Libreng Call Center Software

Ano ito at ano ang benepisyo nito sa inyong business?

Mas gusto pa rin ng mga customer na tumawag ng isang customer service rep kung ang problema nila ay nangangailangan ng mabilis na solusyon. Kung gusto ninyong makapagbigay ng bukod-tanging customer service sa inyong mga customer, ang pagkakaroon ng isang virtual call center ay isang mahusay na simula.

Ang pag-setup at pagpapatakbo ng sarili ninyong contact hub ay madali lang naman. Kailangan lang ng tulong mula sa ilang best-rated na call center tools na available ngayon. Sa pamamagitan nito, maaari ninyong i-streamline ang inyong operations at panatilihing mapayapa at maisaayos na ang inyong phone support systems. Medyo mas mahirap lang makahanap ng libreng call logging software para sa inyong help desk, pero siguradong mas makatutulong ito sa inyo kung makakapili kayo ng isang software na akma sa pangangailangan ng inyong business.

Ngayon, tingnan natin kung bakit napaka-importanteng gumamit ng call center software. Isa pa, aalamin natin kung paano ninyo ito mapapakinabangan nang lubos, maging may bayad man o libreng automated calling system.

Call center software – Ano ito?

Dati, ang mga malalaking kompanya lang ang may kayang magpatayo ng sarili nilang call center. Pero ngayong mas laganap na ang cloud-based solutions at automated calling systems, pati ang mga maliliit na kompanya ay may kakayahan nang gawin ito. Sa pamamagitan ng calling software, puwede na rin kayong magsimula ng sarili ninyong virtual call center. Hindi na kailangan ng mga komplikadong installation, hardware, o local storage space. Paano ito naging posible?

Ang call center software ay isang nakalaang solusyon para ang mga ahente ay makakatawag at makakatanggap ng tawag. Ito rin ang nagbibigay sa kanila ng access sa kinakailangan nilang impormasyon tulad ng caller history na tumutulong maisaayos ang pangkalahatang karanasan ng isang customer. Ang software na tinutukoy ay karaniwang cloud-based tool na may kakayahang mag-integrate sa telepono at mga application (CRM, ticketing) na sadyang mahalaga sa pang-araw-araw na gawain ng mga business.

Ang pinaka-popular na gamit ng call center systems ay ang pagbibigay ng support sa customer. Pero hindi lang ito ang dahilan para magtaguyod ng ganitong solution. Kung kasama sa trabaho ng mga agent ang madalasang pakikipag-usap sa telepono, nangangailangan ng isang mahusay na sistema para mapadali ang kanilang mga gawain. Sa ganitong sitwasyon, lubos na mapapakinabangan ang isang nangungunang call center software. Ito ang nagbibigay sa team ninyo ng kakayahang isaayos at i-manage ang lahat ng aspekto ng inbound at outbound phone interactions.

Sa paggamit sa software na ito, puwedeng ipunin ang mga importanteng detalye tulad ng contact information at customer history sa iisang lugar. Mas magagamit din nila nang maayos ang data. Mamaya ay pag-uusapan natin kung ano ang benepisyo ng paggamit ng ganitong solution. Sa ngayon, mag-focus muna tayo kung paano gumagana ang isang call center software.

Paano gumagana ang call center software?

Tulad ng nabanggit, ang call center software, maging libre man o may bayad, ay isang mahalagang bahagi ng kahit anong contact hub. Kadalasan, simple lang ang kanyang tungkulin: ang magbigay ng paraan para sa integration sa isang VoIP provider, na isang powerful na solution na gumagamit ng Internet (imbes na landline connection) para makatawag at makatanggap ng tawag sa telepono.

Para maayos na mapatakbo ang VoIP system, kailangan nito ng virtual private branch exchange (PBX). Ang PBX ay nagsisilbing switch station para sa mga sistema ng telepono at nagiging paraan ito para makapagruta ng mga tawag sa pagitan ng mga user, kahit sa labas ng inyong organisasyon. Sa madaling salita, madaling mase-set up ito ng mga software provider kapalit ng monthly fee.

Di man kapansin-pansin sa simula, ang software na ito ay napakahalaga kung may malaki kayong customer support team at nakatatanggap ng maraming tawag sa loob ng isang araw. Dahil dito, mainam na i-review nang maigi at kilatasin ang mga serbisyo at features ng isang call center system na pinagpipilian, lalo na kung ang inyong sinusuri ay libreng automated calling software.

Kadalasan, kapag nagpapaandar ng call center tool, ang kailangan lang gawin ay pumili ng VoIP provider, ikonekta sa mga device ng agent, at gamitin na para tumawag. Ganoon lang kasimple.

Pero kailangan pa rin ninyong mamili sa pagitan ng isang simpleng call center tool na maaaring gamitin kasama ng ibang solution at isang omnichannel support solution na may call center functionality. Para maintindihan natin ang pagkakaiba ng dalawa, tingnan natin ang ilang iba’t ibang uri ng may bayad at libreng calling software.

Mga uri ng call center solution

Hindi na nakapagtataka kung bakit iba’t ibang uri ng call center solutions ang available sa market ngayon.

Una, kailangang malaman ang pagkakaiba ng on-site call center at virtual system. Sa isang on-site call center, ang lahat ng bahagi nito ay nasa iisang lugar o opisina lang – ang software, hardware, servers, at kahit ang customer support team. Ang isang virtual call center naman ay gumagamit ng VoIP at cloud-based solutions. Dahil dito, mapapagana ito mula sa kahit saang parte ng mundo.

Sa panahon ngayon, ang mga call center ay nahahati sa sumusunod na kategorya:

• Ang inbound call center ay nakatatanggap ng mga incoming call.
• Ang outbound call center ay naka-focus sa outgoing calls. Pumipili ang mga agent ng tatawagan mula sa listahan ng potensiyal at/o kasalukuyang mga customer.
• Mga multichannel contact center na gumagamit ng maraming channel. Ang pagtawag sa telepono ay isa lang sa kanilang ginagamit na paraan para makipag-usap sa kanilang mga customer, na bahagi ng mas malaking koleksiyon ng communication tools nila.
• Ang mga omnichannel contact center ay inaangat ang multichannel support sa mas mataas na level. May offer itong pinag-isang customer service strategy na sakop lahat ng channels gamit and iisang tool na kayang pagsama-samahin ang lahat ng komunikasyon sa iisang lugar.

May pinagkaiba rin ang may bayad vs. libreng calling software.

Libre vs. may bayad na call center – ang mga pinagkaiba

Hindi lahat ng call center tools ay may pare-parehong features. Bukod dito, ang mga software providers ay may inaalok na iba’t ibang software pricing options, kasama ang libreng call center software plans, depende sa inyong pangangailangan. Importanteng maintindihan na ang bawat uri ng solution ay may kanya-kanyang features at limitasyon. Nasa inyo na ang desisyon sa pagpili ng kung alin ang mas makatutulong sa inyo. Para siguradong tama ang inyong desisyon, mag-research muna tungkol sa lahat ng options na available.

Sa mga libreng call center system, madali lang tumawag at makatanggap ng tawag, kasama na doon ang internal calls ng mga agent sa isa’t isa.

Iba-iba ang mga additional features ng libreng software tulad ng call recording at routing, at madalas limitado lang ang mga ito. Halimbawa, puwede kayong gumamit ng isang libreng call logging software para sa inyong help desk na may kakayahang magtago ng impormasyon tungkol sa inyong mga customer. Pero puwedeng limitado lang ang ticket search history nito, o limitado ang bilang ng phone numbers na puwede ninyong gamitin sa software na ito. Kung kailangan ninyo ng mas advanced na features o walang masyadong limitasyong paggamit, baka mas dapat bigyang-pansin ang may bayad na plans. 

Kumpara sa libreng automated calling software, mas nababagay ang paggamit ng may bayad na sistema sa mga malalaking kompanyang may malaking volume ng calls at nagsisikap magbigay ng mahusay na customer support sa pamamagitan ng telepono at iba pang channels. Hindi naman kailangang mamahalin ang mga solution na ito, at napakaraming pagpipilian. Dapat lang isipin ang lahat ng pangangailangan ng kompanya, subukan ang ilang options na may libreng trial period, at pagkatapos ay suriin ang pros and cons ng mga ito.

Ang kakayahang umangkop sa pagtupad sa mga kinakailangan sa negosyo ay ginagawang ang Live Agent ang ginustong libreng call center software para sa maliliit na negosyo, solopreneur, at start-up.

Mga advantage sa paggamit ng libreng call center tools

Huwag mag-alala kung hindi pa sapat ang budget para bumili ng isang best-ranked call center software. Iba’t ibang klase ang magagarang call center tools. At marami na rin ang magagawa sa paggamit ng libreng call logging software sa inyong help desk. Ano nga ba ang mga pakinabang ng paggamit ng libreng call center software?

Mas pinahusay na productivity

Mas madaling makatutulong ang mga agent ninyo kung sa tuwing may tatawag na customer, makukuha nila agad ang mahahalagang customer data sa iisang lugar na lang.

May transparency

Kapag may customer na tumatawag sa kompanya, marami sa kanila ang umaasang alam ng agent kung sino sila at ano ang kanilang hininging support mula sa inyong team dati. Sa pamamagitan ng call logging software sa help desk ninyo, mas madali na lang mag-check ng historical data sa ilang click lang.

Tumataas ang customer satisfaction

Kapag mas maraming alam ang mga agent ninyo tungkol sa isang customer, mas madali nilang matutulungan ito. Dahil dito, nagiging maayos ang customer relationships at loyalty nila, na makabubuti sa inyong revenue sa paglaon.

Pagkakaroon ng maraming powerful na features na puwede ninyong gamitin

Kahit may mga limitasyon ang libreng call center software, marami pa ring features ang maaari ninyong pakinabangan tulad ng call recording para sa legal na dahilan at para na rin sa mga training.

Mas pinababa ang gastos

Aminin na nating ang isa sa pinakamalaking benepisyo sa paggamit ng libreng call center system ay dahil sa libre nga ito. Ang pagkakaroon ng maayos na call center na may access sa lahat ng system features habang walang inilalabas na pera ay tunay na malaking pakinabang.

Madaling paganahin

Napakadaling mag-set up ng libreng calling software sa ilang click lang, at magsimulang makatanggap agad ng mga tawag.

Remote work

Sa pamamagitan ng virtual call center solutions, puwedeng tumawag at tumanggap ng tawag ang inyong mga agent mula sa kahit saang lugar, basta konektado sila sa Internet.

Scalability

Kahit ang libreng call center tools ay puwedeng dagdagan habang lumalaki at lumalago ang inyong negosyo. Kapag kailangan ng mas maraming agents, phone numbers, o features, madali lang mag-upgrade sa isang solution na may paid plan.

Best practices para sa mga call center software

Para masulit ang paggamit ng isang call center logging software para sa help desk, hindi lang kinakailangang nakapili kayo ng tamang software. Marami pang kailangang gawin para makasiguradong mapapakinabangan nang husto ang inyong napiling tool, kahit may bayad man ito o libreng call center software. 

• Samantalahin ang feature na software integration. Ang mga call center ay gumagamit ng cloud-based na integrated tools para mas madaling i-manage at i-sync ang kanilang customer data. Ang paggamit ng integrated system ay nakatutulong sa pag-iwas ng pagkawala ng importanteng inpormasyon o pagkakamaling nangyayari kapag manual na nag-input ng data sa iba’t ibang system nang sabay-sabay.
• Maghanda ng call center scripts para sa mga agent. Nakatutulong ito sa kanilang magkaroon ng kumpiyansa sa pagsasalita sa telepono, lalo na kapag nagsisimula pa lang silang magtrabaho sa isang call center. I-update din ang mga script para laging fresh at hindi napag-iiwanan ng panahon.
• Magtakda ng specific na goals para sa inyong mga agent. Sa paggamit ng tamang call center system, madaling mababantayan ang performance nila. Ang pagkakaroon ng goals ay nakapagpapalakas ng team spirit at nahihikayat din silang tulungang maging accountable ang isa’t isa sa kani-kanilang performance.
• Sikaping mapaikli ang panahong pinaghihintay ang mga customer. May mga customer na mainipin at walang pasensiyang maghintay ng tulong kapag tumatawag sila sa mga customer support agent. Siguraduhing may sapat na agent para mapunan ang customer demand.
• Pakinabangan ang customer data. Malaking bagay sa customer ang personalized na pagbati at mabilis na pagtulong. Ang call center software ay makapagbibigay sa inyo ng kinakailangang impormasyon tungkol sa customer, lalo na kung sila ay tumawag na sa kompanya dati.

Libre or may bayad na call center software – ano ang mas dapat piliin?

Bago magdesisyon kung dapat mag-invest sa may bayad o libreng automated calling system, isipin muna nang maigi ang kailangang support ng inyong negosyo, mga plano ninyo sa hinaharap, at lahat ng available na options.

Itanong ninyo sa inyong sarili:

• Paano kayo tumatanggap ng tawag sa kasalukuyan?
• Gusto ba ninyo ng bagong call center o mas gusto ninyong magpalit ng call center software provider?
• Ilan ang inyong mga kliyente?
• Ano ang inaasahan ninyo mula sa isang call center software dashboard?
• Nagpaplano ka bang magpatakbo ng malaking cold calling service?
• Ilang call center agents ang meron kayo?
• Ilang phone number ang gusto ninyong gamitin?
• Alin sa call center features ang pinaka-interesado kayo?
• Anong call center metrics ang gusto ninyong i-track?

Kapag nasagot ninyo ang mga katanungang ito, mas maiintindihan ninyo ang mga pangangailangan ninyo at mas mapapanatag ang loob ninyong makakapili ng tamang solusyon.

Huwag masyadong mag-alala kung hindi pa kaya ng budget ang isang best-rated na call center software. Puwede namang magsimula muna sa isang libreng call center software. Sa katunayan, maraming kompanya na ang pumipili ng libreng solutions, lalo na kung nagsisimula pa lang sila o di kaya’y wala pa silang budget para sa advanced solutions. Ang paggamit ng libreng call logging software para sa help desk ay simple at madaling paraan para subukan muna ang isang call center tool para malaman kung angkop ba ito sa business ninyo. Puwede namang mag-upgrade oras na kinailangan.

Sa madaling salita, nirerekomenda naming isipin ninyong maigi ang inyong requirements at mag-test muna ng ilang libreng call center tools to para makita kung alin ang angkop sa inyong business. Kapag nagawa na ninyo ito, makakapagdesisyon na kayo kung gusgustuhin na ninyong mag-invest sa may bayad na version o ituloy ang paggamit ng libreng tools tulad ng LiveAgent.

Diskubrehin ninyo