Paano Gumagana ang Call Center

Tumataas ang popularidad ng digital customer service channels. Pero ang telepono pa rin ang nangunguna sa charts bilang pinaka-ginagamit at mas pinipiling paraan ng mga consumer para makipag-ugnayan sa support teams. Kaya ang call center software industry ay patuloy na lumalaki. Ang global call center market ay inaasahang umabot ng $481 bilyon sa 2024 ayon sa prediction ng Global Industry Analysts, Inc. Sa ibaba ay isang overview kung paano gumagana ang call center software at ano ang kailangan para maging call center agent.

Paano gumagana ang call center software

• Kapag may incoming calls, bina-browse ng call center software system ang existing database para makilala ang caller.
• Kung ang entry ng caller ay wala sa database, gumagawa ang software ng entry para sa bagong customer para sa susunod na pagtawag.
• Kung matutukoy ang entry ng caller, ang customer records ay makikita ng agent na kukuha ng tawag. Kaya nabibigyan sila ng detalyadong impormasyon tungkol sa customer, kasama ang history ng nakaraang interaksiyon.
• Ayon sa pagsagot ng caller kapag may IVR, ibibigay ang tawag sa tamang customer support queue batay sa mapping sa database.
• Kapag ang tawag ay idinagdag sa queue, ang mga empleyado ng call center na naka-assign sa queue na ito ang sasagot sa tawag.
• Pagkatapos tanggapin ang tawag, tutulungan ng agent ang customer sa pamamagitan ng pagbibigay ng impormasyon o instructions. Kung kailangan, puwedeng humingi ng tulong ang agent sa senior agents/supervisors o i-escalate ang tawag.
• Batay sa huling sagot ng customer, mamarkahan ng agent ang status ng ticket bilang “open,” “closed,” “resolved,” o “requires follow-up” sa agent dashboard.
• Kung hindi maaayos ng agent ang isyu sa unang tawag, kailangan nilang mag-follow-up kapag may dagdag na impormasyon o solusyon sa problema ng customer.
• Kung ang ticket ay minarkahan bilang “closed,” puwedeng mag-request ang agent ng customer feedback gamit ang automated call o email; ito ay puwedeng magamit para sa improvements.

Mga basic feature ng call center software

Automatic call routing

Ang call routing ay kilala din bilang automatic call distributor o ACD. Hinahayaan nito ang call center software na automatic na i-route ang inbound calls sa pinaka-angkop na empleyado ng call center. Kaya kayang ayusin ng kompanya ang isyu ng caller nang mas mabilis at mas epektibo.

Call routing sa personal gadget

May option ang mga agent na i-route ang incoming calls sa personal gadget tulad ng mobile phone. Nakapagbibigay ang mga agent ng customer support kahit na on the go sila, o sa device na gusto nila.

Interactive Voice Response (IVR)

Sa IVR, nakapipili ang callers mula sa pre-defined set ng options sa pag-interact sa sistema. Halimbawa, pipindutin ang keypad entries at/o sasabihin ang response. Puwede ring idiretso sila ng system sa nararapat na agent, sa voicemail, o mag-iwan ng recorded message.

Call recording

Ang call recording feature ang nagre-record at nagse-save ng mga tawag. Kaya puwede itong pakinggan ulit ng mga agent bago makipag-usap sa customer. O sa kabilang banda, ito ay isa ring napakainam na feature para sa mga manager. Halimbawa, kung kailangan nilang kumustahin ang mga customer rep o para sa call center management training.

Call monitoring

Ang call monitoring ay ginagamit ng mga manager o trainee para makinig sa mga pag-uusap para mag-monitor ng agent performance, quality assurance, o para sa training ng bagong call center employee.

Internal calls

Ang feature na ito ay nagbibigay sa mga agent ng pagkakataong makipag-ugnayan sa iba pang agents kapag kailangan nila ng mabilis na tulong sa isyu ng customer. Nagbibigay-daan ito sa madaling team collaboration at nakatutulong na mapahusay ang call center employee efficiency.

Predictive dialer

Ang predictive dialer ay automatic na tumatawag sa maraming contacts na madalas na kinukuha para sa partikular na mga rason bago maging available ang isang call center employee at ikonekta sila sa isang naghihintay na rep. Ang feature na ito ay madalas na ginagamit ng outbound sales teams.

Reporting

Puwedeng makita ang call center metrics sa loob ng partikular na panahon gamit ang kakayahang mag-report. Kasama nito ang:

• Inbound/Outbound call volume
• Mga hindi nasagot na tawag
• Bilang ng mga tawag kada agent
• Average na haba ng isang tawag
• Abandonment rate
• Wait time

Mga tungkulin at responsibilidad sa call center ng isang Agent

Kahit na iba-iba ang tungkulin at responsibilidad ng customer rep ng isang call center, nakadepende ito sa indibidwal na assignments. Pero gumawa kami ng listahan ng general call center duties ng isang agent:

• Saguting ang inbound calls ng customers at prospects / gumawa ng outbound calls sa loob ng partikular na panahon.
• Ayusin ang karamihan sa mga tawag sa unang contact o ipasa ang tawag sa tamang tao na may angkop na expertise at awtoridad para maayos ang isyu, kung kailangan.
• Magbigay ng mabilis at tamang sagot, panatilihin ang propesyonal na tono, at sundin ang basic rules ng customer service etiquette.
• Siguraduhin na ang bawat customer ay kontento sa ibinigay ninyong solusyon at wala nang iba pang tanong.
• I-log ang mga detalye ng tawag nang tama sa call center software system para sa susunod na tawag.
• Mag-follow up sa customer kung hindi naayos agad ang isyu nila sa unang beses ng pagkontak at magbigay ng solution.
• Asikasuhin ang ilang tawag (inbound o outbound, o pareho) araw-araw para mapanatili ang mataas na performance.

Top skills ng isang call center agent

Ang pagtrabaho sa call center – may ilang skills na makatutulong sa inyong makakuha ng trabaho sa call center support.  Magbasa pa kung gusto ninyong makakuha ng trabaho sa call center o kung curious kayo sa pangunahing skills ng support employees.

Maraming alam tungkol sa produkto / serbisyo

Ang mga call center agent ang nagrerepresenta sa kompanya habang nakikipag-ugnayan sa mga customer. Pero, una sa lahat, kailangan nila ng malalim na kaalaman tungkol sa mga produkto, serbisyo, at polisiya ng kompanya. Ito ang dapat na pundasyon ng kahit anong contact center training. Makatutulong itong magbigay ng mabilis, tama, at mahusay na pagsagot at mapapanatiling mataas ang FCR rates.

Epektibong komunikasyon

Ang epektibong komunikasyon ay nasa unahan sa halos kahit anong call center skills list dahil ang pinaka-trabaho ng mga agent ay pakikipag-ugnayan sa customer. Kasama sa listahang ito ang napakagaling na verbal communication skills, active listening, kakayahang maihayag ang message nang mabilis at epektibo, mapanatili ang propesyonal na istilo ng komunikasyon, kakayahang gumamit ng positibong wika, at mapanghikayat na pananalita.

Skills sa organisasyon

Para maging productive sa workplace, kailangan ng mga call center agent na epektibong ma-track ang customer requests at mga isyu. Dagdag pa, alamin kung paano pinakamainam na mapapakinabangan ang lahat ng available na resources para masagot ang mga ito. Nagdudulot ito ng matatag na organizational skills, kasama ng epektibong pagpaplano, prioritization, task delegation, tamang paggamit ng resources, at time management – kritikal para sa mga call center agent.

Pag-aayos ng problema

Ang paglutas ng problema ay isa sa mga pinakamahalagang customer service call center skills. Ibig sabihin nito ay ang kakayahan na epektibong matugunan ang kahit anong isyu ng customer tungkol sa produkto o serbisyo ng kompanya, pati na rin ang pag-asikaso sa mahihirap na sitwasyon ng customer. Ang kakayahang maglutas ng problema ay konektado sa marami pang skills tulad ng analytical skills, creative thinking, adaptability, at flexibility. Ang lahat ng ito ay importante sa mga call center agent para manatiling epektibo sa bawat interaksiyon.

Empathy

Ang integral na parte ng pagsisilbi sa mga customer nang epektibo ay ang pag-intindi sa nararamdaman nila tungkol sa sitwasyon – isang kakayahan na lumagay sa position ng customer. Ang magaling na call center agent ay dapat compassionate at empathetic para maibsan ang mga frustrated na customer at mapagpasensiya para matulungan silang matagumpay na maayos ang mga problema nila.

Diskubrehin ninyo

Mahalaga ang kaalaman kung napapraktis ito. Kaya i-test na ang lahat ng natututuhan ninyo sa aming academy sa loob mismo ng LiveAgent.