Paano nagiging magaling ang customer service?

Bago natin simulan ang talakayan tungkol sa kung ano ang nakagagawa ng magaling na customer service at paano ninyo ito maibibigay, kailangan nating ipaliwanag kung bakit ito mahalaga.

Bakit mahalaga ang quality service

Ang paghahatid ng magandang serbisyo ay isang susi sa pagpapanatili ng long-term profitability sa kasalukuyang iba-iba at competitive na market. Ayon sa Microsoft 2018 State of Global Customer Service Report, 95% ng mga respondent ay nagsasabing ang customer service ay isang mahalagang kadahilanan kapag pumipili sila ng brand.

Bukod dito, hindi lang sila umaasa ng mahusay na serbisyo, payag pa silang magbayad para rito. Ayon sa  Genesys State of Customer Experience research, isa sa tatlong mga consumer ang totoong payag na magbayad nang mas malaki para makatanggap ng higher level ng serbisyo. Samantala, tinukoy ng Aspect Software 2018 Consumer Experience Index na two-thirds ng mga consumer ay payag na magbayad para sa magaling na customer service. Talagang 31% ang payag magbayad ng higit sa 10% para sa magaling na service.

Tinukoy din ng The NewVoiceMedia 2018 “Serial Switchers” report na kung bibigyan ng mas mabuting customer service,

• 55% ng consumers ay mas magiging loyal
• 47% ang magrerekomenda sa kompanya sa ibang tao
• 26% ang gagamit sa kompanya nang mas madalas at mas gagastos ng pera

5 Qualities ng magandang customer service

1. Pagiging responsive

Ang sabi ng Customer Service Benchmark Report, 62% ng mga kompanya ang hindi tumutugon sa customer service emails. Ang pagiging madali nitong ma-access mula sa iba-ibang support channels, pagtanggap sa service requests, at talagang tumutugon sa mga customer sa isang napapanahong paraan ay mga kinakailangang aspekto ng mahusay na customer care.

2. Bilis at kahusayan

Ang mga modernong consumer ay mainipin at umaasang ang kanilang mga service request ay magawa kaagad at mahusay. Ayon sa isang pag-aaral na pinondohan ng CMO Council, ang pinakamahalagang katangian ng magandang customer service ay mabilis na response time at first contact resolution. Dahil ito sa katunayang ayaw ng mga customer na paulit-ulit tawagan ang kompanya tungkol sa parehong isyu.

3. Kakayahan

Ang propesyonal na kakayahan ng mga frontline employee ay isa sa mga pinaka-kailangang katangian ng quality customer service. Ayon sa ThinkJar, 84% ng mga customer ay naiinis kapag ang mga service agent ay salat sa kaalaman. Habang ang 29% ng mga customer ang lumilipat ng mga brand dahil sa staff na kulang sa kaalaman.

4. Paggalang

Karaniwang paggalang ang foundation ng high-quality customer service. Halimbawa: ang pagiging magalang, mabait, at pagsunod sa sapat na service etiquette kapag nakikipag-ugnayan sa mga customer. Ang level ng paggalang na ipinapakita ng mga service employee ay lubhang nakaaapekto sa karanasan ng customer. Sa katunayan, 73% ng mga consumer ang nagsabing ang kabaitan ng  customer service reps ay maaaring makapagpaibig sa isang brand, ayon sa isang survey ng RightNow.

5. Di pabago-bago

Ang pagbibigay ng hindi pabago-bagong mga karanasan ay napakahalaga habang gumagamit ang mga consumer ng iba-ibang channel para makipag-ugnayan sa mga brand. Bukod dito, ang mga consumer ay patuloy na humihiling ng napakadali at isahang service experience patawid sa bawat touchpoint sa bawat interaksiyon. Sinabi nga ni McKinsey, ang hindi pabago-bagong customer experience patawid sa kabuuan ng customer journey ay nagdadagdag ng customer experience at nagtataguyod ng tiwala.

5 Kinakailangang qualities ng support reps

Bukod pa sa magaling na pagkadalubhasa sa produkto at basic na customer service soft skills, merong ibang mga mahalagang elemento ang customer service. Para maging tiyak, ang partikular na mga quality at katangian ay mahalaga para sa mga service rep para siguraduhin ang quality service.

1. Kagustuhang makatulong sa ibang tao

Kailangan ng mga frontline employee na magkaroon ng natural na pagkahilig sa customer service at kagustuhang makatulong sa ibang tao. Kung ang agent ay hindi handang makipag-ugnayan sa mga customer at hindi nasisiyahan sa pagtulong sa iba, halos imposibleng gumawa ng emosyonal na koneksiyon o maghatid ng isang kaaya-aya at di malilimutang service experience.

2. Empathy

Ang kakayahang ilagay ang sarili sa lugar ng mga customer, ang tunay silang maunawaan at maka-relate sa kanilang mga damdamin, ay isang mahalagang bahagi ng mahusay na customer care. Ang pagpaparamdam ng empathy ay mahalaga kapag nakikipag-usap ang mga service agent sa mga customer na galit. Nahihimasmasan ang customer na galit kahit na hindi maibibigay ang agarang solusyon sa kanilang problema.

3. Positibong attitude

Dahil sa ang mga support job ay natural na nakaka-stress, ang pagpapanatili ng positibong pag-uugali ay kinakailangan kapag nag-aasikaso ng mga sitwasyong komplikado at nakikipag-ugnayan sa mga customer na hindi masaya. Ang positibong pag-uugali ng agent ay nagiging mga positibong karanasan para sa mga customer at nadadagdagan ang customer satisfaction.

4. Magandang komunikasyon

Ang mga service representative ay kinakailangang maging nangunguna sa komunikasyon sa lahat ng level. Bukod sa mahusay na oral at written communication skills, dapat ay mahusay at aktibo ring nakikinig.

5. Pag-aayos ng problema

Ang customer service ay kadalasan tungkol sa pag-aayos ng mga customer query, kaya ang pag-aayos ng problema ay isang mahalagang katangian ng isang mahusay na service professional. Kasama sa pag-aayos ng problema ang malinaw na pag-unawa ng problema, pag-iisip ng mga potensiyal na mga solusyon, paglalahad ng pinakamagandang solusyon, at pagkatapos ay ang pagpapatupad nito nang matagumpay.

Mga halimbawa ng bukod-tanging customer service

• Para matiyak ang pangunahing serbisyo sa lahat ng pagkakataon, ang mga empleyado sa Ritz-Carlton ay binibigyan ng kakayahang gumastos hanggang $2,000 para sa issue resolution kada insidente, kahit hindi na ito aprubahan ng manager.

• Sa Amazon, kapag ang customer ay tumanggap ng sira o depektibong produkto, o kung ang pakete ay mawala bago mai-deliver, magpapadala sila ng kapalit. Kung hindi maayos ng mga self-service FAQs o community forum, makakakuha ang mga customer ng 24/7 support na hindi sila pinaghihintay.

• Inaasahang gamitin ng mga Zappos service agent ang kanilang oras sa mga interaksiyong humaharap sa customer, kahit pa 100 na tawag o isa lang – kahit gaano katagal para gawing masaya ang customer. Isang empleyado ng Zappos ang nagkaroon minsan ng customer service call na umabot ng record-breaking 10 oras at 43 minutos.

10 Quality customer service quotes para mabigyang-inspirasyon ang inyong team

1. “Ang mabuting customer service ay mas mura kaysa sa masamang customer service.” Sally Gronow – Head ng Customer Service sa Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Ang pinakamahusay na customer service ay hindi nangangahulugang laging tama ang customer; ibig sabihin nito ay ang customer ay laging tinatrato nang may dangal.” Chris LoCurto – Leadership at Business coach

3. “Ang pagiging pareho pagdating sa presyo at quality ay magdadala lamang sa inyo sa laro. Serbisyo ang magpapapanalo sa laro.” Tony Alessandra – Professional keynote speaker

4. “Ang quality ng isang serbisyo o produkto ay hindi kung ano ang inilagay ninyo doon. Ang mahalaga ay kung ano ang nakuha ng customer doon.” Peter Drucker – Management consultant, educator, at author

5. “Hindi na kayo muling magkakaroon ng lamang sa produkto o presyo. Madali itong magagaya. Pero ang malakas na kultura ng customer service ay hindi nagagaya.” Jerry Fritz – Professional keynote speaker

6. “Kapag napagsilbihan ninyo nang mas maayos ang customer, lagi nilang naibabalik ang inyong investment.” Kara Parlin – CRO at Content Strategist sa Weiter Marketing

7. “Mas mahalaga pa kaysa sa $10,000 halaga ng advertisement ang isang customer na naalagaang mabuti.” Jim Rohn – Entrepreneur, Author, at Motivational speaker

8. “Ang mabuting serbisyo ay mabuting business.” Siebel Ad

9. “Kung mas matagal kayong maghihintay, mas mahirap gawin ang bukod-tanging serbisyo.” William H. Davidow – General partner sa Mohr Davidow Ventures

10.“Laging isaisip ang lumang kasabihan sa retail: Mas matagal naaalala ng mga customer ang serbisyo kaysa sa presyo.” Lauren Freedman – Real estate agent at author

Diskubrehin ninyo

Mahalaga ang kaalaman kung napapraktis ito. Kaya i-test na ang mga elemento ng customer service sa loob mismo ng  LiveAgent.