dito pumapasok ang pag-uulat ng serbisyong kustomer.

Ano ang mga ulat sa serbisyong kustomer?

Kinukuha ng mga ulat sa serbisyong kustomer ang hilaw na data at ginagawa itong mga istatistika at pangunahing metrics sa pagganap, na nagbibigay ng komprehensibong pangkalahatang-ideya ng lahat ng mga kahilingan sa serbisyong kustomer. Samakatuwid, pinapagana ang iyong negosyong;

• subaybayan ang mga uso,
• kilalanin ang mga lugar sa pagpapahusay,
• mabisang magplano ng mga iskedyul at dami ng trabaho ng mga pangkat sa suporta,
• pahusayin ang kanilang mga inaalok na serbisyo.

Bakit mahalaga ang mga ulat sa serbisyong kustomer?

Ang mga mamimili ay naging higit na konektado, napalakas, may digital na talento at higit na mapaghanap batay sa kalidad ng serbisyong inaasahan mula sa mga tatak. Kung nabigo kang matugunan ang kanilang mga pangangailangan at maghatid ng hindi magandang serbisyong kustomer, mabilis nilang pipiliin ang iyong kakumpitensya. Samakatuwid, kailangan ng mga kumpanya ng komprehensibong pangkalahatang-ideya ng kanilang mga kustomer sa loob ng maraming touchpoint upang agad na mapahusay ang kanilang mga inaalok na serbisyong kustomer.

Ang mga ulat sa serbisyong kustomer ay nagbibigay-daan sa negosyo na gumawa ng mas may kaalamang mga pagpapasya batay sa tumpak na pananaw kaysa sa paggawa ng mga pagpapalagay. Hindi lamang ito nag-aambag sa pagpapahusay ng pangkalahatang mga antas ng kasiyahan ng kustomer, ngunit ang pag-unawa sa mga ulat sa serbisyo ay makakatulong din sa mga tagapamahalang makamit ang mas mahusay na pamamahala sa empleyado, pagiging epektibo at pagiging produktibo ng kanilang mga pangkat sa serbisyong kustomer.

Mga benepisyo ng pag-uulat ng serbisyong kustomer

Hinahayaan ng mga istatistika at metrics ng serbisyong kustomer ang mga negosyong sukatin ang kanilang pagganap at kahusayan. Kaya, sa pagkakaroon ng pag-access sa naturang data, ang iyong negosyo ay maaaring;

• maunawaan kung aling mga channel ng suporta ang nais gamitin ng iyong mga kustomer upang makipag-ugnayan sa iyong negosyo,
• tingnan kung mayroon kang sapat na tauhan upang epektibong harapin ang dami ng suporta,
• malaman kung ang iyong pangkat sa suporta ay nakakatugon sa mga SLA (service-level agreements),
• pamahalaan at ipasadya ang daloy ng trabaho sa iyong suporta upang matiyak na ang iyong pangkat sa serbisyong kustomer ay tumatakbo sa pinakamahusay,
• subaybayan at i-optimize ang dami ng trabaho ng indibidwal na ahente upang maiwasan ang sobrang pagod o under-utilization,
• kilalanin ang iyong mga pinakamahusay sa pagganap na ahente at gantimpalaan sila nang naaayon,
• makita ang iyong mga ahenteng mababa ang pagganap at magbigay ng nauugnay na pagsasanay upang mapahusay ang kanilang pagiging produktibo,
• tuklasin ang kawalang kakayahan ng iyong suporta at gumawa ng mga desisyong batay sa data upang mapahusay ang mga ito,
• makakuha ng mas malalim na pananaw sa pang-unawa ng kustomer,
• tiyaking natutugunan mo ang mga inaasahan ng kustomer,
• gawing mas cost-effective at mas mahalaga ang iyong departamento sa serbisyo.

Mga halimbawa ng ulat sa serbisyong kustomer

Ang bawat provider ng software sa serbisyong kustomer ay maaaring mag-alok ng iba’t-ibang mga uri at kakayahan sa pag-uulat. Nasa ibaba ang ilan sa mga karaniwang halimbawa ng mga ulat sa serbisyong kustomer na ginagamit ng mga tagapamahala, lider sa pangkat at superbisor:

Mga ulat sa detalye ng tawag

Ang mga call detail report (CDR) ay isa sa mga pinaka ginagamit na opsyon sa pag-uulat sa call center. Nakukuha ng mga ulat na ito ang iba’t-ibang mga detalye ng tawag, tulad ng oras sa pila, tagal ng tawag, pagtataas, dahilan ng pagtataas, ang kinalabasan ng pakikipag-ugnayan, atbp.

Mga ulat sa Channel

Ang multi-channel na solusyon sa serbisyong kustomer ay karaniwang nag-aalok ng mga ulat sa paggamit ng channel na may detalyadong impormasyon ng bawat channel ng komunikasyon, tulad ng mga email, tawag, live chat, contact na form, feedback na form at mga mensahe sa social media. Bilang resulta, maaari mong matingnan ang mga pinaka napiling channel ng mga kustomer.

Mga ulat sa SLA

Ang Mga Service Level Agreement (SLA) ay nagbibigay ng mabisang paraan upang pamahalaan ang mga inaasahan ng kustomer sa pamamagitan ng pagtatakda ng mga malinaw na target para sa pagtugon sa mga kahilingan sa suporta. Bukod dito, ang mga ulat sa SLA ay nagbibigay-daan sa iyo upang madaling tingnan kung natutugunan ng iyong pangkat sa suporta ang iyong mga patakaran sa SLA.

Mga ulat sa aktibidad ng ahente

Ang mga ulat sa aktibidad ng ahente ay nagpapakita ng impormasyon tulad ng oras na nag-log in ang mga ahente, nag-break at dami ng mga tiket/tawag/chat na sinasagot nila sa loob ng saklaw ng oras na iyon.

Mga ulat sa departamento

Ang malalaking korporasyon ay madalas na nakikinabang mula sa paggamit ng mga ulat sa departamento dahil ipinapakita nila ang tumpak na impormasyon sa pagganap ng bawat pangkat.

Mga ulat sa pagiging produktibo ng ahente

Kasama sa mga ulat sa pagiging produktibo ng ahente ang bilang ng mga binuksan at sinagot na mga tiket/tawag/chat, ang karaniwang bilis ng mga pagsagot, karaniwang tagal ng pag-uusap, atbp. Bilang resulta, ang mga ulat ay tumutulong sa mga tagapamahalang mabilis na kilalanin ang mga nangunguna at nahuhuli sa pagganap.

Mga ulat sa pagsubaybay sa oras

Ang mga ulat sa pagsubaybay sa oras ay hinahayaan ang iyong negosyong subaybayan ang mga oras na ginugol ng mga ahente sa pagsuporta sa mga kustomer. Sa gayon, maaaring suriin ng iyong mga tagapamahala ang pagganap ng bawat ahente. Ang buong proseso ay awtomatiko, at magsisimula ang pagsubaybay sa oras sa sandaling ang ahente ay aktibong nagtatrabaho sa kaso.

Mga ulat sa pag-ranggo sa ahente

Ang mga ulat sa pag-ranggo sa ahente ay nagpapakita kung paano na-rate ng mga kustomer ang mga ahente at ang pangkalahatang kalidad ng mga serbisyo sa pakikipag-ugnayan. Kaya, nagbibigay-daan ito sa mga tagapamahala na malaman ang higit pa tungkol sa mga ahente upang makilala ang  mga pinakamahusay na kinatawan, makita ang mga negatibong trend at gumawa ng mga aksyon kung kinakailangan.

Tuklasin nang mag-isa

Ang LiveAgent ay mayaman sa tampok na solusyon sa help desk na sumusubaybay, nag-aawtomatiko at nag-uulat. Tinitipon ng sistema ang lahat ng mga pakikipag-ugnayan ng kustomer sa isang interface at hinahayaan ang iyong mga ahente na tumugon nang mabisa. Matuto nang higit pa tungkol sa LiveAgent sa video sa ibaba o makipag-ugnayan sa aming suporta para sa karagdagang impormasyon.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang pag-uulat sa serbisyong kustomer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sa simpleng salita, ang pag-uulat sa serbisyong kustomer ang kumukuha ng hilaw na data at binabago ito sa mga istatistika at pangunahing metric sa pagganap.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Bakit mahalaga ang mga ulat sa serbisyong kustomer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang mga ulat sa serbisyong kustomer ay nagbibigay-daan sa negosyo na gumawa ng mas may kaalamang mga pagpapasya batay sa tumpak na pananaw kaysa sa paggawa ng mga pagpapalagay. Hindi lamang ito nag-aambag sa pagpapahusay ng pangkalahatang mga antas ng kasiyahan ng kustomer, ngunit ang pag-unawa sa mga ulat sa serbisyo ay makakatulong din sa mga tagapamahalang makamit ang mas mahusay na pamamahala sa empleyado, pagiging epektibo at pagiging produktibo ng kanilang mga pangkat sa serbisyong kustomer.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang mga benepisyo ng pag-uulat ng serbisyong kustomer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sa pamamagitan ng pagkakaroon ng pag-access at pag-aralan ang data mula sa mga ulat sa serbisyong kustomer, maaari mong: makilala ang mga pinakamahusay sa pagganap na ahente, subaybayan at i-optimize ang dami ng trabaho ng ahente, makakuha ng mga pananaw sa kustomer, ipasadya ag daloy ng trabaho sa suporta at makilala ang mga ahenteng mababa ang pagganap.” } }] }