Paano magsagawa ng customer survey

Alam nating lahat na ang customer satisfaction ay mahalaga sa itatagal ng kompanya ninyo, pero paano ninyo malalaman kung ang mga customer ay kontento o hindi? Napakasimple lang nito – tanungin lang sila gamit ang customer survey!

Pero ang mga itatanong ninyo sa mga customer ay kasing-importante ng pagtatanong sa kanila. Kung kailan at gaano kadalas ninyo sila tatanungin ay mahalaga rin. Pero kung ano ang gagawin ninyo sa customer feedback ay ang pinaka-kritikal na parte ng pagpapaunlad ng customer satisfaction. Kung hindi ninyo sinusuri ang mga resulta, siguro dapat na lang kayong tumigil sa pagkolekta ng customer feedback.

Paano itatanong kung kontento ang mga customer

Sabihin nating gusto ninyong magsimulang mangolekta ng customer feedback sa LiveAgent  conversations ninyo, pero hindi ninyo alam kung paano magsisimula. Merong mga customer feedback tools tulad ng  Nicereply o Simplesat na puwedeng mag-integrate sa LiveAgent at magpapadali sa inyong makapagsimulang sukatin ang customer satisfaction. Puwede ninyong ma-embed ang customer survey ninyo:

• direkta sa LiveAgent signature ninyo
• automatic na magpadala ng survey tuwing maaayos ang isang ticket
• bigyan ng pagkakataon ang mga customer na i-rate ang serbisyo ninyo pagkatapos ng bawat chat session
• sukatin ang customer loyalty gamit ang Net Promoter Score campaigns

Ang unang bagay na kailangan ninyong pagdesisyonan ay kung anong satisfaction metric ang gusto ninyong sukatin.

Ang Nicereply ay may tatlong metric:

• Customer Satisfaction Score
• Customer Effort Score
• Net Promoter Score

Para sa karagdagang impormasyon, ang Nicereply ay may magandang article na pinamagatang Choosing Customer Metric For Your Company.

Pagkatapos ninyong mapagdesisyonan kung aling metric ang gusto ninyong sukatin, kailagan ninyong pumili ng isa sa mga nabanggit na distribution options.

Kung pipili kayo ng isang email template, kailangan ninyong kopyahin ang Nicereply survey code at ilagay ito sa LiveAgent email template ninyo. Ang survey ay ilalagay sa signature at ang mga customer ay puwedeng mag-rate ng mga agent ninyo pagkatapos ng bawat interaksiyon.

Kung pipiliin ninyong automatic na magpadala ng mga survey pagkatapos ng resolusyon (tatawagin natin itong trigger), i-set up ito at ang Nicereply ang magsisimulang regular na mag-scan ng status ng mga ticket ninyo. Pagkatapos maayos ang isang ticket, magti-trigger ito ng isang survey.

Kung pipiliin ninyo ang Net Promoter Score campaign, makagagawa kayo ng listahan ng contacts at makakapag-set up ng campaign. Ang NPS survey ninyo ang susukat ng customer loyalty at puwede na ninyong matukoy kung sino ang mga promoter ng kompanya ninyo. Puwede kayong makakuha ng marami pang ratings sa iba’t ibang bahagi ng karanasan ng buyer nang mas madali, salamat sa Nicereply NPS Autopilot. Ang Autopilot ay automatic na magpapadalang muli sa NPS campaign ninyo pagkatapos ng napiling panahon (halimbawa kada 3 buwan) at puwede ninyong ikumpara ang mga resulta tuwing magre-resend ng campaign.

At panghuli, kung pipiliin ninyo ang Nicereply chat plugin, puwede ninyong masukat ang customer satisfaction pagkatapos ng bawat chat  session.

Kailan magsasagawa ng customer satisfaction survey

Ang pinakamainam na panahon para magsagawa ng satisfaction survey ay sa tuwing sariwa pa ang karanasan sa isip ng customer. Ang sagot ng customer ay puwedeng hindi eksakto kung maghihintay pa kayo dahil puwedeng makalimutan nila ang mga mahahalagang detalye tungkol sa interaksiyon sa kompanya ninyo. Kung maglalagay kayo ng satisfaction survey sa signature ninyo, ang mga customer ay puwedeng mag-rate sa inyo pagkatapos ng bawat isang interaksiyon at makakakuha kayo ng real-time feedback. Sa kabilang banda, kung susukatin ninyo ang customer satisfaction pagkatapos ng resolusyon (kapag natapos ang isang chat session o naayos na ang isang ticket), ang mga customer ay puwedeng maghayag ng kanilang saloobin tungkol sa buong karanasan nila sa kompanya ninyo, at hindi lang sa isang bahagi nito.

Salamat sa Nicereply Autopilot feature, puwede kayong makapag-set up ng NPS campaign na automatic na idi-distribute sa mga customer pagkatapos ng napiling panahon (halimbawa, kada tatlong buwan).

Ano ang dapat itanong sa isang customer satisfaction survey

Maraming mainam na paraan para makahingi ng feedback, at ang bawat option ay minsa’y nagbibigay ng medyo malabong sagot. Ang Nicereply ay makakapag-customize ng survey questions para makapagtanong ng eksaktong customer feedback question na meron kayo. Puwede kayong mamili sa iba’t ibang rating scales at magdagdag ng follow up questions. Sabi nga nila, “The customer survey world is your oyster!”

Mahilig kaming magsama-sama ng mga bagay at sumubok ng mga bago. Sa ibaba, makikita ninyo ang iba’t ibang paraan para maitanong sa mga customer kung ano ang tingin nila sa serbisyo o produkto ninyo!

Customer satisfaction score

Tuwing makikipag-ugnayan ang mga customer sa support team ninyo, puwede kayong magpadala ng isang survey pagkatapos ng resolusyon para itanong kung nakontento ba sila sa interaksiyon nila. Ang mga survey results na ito ay iniipon bilang customer satisfaction rating o CSAT. Maraming paraan ng paghingi sa mga customer ng feedback pagkatapos ng resolusyon ng isang pag-uusap. Narito ang ilan:

• Gaano kaayos ang sagot namin?
• Kumusta ang performance namin ngayon? Maayos, masaya ako / Hindi maayos, hindi ako masaya
• Kontento ba kayo sa resolution ng ticket ninyo ngayon? Mabuti, kontento ako / Hindi mabuti, hindi ako kontento

Ang ilan sa mga team ay isinasama ang link para sa feedback sa ilalim ng bawat email. Ang team ng Nicereply ay gumagamit ng ganitong format sa bawat email na ipinapadala nila sa mga customer. Ibig sabihin nito ay hindi na kayo maghihintay pang matapos muna ang pag-uusap para lang malaman kung ano ang opinyon ng mga customer. Ang mga customer ay puwedeng magbigay ng feedback agad kapag hindi natutupad ang mga inaasahan nila sa isang pag-uusap at ang support team ay puwedeng sumali para maisalba ang sitwasyon. Narito ang ilan sa mga tanong sa customer feedback:

• Gaano kaayos ang sagot namin?

Iba pang tanong sa customer feedback:

• Ipagbigay-alam sa amin kung kumusta ang serbisyo namin ngayon: Napakahusay / Ayos lang / Mahina
• Gaano kayo kakontento sa karanasan ninyo?
• Natupad ba namin ang mga inaasahan ninyo?

Ano ang itatanong kapag nag-focus masyado ang mga customer sa produkto at hindi sa support

Madalas, nag-aalala ang support managers na ang feedback na nakukuha sa mga survey ay masyadong focused sa produkto at hindi napapansin ang support experience. Ang comments mula sa mga customer ay hindi actionable para sa support team, at lumalabas na ang support team ay walang kontrol sa score kung ang mga customer ay naka-focus sa product functionality lang.

Pero ang maliliit na pagbabago sa mga itatanong sa customer feedback pagkatapos ng support interactions ay makatutulong sa pagkuha ng maraming actionable support-specific na feedback.

• Kumusta ang performance ni [pangalan ng agent] ngayon? – Gawin itong mas personal para iisipin ng mga customer ang trabaho ng support agent at hindi ang produkto
• Tungkol sa pinakahuling interaksiyon, gaano kayo nakontento sa serbisyong nakuha ninyo ngayon? 
• Dalawang maikling katanungan para sa inyo ngayon: Una, gaano kayo nakontento sa [Kompanya]? Pangalawa, gaano kayo nakontento sa customer service agent na nakausap ninyo ngayon?
• Kumusta ang tulong na nakuha ninyo?

Ano ang itatanong kapag ang survey response ninyo ay mababa

Kapag ang mga customer ay hindi palaging sumasagot sa mga survey ninyo, mahirap maintindihan kung ano ang iniisip ng user base ninyo. Ang hula ay 1 lang sa kada 26 na hindi masayang customer ang magbibigay ng oras para magreklamo. Para marinig ang panig ng 25 pang customer, kailangan ninyong gawing madali ang pagbigay ng feedback. Ibig sabihin nito ay mga maikling survey, madaling maintindihan na katanungan, at one-click na feedback options.

Mga halimbawa ng customer feedback:

• Sa isang click lang, pakisabi kung kumusta ang performance namin ngayon.
• Nasagot ba namin ang mga katanungan ninyo ngayon? Oo, nakontento ako/ Hindi, hindi ako masaya.

Relational survey questions

Minsan, di lang ninyo ngustong malama kung kumusta ang huling customer service interaction, pero pati na rin kung ano ang pangkalahatang tingin ng customer sa kompanya. Habang ang CSAT questions ay naka-focus sa isang transaction, may iba pang katanungang puwedeng itanong para makapag-focus sa buong karanasan. Tinatawag ito bilang “relational questions” na nagtatanong sa mga customer kung ano ang tingin nila sa kabuuan. Nagbibigay ito ng napakainam na pananaw sa kung bakit nananatili ang mga customer ninyo o kung meron sa kanilang handa nang umalis. Subukang magbigay sa mga customer ng relational questions ilang beses kada taon.

Mga halimbawa ng customer feedback:

• Net Promoter Score: “Gaano ninyo irerekomenda ang Kompanya sa mga kaibigan o kapamilya?”
• Ang Product Market Fit Question: “Ano ang mararamdaman ninyo kung hindi na ninyo magagamit ang (Kompanya) bukas?”

Ano ang gagawin sa mga sagot

Ang pinakamahalagang parte ay ang masimulan ang pagsusukat sa customer satisfaction — pero hindi kayo puwedeng tumigil dito. Importante ring iayos ang mga proseso para may matutuhan din kayo sa mga sinasabi sa inyo ng mga customer.

Lalo pa ngayon na ang feedback ay puwedeng makuha sa maraming channels: email, NPS surveys, CSAT surveys, reviews, at marami pa.

May 3 hakbang na puwedeng makatulong sa inyo sa pagbuo ng structure sa customer feedback ninyo, kaya ang team ninyo ay dapat matuto rin dito nang palaging magpahusay.

1. Mag-follow up sa pamamagitan ng isang tanong

Kapag nakakuha kayo ng customer feedback, ang mainam na gabay dito ay magbigay ng follow-up question. Huwag sabihing, “Salamat sa feedback!” at iyon lang. Kailangan ninyong magtanong pa dahil:

• May posibilidad na puwede ninyong ma-deliver o malutas ang kahit anumang kaugnay sa pinag-uusapan, at hindi lang ito mamamalayan ng customer o hindi lang nila ginagamit ang tamang wikang gagamitin ninyo kung kayo ang magtatanong.
• Kung di ninyo maibigay ang hinihingi nila, kadalasan ay kakailanganin ninyo ng karagdagang konteksto kung gugustuhin ninyong makakuha ng magandang customer feedback at aksiyunan ito.

2. Organisahin ito

Ang customer feedback ay kapaki-pakinabang lang kung hihingiin ito, iintindihin, at makaka-track ng trends.

Kung gumagamit kayo ng LiveAgent, makikita ninyo ang customer feedback diretso sa ticket na may rating. Puwede rin ninyong suriin ang Nicereply rating feed ninyo at tingnan ang agent na may rating at ang customer na nagbigay ng partikular na rating. Dagdag pa, puwede ninyong lubusin ang mas pinahusay na analytics kasama ang iba-ibang trends at charts.

Paano ninyo mahahati-hati ang customer feedback kapag organisado na itong lahat? Kayo at ang team ninyo ang bahala dito. Narito ang ilan sa mga halimbawa na makatutulong sa inyong magdesisyon kung paano ise-segment ang feedback:

• Customer: I-track ang feedback na makukuha ninyo mula sa customer. Sa ganitong paraan, makatutulong kayo sa pag-intervene bago malaglag ang customer o makapagbigay ng suggestions kung paano mapapahusay ang pananatili nila.
• Industriya: Kung may mga customer kayo mula sa iba’t ibang industriya, makatutulong ito sa inyong makita kung paano sila nagkakaiba-iba at paano ninyo maia-adjust ang produkto o message ninyo para sa bawat isa sa kanila.
• Rehiyon: Lalo na sa global teams, makatutulong ito sa inyong makapagdesisyon sa headcount at messaging na puwedeng gawing magkakaiba sa bawat bansa.
• Feature: Pagsamahin ang mga feedback sa partikular na parte ng produkto/serbisyo ninyo para meron kayong isolated view nito. Ito ay lalong makatutulong sa mga bago at malalaking features, o para sa mga core features na balak ninyong paigtingin sa adoption.

3. I-share ang feedback trends sa team ninyo

Ang pagtatanong at pag-organisa ng messages ay kapaki-pakinabang lang kung maibabahagi ninyo ang customer feedback sa buong team ninyo. Sa ganitong paraan, lahat ay makikinabang at matututo rito. Ang ilan sa mga paraan para magawa ito ay:

• pagpresenta ng mga halimbawa ng customer feedback sa isang segment tuwing may meeting
• pisikal na pagsabit ng customer logo at kuwento sa buong opisina
• paggawa ng Slack channel kung saan kahit sino ay puwedeng mag-post ng customer feedback (mabuti at hindi mabuti)
• Ang Nicereply ay makagagawa ng “zap” sa Zapier na automatic na magpo-post ng nakalap ng customer feedback diretso sa napili ninyong Slack channel para makita ng lahat

Ang pinakahuli pero importante rin, huwag kalimutang bigyan ng reward ang mga customer at ipakita sa kanilang pinahahalagahan ninyo ang feedback nila!

Ang mga team na nagsasagawa ng customer satisfaction survey ay madaling masukat ang expected risk ng pagkakaroon ng hindi masasayang customer. Sa pagbibigay ng halaga sa customer satisfaction, puwede kayong magkaroon ng mas makabuluhang pag-uusap sa boss at kompanya ninyo tungkol sa pag-invest sa team ninyo.

Obligahin ang buong team na magpahusay ng customer satisfaction araw-araw. Sukatin ang progreso ninyo, at i-enjoy ang mga benepisyo. Ang paggawa ng kapaki-pakinabang na customer survey ay hindi madali, pero sulit pa ring gawin.

Diskubrehin ninyo

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang puwedeng sabihin sa customer survey?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang mga tanong sa customer survey ay depende sa goals na gusto ninyong makamtan. Kung ang goal ay makakuha ng data sa kasalukuyan ninyong produkto, dapat naka-focus ang mga tanong sa product functionality o disenyo at hindi sa customer service.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang customer survey?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang customer survey ay puwedeng panggalingan ng impormasyong kailangan ng kompanya para malaman ang customer satisfaction tungkol sa inyong produkto o serbisyo.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano malalaman kung kontento o hindi ang mga customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Alam nating ang customer satisfaction ay mahalaga sa itatagal ng kompanya ninyo. Ano ang sagot? Napakasimple lang. Tanungin sila gamit ang customer survey!” } }] }