On-site vs Remote na customer service

Dahil sa internet, naging madali ang remote na pagtatrabaho. Ayon sa IWG, 70% ng global workforce ay remote na ang pagtatrabaho kahit isang beses sa isang linggo.

Sa kabilang banda, may mga taong tulad ni Marissa Mayer na nag-ban ng remote work sa Yahoo. OA ba ang reaksiyon niya o tama ba ang desisyon niya? Mas mahalaga, puwede bang maging future ng customer service ang remote work?

Mga benepisyo ng on-site na customer service

Ang pagkakaroon ng customer service team on-site ang kadalasang option ng karamihan ng kompanya. Ito ang mga benepisyo ng ganitong paraan.

1. Mas pinadali ang onboarding

Talagang madali ang onboarding ng bagong miyembro ng team kapag ang inyong department ay nasa parehong building. Higit pa ito sa basta pagbibigay lang ng documentation sa mga empleyado.

Kung ang mga beterano na sa serbisyo at team leader ay magtatrabaho nang malapit sa mga bagong dating, madali silang magkakatulungan.

2. Matatag na management

Mas gusto ba ng inyong mga team leader na makikipag-ugnayan sa team nang malapitan? Mas madaling i-manage ang lahat ng miyembro kung nasa iisang pisikal ng lokasyon lang sila.

Madaling maituro ng team leaders ang mga pagkakamali at mabigyan ng papuri ang mga empleyado agad-agad.

3. Komunikasyon

Ang on-site customer service department ang puwedeng magpatunay na mahalaga ito sa paggawa ng bagong produkto. Puwedeng ilagay ang lahat ng bugs na nai-report na ng mga customer sa isang meeting at pag-usapan sa paraang formal o informal.

4. Daloy ng mga ideya

May ilang magagandang ideya na nanggagaling sa Trello boards. Ang iba ang nabubuo sa mga meeting gamit ang whiteboard.

Pero ang pinakamagaganda ay nagawa ng mga magagaling na isip na nagkikita-kita para magkape at pag-usapan ang posibleng solusyon sa mga problema nila. Hindi ito option para sa remote teams.

Kailan gagamitin ang on-site na customer service teams?

Remote man o sa on-site nagtatrabaho ang inyong team, puwede silang makakuha ng access sa lahat kailangang angkop na data.

1. Sa unang mga yugto ng development

Kung kayo ay maglalabas ng produkto, kakailanganin ninyo ang lahat ng feedback na pupuwedeng makuha. Ang on-site team ay puwedeng maging mahalaga para maging maganda ang isang bagong produkto.

Ang mga ideya ay puwedeng dumaloy sa meetings at sa cafeteria habang pinag-uusapan ng inyong team members ang mga pagsubok na kanilang hinaharap.

Halimbawa, ang mga kompanyang gaya ng Weebly  (isang website builder) ay may remote support teams pero naging magaling sila sa tulong ng mga on-site teams.

Ang customer service team ay magkakaroon ng mas maraming koneksiyon sa development department. Ang resulta, magkakaroon ng bagong features ang produkto na kailangan ng users.

2. Mga espesyal na produkto

May mga produkto na ang kailangan lang ay ongoing managament sa mga pare-parehong isyu. Ang iba naman ay kailangan ng malapitang pakikipag-ugnayan sa customer service at sa IT team.

Kung may-ari kayo ng isang produktong kailangan ng agarang pansin, on-site solution customer support lang ang inyong option.

3. Maagang bahagi ng customer support

Ang pag-manage ng remote support team ay nangangailangan ng guidelines at scripts na laging gumagana para sa pakikipag-ugnayan sa mga kliyente. Kung hindi ninyo nagawa ang pinakamahusay na paraan para gawin ito, sa mga pagkakamali na lang kayo puwedeng matuto.

Ang pinakamainam na solusyon para mabilis na matuto ang buong team ay ang ilagay silang lahat sa iisang office building.

Paano pagaganahin ang on-site customer service team?

Ang on-site customer service department ay puwedeng maging benepisyo para sa inyong business, pero kung ito ay kaya ninyong i-manage nang epektibo. Narito ang mga dapat pagtuunan ng pansin para masulit ito.

1. Hikayatin ang informal na interaksiyon

Siguraduhing ang kapaligiran sa opisina ay friendly. Kung ito ay magagawa, ang inyong mga empleyado ay makikipag-usap sa isa’t isa at makabubuo ng samahan.

Ito ay magreresulta sa mahusay na team spirit at magagaling na mga ideya.

2. Maging mentor

May oportunidad kayong makausap ang inyong mga empleyado nang harapan. Huwag itong sayangin.

Ituro kung ano ang mga pagkakamali, purihin ang mga achievement, at i-mentor ang inyong team members. Sila ay magiging mas propesyonal at mas magiging malapit sa mga leaders, kaya sila ay mamumuhunan sa kompanya.

Anong uri ng mga empleyado ang kailangan ninyo para sa on-site customer service?

Hindi lahat ay kaya ang araw-araw na pagbibiyahe o ang magtrabaho sa open space. Kung magre-recruit ng tao para sa on-site positions, hanapin ang sumusunod:

• Nahihirapang magkaroon ng sariling motibasyon
• Okey lang na magbiyahe
• Mas natutuwa kapag may kasamang iba
• Naghahanap ng mentor

Mga benepisyo ng remote customer service

Parami nang parami ang mga kompanyang mas ginugusto na work-from-home ang kanilang customer service team. Ito ang mga dahilan kung bakit nila iyon ginagawa.

1. Mas mababa ang gastos

May malalaking korporasyong kayang magtayo ng office complex na may childcare at entertainment on-site, pero hindi naman ito kaya ng karamihan.

Pababain ang overhead cost sa pamamagitan ng paghihikayat sa remote na pagtatrabaho. Magiging sulit ang inyong matitipid.

2. Nababawasan ang stress ng mga empleyado

May debate kung mas produktibo ba ang mga empleyado sa pagtatrabaho nang mag-isa o nasa isang team. Halos isang daang taon na ang nakalilipas, pinatunayan na ni Floyd Allport na mas nagiging produktibo ang tao kapag may kasamang iba.

Ang mga natuklasan niya ay napapanahon dahil pinauunlad ng coworking ang kultura. Siguro, hindi tayo masyadong mag-uubos ng oras sa social media kaysa magtrabaho kapag nakikita natin ang iba na nagtatrabaho.

Gayunman, may isang katotohanang hindi kailangang pagtalunan: hindi masaya ang mag-biyahe. Nalaman sa isang British study na ang pagdadagdag ng 20 minutos sa pagbibiyahe ay may negatibong halaga sa job satisfaction na kagaya ng 19% na pagbawas sa suweldo. Ang kahulugan ng mas mababang job satisfaction ay mababang productivity.

Hindi ito isyu sa remote work.

3. Mas maraming makukuhang mga talent

Ang mga on-site position ay bukas lamang para sa mga taong nakatira sa 45-minutos na layo ng distansiya sa opisina. Ang remote work ay accessible kahit saan kahit kanino.

Buksan ang mga remote positions, at kayo ay magkakaroon ng mga talented na workers mula sa buong mundo.

Makakakita rin kayo ng mga aplikante mula sa iba’t ibang henerasyon. Haka-haka lang ang sinasabing mga millennial lang ang may gusto ng remote na pagtatrabaho. Sa katunayan, ang average na edad ng mga remote na nagtatrabaho ay 45 taong gulang.

4. Di masyadong problema ang connectivity

Ang magtrabaho nang magkakasama sa iisang malaking lugar ay napakaganda para makakuha ng mga ideya at mapahusay pa ang produkto. Gayunman, pagdating sa pagiging produktibo, may iilang aspekto ng remote teams ang naisasakripisyo.

Mina-manage at mino-monitor ninyo ang karamihan ng mga gawain sa software kahit saan. Kung magbubukas ng software ang mga gagawa ng mga gawaing ito sa kanilang bahay, halos walang magbabago.

Kailan gagamitin ang remote customer service team

Alam na ninyo kung kailan bumibida ang on-site teams. Narito ang mga pagkakataong nagiging pinakamahusay ang mga empleyado ng remote customer service.

1. Mas maitataguyod na ang routine

Kapag nalaman na ng inyong management ang lahat, hindi na ninyo kailangan ang on-site team. Kapag pinili ninyo ang cloud-based email marketing tools at  live chat software, puwede nang gawin ang tunay na trabahao nang malayuan.

2. Nakabebenta kayo ng mga produkto sa iba-ibang rehiyon

Walang katuturan ang magkaroon ng on-site team na nakikitungo sa mga customer na galing sa ibang rehiyon. Bukod sa mga time zones, may isyu din sa wika at kultura.

Kung kaya mabuting kumuha ng isang team ng remote workers galing mismo sa rehiyon, at sila ang mas epektibo sa pakikitungo sa mga customer doon.

3. 24/7 ang support

Kung kailangang magtrabaho ng customer service nang buong araw, walang ibang option kung hindi ang remote team. O kahit man lang ang inyong night shift ay puwedeng gawing remote.

Paano pagaganahin ang remote customer service team?

Ang pagkakaroon ng remote teams ay di nangangahulugan ng kawalan ng problema sa management. Narito ang paraan kung paano masusulit ito.

1. May on-site team leader

Ang pag-recruit ng team leader ng remote team na magtatrabaho sa on-site ang magbubura ng lahat ng problema sa department communications. Sila ang bahala sa pagpapaalam sa lahat tungkol sa mga major problem ng mga customer.

Ang team leader ang puwedeng mag-monitor ng oras at performance ng bawat remote employee, pati na rin ang mga on-site na may software.

2. Proseso ng onboarding

Kapag walang lugar para sa micromanaging ng mga empleyado, kailangang maging perpekto ang inyong onboarding. Gumawa ng mga guideline na makakasaklaw sa lahat ng puwedeng kailanganin ng mga baguhan at siguraduhing masusuportahan sila kung kinakailangan.

3. May virtual space para sa teamwork

Hindi makalalabas ang inyong remote team matapos ang trabaho para mag-socialize. Pero hindi ibig sabihin na wala nang oportunidad para gawin ito.

Gumawa ng off-topic na chat para sa team para magkakila-kilala sila.

Anong klaseng empleyado ang kailangan ninyo para sa remote customer service

Hindi lahat ng tao ay magaling kapag sa bahay nagtatrabaho. I-recruit ang ganitong uri ng mga tao para sa inyong remote team para maging epektibo:

• Self-motivated na workers
• Mga propesyonal na nakataguyod na
• Mga taong mabilis sumagot sa inyong messages

Diskubrehin ninyo

Mahalaga ang kaalaman kung napapraktis ito. Kaya i-test na ang lahat ng natututuhan ninyo sa aming academy sa loob mismo ngLiveAgent.