Live chat etiquette para sa customer support

Ano ang live chat etiquette?

Ang live chat etiquette ay puwedeng sabihing isang manual na naglalahad kung paano maging magalang sa online na usapan. Makikita ang nais ninyong epekto sa pagsunod sa basic chat rules, pagbibigay-diin sa ugali o manners ng customer service, at pati grammar ng mga agent. Ang tinatawag na “friendly chatting” ay isang kinakailangang bahagi ng kasiya-siyang customer experience hangga’t sumusunod ang mga agent sa rules ng conversation etiquette.

Mga halimbawa ng live chat etiquette

Positibong live chat etiquette

• “Puwede ko kayong matulungan diyan.”
• “Hayaan ninyong alamin ko para sa inyo.”
• “May iba pa po ba akong maitutulong sa inyo?”
• “Salamat.”
• “Kayo ay mahalagang customer.”

Negatibong live chat etiquette

• “Hindi ko alam.”
• “Hindi ko sigurado.”
• “Hindi namin ginagawa iyan.”
• “Tiningnan na ba ninyo sa website namin?”
• “Policy kasi iyan ng kompanya.”

Bilang isang communication tool, ang live chat software ay hindi na bagong technology. Ilang dekada na itong nariyan pero kamakailan lang mas pumatok dahil sa mga technological advancement at praktikal na gamit sa customer support. Sa katunayan, higit sa kalahati ng nasa edad 40 pababa na demographic ang regular na gumagamit ng live chat para sagutin ang mga basic na tanong sa customer support. Sa panahon ngayon, ito na ang tinuturing na mahalagang karagdagan sa serbisyo ng phone at email.

Bakit mahalaga ang live chat etiquette?

Kung kayo ay naghahanap ng ikahuhusay ng inyong customer relationships, makasasama ang pagtanggal ng live chat bilang bahagi ng inyong serbisyo. Ang mga benepisyo ng live chat software ay hindi na mapagkakaila ngayon.

• Instant rapport sa tunay na tao, sa halip na sa chatbot
• Ang halos madaliang paglutas ng kahit anong inquiry 
• Tipid sa oras
• Bawas-gastos kumpara sa tawag sa telepono

Hindi lahat ng agents ay awtomatikong may katangian ng kinakailangang customer service etiquette. Baka nga marami sa bagong empleyado ang hindi pa nakapagtrabaho gamit ang chat software. Kahit na live chat ang pinipiling paraan ng B2B o B2C communication sa maraming business, marami pa ring gumagamit ng tawag at email bilang pangunahing channel ng komunikasyon. Siyempre, puwedeng isiping ang rules na ginagamit sa tawag at email ay puwede na ring gamitin sa live chat. Pero ang sagot diyan ay medyo nasa gitna.

Ang tunay na halaga ng live chat ay nasa bilis. Kung ikukumpara sa tawag o email, mas bawas ang oras na kailangan sa live chat para sagutin ang customer inquiry. Dagdag pa, binabawasan din ang pangangailangan ng customer na umalis sa page o gumamit ng ibang device para makipag-ugnayan. Lahat ng ito ay ginagawang tuloy-tuloy ang daloy ng komunikasyon hangga’t maaari, pati na rin ang pagpapahusay ng tulong sa paggawa ng desisyon ng customer.

Lahat ng benepisyo ay mawawalan ng halaga kung ang rules ng conversation etiquette ay hindi masusunod nang sakto. Puwedeng maingay na magpahayag ng pagkadismaya at pagkabigo ang mga customer online, na puwedeng magkaroon ng masamang epekto sa business ninyo.

Ang mga kinakailangang katangian ng isang customer service support agent

Ang pagpili ng mahuhusay na staff na itinakda para magpatakbo ng live chat ay isang mahalagang bahagi ng ikatatagumpay nito. May iba’t ibang uri ng customer service, pero ang pangunahing punto na pare-pareho sa lahat ay ang maging positibo at makadagdag sa isang kamangha-manghang customer experience, kaya dapat sundin ang isang partikular na hanay ng rules kung kinakailangan.

Hindi ito tungkol sa dami ng customer service agents na kinuha ninyong magtrabaho. Tungkol ito sa proseso na dapat ay meron sila para makapagbigay ng bukod-tanging resulta ng customer service. Ang mahusay na customer service ay likas na bahagi ng isang napakagaling na customer experience.

Ang mga sumusunod na katangian ang bumubuo ng skill-set ng isang mahusay ng customer service representative.

• Professional at friendly ang approach
• Mapagpasensiya
• May empathy
• Customer-centric ang pag-iisip
• May kaalaman

Kinakailangang gumawa at magpatupad ng customer service etiquette training nang paulit-ulit para pagtuunan ng pansin ang kahit na anong negatibong kaso o para ma-refresh sa mga pangunahing rules ng etiquette.

Mga rule ng etiquette

Ang live chat ay isang kamangha-manghang paraan ng pakikipag-usap sa inyong mga customer, pero may mga kapintasan din ito na puwedeng masamantala ng mga agent. Dahil hindi ninyo pisikal na kaharap ang customer, puwedeng maging masyadong relaxed o maging pabaya at di na maingat sa pagkilos ang agent.

Sa mga karaniwang pisikal na tindahan, may direktang interaction ang mga retail assistant at customer. Walang puwedeng pagtaguan. Ganun din dapat ang gawin sa live chat. Dahil hindi kayo nakikita ng mga tao, hindi ibig sabihin na wala sila doon o dapat silang bigyan ng kaunting pansin na lang dahil doon.

Dahil nga sa kadahilanang iyon, dapat kumilos nang mas doble pa ang pagiging magalang ng mga agent para panatilihin ang etiquette na parang nasa harap lang nila ang customer. Kung hindi, ito ay magiging masamang ugali na napakahirap baguhin sa paglaon. Pero ano ba ang mahusay na customer service live chat etiquette, at ano ang basic rules nito?

Basahin ang mga sumusunod na walong etiquette tips at aralin kung paano makakabisado ang sining ng pag-uusap.

1. Ang susi ay nasa paghahanda

Hindi makagagawa ng obra maestra ang isang direktor ng pelikula kung walang magandang script na sinulat. Ang paggawa ng script batay sa mga chat transcript ang pantulong sa paghahanda sa agents sa iba-ibang eksena. Gumaganap ito bilang template para sa mga customized na interaction at pinananatili ang perpektong daloy ng pag-uusap.

Puwedeng mahanap at mai-set up ng mga agent ang tono ng chat sa pagsunod sa mga script points, na nakapagpapalakas ng kanilang loob. Sa oras na maraming trabaho, puwedeng ma-access ng support staff ang maaasahang impormasyon sa kung paano kikilos sa mga mahahalagang pangyayari, na nagreresulta sa mabilis na response time.

Ang pagkakaroon ng personal na script para sa mga department maliban sa customer service ay nagreresulta sa pagkakapare-pareho ng ginagamit na pananalita. Nakaaapekto ito sa brand reputation sa positibong paraan dahil nakadaragdag ito ng halaga sa customer experience at nag-iiwan din ng pangmatagalang positibong pagtingin, kahit sinuman ang kanilang tinutugunan.

2. Greetings at invitations

Ang opening greeting line ang magtatakda kung ang kalalabasan ng chat ay magiging matagumpay o hindi. Ang first impression ang pinakamahalaga sa lahat, at hindi naiiba ang kasong ito. Nagbibigay ito sa customers ng pananaw sa direksiyon na kailangan para maproseso ang kanilang inquiry o request.

Mga style ng masamang pagbati na dapat iwasan:

• Masyadong maikli at informal

Halimbawa: “Hoy! Tulong ba hanap mo?”

• Masyadong mahaba at formal

Halimbawa: Magandang araw! Ako ay si “pangalan ng agent” at ako ang magiging tagapayo ninyo ngayon. Maligayang pagdating sa “company name.” Natutuwa kami na naglaan kayo ng oras para makipag-usap sa amin ngayon. Sana ay hindi kayo mabigo. Ano ang maitutulong ko sa inyo ngayon?

Pareho itong nagpapakita ng kawalan ng respeto at malasakit para sa customer. Ang masiglang pagbati ay binubuo ng magalang na salita ng pagbati at pagpapakilala sa pangalan ng kompanya ng agent o pareho. Ang trick ay para maging tunog-propesyonal pero pinananatili pa rin ang warm tone.

Halimbawa ng greeting:

“Hello, at welcome sa ‘pangalan ng business!’ Ako ay si ‘pangalan ng agent.’ May mga tanong kayo? Nasa tamang lugar kayo!

Dapat alinsunod sa mission statement at istilo ng brand ang lahat ng messages. Ang mga agent ay brand representative din, kaya dapat maging katunog nila ang kanilang brand. Hindi lang iyon, dapat din silang maging katunog ng tao imbes na chatbot na walang buhay. Kung hindi, mawawalan ng halaga ang pakikipag-usap nila sa mga customer.

Ipagpalagay nang hindi pa ibinibigay ng customer ang kanilang pangalan. Walang masama kung magtatanong. Nagpapakita ito ng tunay na interes at ginagawang mas personal ang usapan. Ingatan lang ang pagsulat ng pangalan ng customer. Ang maling pagbaybay ng kanilang pangalan ay makasisira sa karanasan.

Ang proactive na approach ay ang pagsasagawa ng mga time-triggered na chat invitations. Ito ay parang katumbas ng staff member na nag-aalok ng tulong sa mga hindi pa nakapagdedesisyong customer sa mga karaniwang pisikal na tindahan. Ang chat invitation ay puwede ring gumana bilang promotional tool.

Mga halimbawa ng chat invitation:

Hello! Ako si “Pangalan ng agent.” May maitutulong ba ako?

Hello! Ako si “Pangalan ng agent.” Gusto ninyong makita ang mga bagong offer namin?

3. Gumamit ng canned responses at predefined answers

Pamilyar na sa kahit sinong business owner ang nasasayang na oras sa mga walang katapusang tugon sa pare-parehong tanong. Para sa mga agent na kailangang magtrabaho sa sobrang busy na mga araw, puwedeng humantong ito sa burnout. Ang solusyon para dito ay ang canned responses at predefined answers. Kahit mukhang magkahawig, meron silang natatanging feature.

Ang mga canned responses ay ang mga itinagong maiikling pre-set na text templates na hinahayaan ang agents na sumagot sa mga karaniwang isyu nang mabilisan. Kabaligtaran nito, sa predefined answers naman, puwedeng tukuyin ang subject ng ticket o magdagdag ng attachments.

• Halimbawa ng canned response:

“Customer”: Hello, pakiusap lang, gusto kong mag-request ng refund para sa isang unauthorized na payment.

“Agents”: Dear Sir/Ma’am, maayos na po naming na-refund ang inyong account.

• Halimbawa ng predefined answer:

Email subject: Return

“Customer”: Hello. Isa sa mga bahagi ng na-deliver ay sira. Gusto ko sanang isauli ito. Puwede mo ba akong mapayuhan ng dapat kong gawin?

“Agent”: Hello. Pakitingnan ang nakakabit na label para sa courier. Dapat po itong ilagay sa kahon ng produkto. Pakidala po ang package sa pinakamalapit na collection point.

4. Ano ang gagawin sa mga chat na problematic?

Ang isang negatibong customer experience ay puwedeng magkaroon ng napakahalagang epekto sa churn at profits ng kompanya. Sa panahon ng social sharing, hindi magdadalawang-isip ang mga customer na isapubliko ang kanilang karanasan online o i-share sa kanilang malalapit na kaibigan at pamilya.

Ang kawalan ng nararapat ng etiquette ay isa sa mga dahilan na nakakaambag sa hindi magandang pagtatapos ng chat. Puwedeng maging mahirap makitungo sa mga customer na nabigo na, sa umpisa pa lang, pero hindi imposible na maging kaaya-aya ang isang pag-uusap na kakila-kilabot sa umpisa.

Mga hindi nasiyahang customer at mga reklamo

Mahalaga na hindi magpadala sa sariling emosyon. Siyempre, hindi ibig sabihin na hahayaan na lang ang verbal abuse. Pero lagi pa ring mas magandang option ang makahanap na ibang paraan para madala ang customer sa mas positibong panig sa pag-uusap.

Simpatiya at pang-unawa ang dalawa sa pinakamagandang paraan na puwedeng gamitin ng customer support agent para mapahinahon ang sitwasyon at matugunan ang nararamdaman ng customer.

Halimbawa: 

“Pasensiya na po kung hindi kayo nasiyahan sa aming produkto/serbisyo. Tingnan natin kung ano ang puwede nating magawa para maayos ito.”

Ang pagpapanatili ng pagiging magalang habang hinahayag ang kagustuhang makahanap ng solusyon ang magdadala sa chat sa tamang daan papunta sa positibong pagtugon.

Mas maraming impormasyon ang kailangan

Nagiging mas karaniwan na ang hindi paghingi sa mga customer ng mahahalagang impormasyon. Mahalagang maunawaan muna ang sitwasyon bago magpayo.

Halimbawa ng pag-request ng impormasyon: 

“Ito po ang pagkakaintindi ko sa sitwasyon. Tama po ba?”

Maling chat – maling kompanya

Paminsan-minsan, ang mga customer ng ibang brand ay mapupunta sa inyo, lalo na sa parehong niche market. Maging handa sa maagap na tugon sa mga ganitong eksena. Puwedeng hindi ninyo sila customer, pero hindi ibig sabihin na hindi iyon puwedeng magbago, o hindi nila masisira ang reputasyon ng inyong brand.

Halimbawa ng maling sagot sa chat:

“Pasensiya na, pero hindi kami ang tamang kompanyang makatutulong sa request na ito.

5. Structure ng mga salita at chat

May dalang kahulugan ang mga salita, at ang kanilang paggamit ang bubuo sa kalalabasan ng online na komunikasyon. Puwedeng mapaganda ng mga magagalang na salita ang karanasan, kabaligtaran naman nito ang mangyayari kapag hindi magagalang na salita ang ginamit.

Sampung halimbawa ng mga magagalang na salita:

• Tiyak
• Mabilis
• Panalo
• Magaling
• Mahusay
• Enjoy
• Sigurado
• Pakiramdam
• Ideyal
• Rekomenda

Minsan mahirap ang paggamit ng magagalang na salita. Ang psychology ng ibang customers ay puwedeng magdulot ng hindi maganda at negatibong epekto kapag nasobrahan ng gamit. Sa halip na maging positibo ang tunong, nagiging ironic o exaggerated pa ito. 

Sampung halimbawa ng mga bastos na salita:

• Hindi talaga
• Wala
• Pagtatalo
• Tapos
• Wala
• Napakasama
• Mali
• Walang tao
• Masama
• Di puwede

Iwasang bumuo ng hindi kompleto, mahaba, kalat, at pabago-bagong mga pangungusap. Ang kritikal na punto ay mapanatiling mukhang natural, maikli, at magalang ang online na komunikasyon.

Pagsasabi ng “hindi.”

Ang “hindi” ay isa sa mga alanganing salita. Natural na kinokonsiderang negatibo ito, at isa itong salitang dapat iwasan. Sa mga pagkakataong kailangan itong gamitin ng agent sa anumang kadahilan, dapat itong sundan ng positibong phrase.

Halimbawa ng “hindi”:

“Hindi po namin puwedeng gawin iyan, pero titingnan ko kung ano ang ibang puwedeng gawin.”

6. Paano mag-put on hold at mag-transfer

Tila bangungot para sa karamihan ng customers ang ma-put on hold o transfer. Pinahahaba nito ang oras na kailangang nilang gugulin sa pagharap sa kanilang inquiry at, sa pangkalahatan, ito’y nakagagalit. Ang masaklap na katotohanan lang ay, sa ilang mga pagkakataon, ito ay hindi talaga maiiiwasan.

Ang general rule of thumb dito ay huwag hayaang maghintay o naka-on hold ang customer. Kung talagang kailangang gawin ito, halimbawa, para maimbestigahan nang detalyado ang isang topic, kinakailangang maabisuhan muna nang maayos ang customer bago ito gawin.

• Halimbawa ng hold request: 

“Kailanganin ko lang po ng ilang sandali para tingnan ang inyong request. Puwede ko po ba kayong i-hold saglit?

Pareho rin sa pag-transfer, pero dapat abisuhan muna ang tatanggap na staff member at masabihan tungkol sa sitwasyon bago ito ipasa.

• Halimbawa ng transfer request:

“Pasensiya na po, pero wala sa akin ang mga kinakailangang impormasyon para maayos ang inyong kaso. Pero, kung okay lang sa inyo, ita-transfer ko muna kayo sa aming senior representative.”

Kung tumanggi ang customer sa alinmang request, mainam na hingin ang email o contact details nila at mag-follow up sa loob ng 24 oras. Kung mas matatagalan pa, mahalagang magbigay pa rin ng progress update.

7. Follow up

Maraming pagkakapareho ang sales at live chat sales etiquette. Ang una ay responsable sa pagkuha at pagpalit ng leads, habang ang panghuli ay pumapasok lang matapos ang conversion. Gayunman, hindi sila madalas magtagpo sa gitna. Ang isa sa kanila ay follow up communication.

Ang serbisyo ng follow up ay isang proseso na nakadaragdag ng tiwala sa brand at nagpapasigla ng relasyon sa pagitan ng prospect o nagpapaigting sa mga loyal nang suki. Sa pag-follow up, puwedeng makakuha ang mga kompanya ng mahahalagang pananaw sa customer satisfaction, mga pangangailangan, at mga suggestion. 

Ang pamantayan ng follow up method ay nasa anyo ng feedback, na isinasagawa sa dulo ng isang live chat session, kapag ang request ay natupad na o bilang bahagi ng offer.

Halimbawa ng feedback request sa pag-follow up : 

“Gaano kayo kakontento sa inyong karanasan sa live chat ngayon, sa scale na 1 hanggang 3?”

8. Wrap up chat 

Sinasabing ang haba ng atensiyon ng tao ay pinakamalakas sa umpisa at sa pagtatapos ng isang gawain. Ang mga huling sandali ng chat ay kasinghalaga ng unang bahagi nito.

Bago magpunta sa closing phrase, magtanong muna kung may kinakailangan pang tulong, at maghintay ng sagot. Ang respondent ang laging magpapahiwating na tapos na ang chat. Ang natitira na lang na gagawin ay magpasalamat sa kanilang oras, batiin na magkaroon sila ng magandang araw, at isara na ang chat. Puwede ring hanggang sa muli.

Halimbawa ng closing phrase: 

“Salamat sa paggamit ng aming chat services ngayon. Hiling namin ang magandang araw para sa inyo. Hanggang sa muli.”

Diskubrehin ninyo

Mahalaga ang kaalaman kung napapraktis ito.

I-test ang pinakamahusay na live chat sa loob ng LiveAgent help desk.