Paano magsagawa ng customer interview

Bago kayo mag-interview, kailangan munang isipin kung ano ang nagpapabuti sa customer service. May isang malaking miscommunication dito, dahil kahit 80% ng mga kompanya ang naniniwalang nagde-deliver sila ng napakagaling na customer service, 8% lang ng mga customer ang nagsabing nakukuha nila ito. Ito ay isang napakalaking puwang na kailangang punan ng mga kompanya.

Bakit? Dahil ipinapakita sa studies na:

• 55% ng mga customer ay puwedeng maging loyal sa mabuting serbisyo
• 47% ang magrerekomenda sa kompanya sa ibang tao
• 26% ang tatangkilik at bibili sa kompanya nang mas madalas 

Sa madaling salita, ang masamang customer service ang nagpapalugi at nakapagbabawas ng customer loyalty.

Ano ang nakapagpapabuti sa customer service?

Ito ay simple lang:

• Maging responsive. Sumagot sa mga email, comment, at mention. Makipag-ugnayan sa kanila at ipakita na gusto ninyong ayusin ang isyu.
• Mabilis na response time. Huwag kayong aabutin ng ilang araw; sumagot sa loob lang ng ilang oras. Hindi naman ito nangangailangan ng mahabang panahon, at ang mga customer ay matutuwa pa sa bilis at pagkahusay.
• Kakayahan. Nakararamdam ng nagbabadyang galit o inis ang mga tao kung ang customer support ay kulang sa impormasyon, at dapat lang naman. Sanayin ang staff ninyo, at kayo rin mismo, na harapin ang bawat sitwasyon nang mas epektibo.
• Manners. Kailangan ninyong maging magalang, magiliw, at sumunod sa service etiqutte kapag nakikipag-ugnayan sa mga customer. Kung wala ito, siguradong hindi sasaya ang customers ninyo.
• Empathy. Ang compassion at pagpapahalaga ay napaka-importante. Tandaan na di ninyo tunay na malalaman ang pinagdaraanan ng bawat tao, kaya dapat maging empathetic sa lahat ng pagkakataon.
• Matuto. Puwedeng kayong matuto mula sa mga karanasan ng ibang kompanya sa pagpapaunlad ng customer support ninyo. Meron sa kanilang talagang mahusay sa pagharap sa mga tao.

Ano ang punto ng pagsasagawa ng isang customer interview?

Tunay na mahalaga ito dahil puwede ninyong tunay na maintindihan kung ano ang nararamdaman ng mga customer tungkol sa kompanya ninyo. Puwede kayong epektibong mangalap ng klaro at patas na impormasyon at tandaan ang mga ito para magpaunlad kung kinakailangan. Gusto ba ninyong malaman ang mas malalim pang dahilan?

• Mapipilitan kayong makipag-ugnayan sa mga customer
• Ito ang perpektong early-warning system
• Naipapaliwanag nito kung ano ang mga gusto at kailangan ng customer
• Ipinapakita nito kung alin sa mga pangangailangan ang kailangang tugunan, at kung alin ang priority
• Ipinapakita din nito kung saan malakas/mahina ang mga produkto ninyo kumpara sa kalaban

Paano gumawa ng customer interview

Ang unang bahagi ng kahit anong matagumpay na interview ay ang pagpaplano. Ito ay mahalagang parte ng proseso dahil kailangan ninyong planuhin ang mga katanugan at kung paano ninyo gagawin ang buong interview.

STEP ONE:

Bumuo ng interview team. Kailangang may dalawa hanggang tatlong tao sa team. Kasama kayo para magtanong, ang isa para magsulat ng notes, at ang pangatlo ay kadalasan isang industry expert na kasama para sa suporta, expertise, at karagdagang katanungan.

STEP TWO:

Pagdesisyunan ang lalim ng interview. Gusto ba ninyong ang mga katanungan ay malawak o mas detalyado? Kailangan ninyong tukuyin kung anong klase ng interview ang gagawin bago sulatin ang mga tanong. Puwede ninyong gamitin ito para mag-focus sa mga problema at reklamo ng customer, o kahit sa partikular na produktong gusto ninyong malaman ang dating at reaksiyon nila.

STEP THREE:

Hanapin ang tamang customer. Ang hakbang na ito ang pinakamatagal dahil kailangang maging maingat kayo at siguraduhing tama ang lahat. Kailangan ng tamang balanse ng mga customer, kasama iyong mga halos bibili na sana pero hindi natuloy. Bigyan ng oras na makilala sila at alamin kung ano ang puwede nilang ibahagi sa proseso ng interview.

STEP FOUR:

Magsulat ng script. Ang tapos na script ay dapat may sampung tanong; hindi masyadong mahaba at hindi rin masyadong maikli. Ang pinakamainam na paraan para makagawa ng perpektong tanong ay mag-isip ng marami ayon sa makakaya ninyo at isulat silang lahat. Alisin ang mga hindi maayos o hindi relevant. Siguraduhing ang mga tanong ay bukas at hindi mapipilitan ang mga customer na sumagot sa partikular na paraan. Ang pananaw nila ay kailangang maibahagi nang malinaw at nang may lakas.

STEP FIVE:

Ihanda ang sarili. Mabuti na may munting regalo para sa customer bilang pasasalamat sa pagsali at pagkompleto ng interview. Magpraktis din ng ilang beses kasama ang team ninyo para masanay kayo.

Mga hakbang sa customer interview

Ngayon ay handa na kayong mag-interview ng customer ninyo, at puwede itong magawa sa ilang napakadaling hakbang gamit ang interview na nabuo ninyo sa nakaraang bahagi. Narito ang rundown para sa aktuwal na interview:

STEP ONE:

I-welcome sila. Pasalamatan sila sa pagdating, tanungin sila kung payag silang i-record ang interview, at gawing panatag ang kanilang kalooban na ang recording na ito ay gagamitin lang sa loob ng kompanya.

STEP TWO:

Malumanay na mga tanong. Ito ay parang warm-up kung saan magbibigay kayo ng soft questions na magbi-build up bago magiging seryoso ang mga bagay-bagay. Tingnan ito bilang introduksiyon para mapanatag ang kalooban ng customer ninyo.

STEP THREE:

Malaman na mga tanong. Dito naman magiging seryoso ang mga bagay-bagay, at puwede kayong makakuha ng mas malalim na mga tanong na gusto ninyong sagutin ng customer. Ito ay malamang na magiging pinakamahabang parte ng interview, at puwede rin kayong maging detalyado sa customer ninyo.

STEP FOUR:

Mga tanong ng observer. Kung meron kayong observer/expert na kasama na gustong magtanong, ito ang pagkakataong puwede silang magtanong. Ang mga tanong na ito ay dapat ginawa para makakuha ng mas malalim na pananaw para sa malinaw na resulta na puwede ninyong magamit.

STEP FIVE:

Mga tanong ng customer. May gusto bang itanong ang customer at talakayin sa inyo? Ito ay pinakamainam na paraan para maiparamdam sa kanilang mahalaga sila at malaking bahagi sila ng proseso.

STEP SIX:

Pagtatapos. Ngayon, puwede na silang pasalamatan sa pagpunta, ibigay ang regalo sa kanila, at tapusin ang interview.

STEP SEVEN:

Oras ng talakayan. Kapag umalis na ang customer, magbigay ng oras para suriin ang mga resulta at tingnan kung ano ang opinyon ng iba. Aabutin ito ng 30 minuto para basahin ang bawat tanong at makita kung may valid points at pagbabagong puwedeng maipatupad para mapaunlad ang customer experience. Tanungin kung bakit at paano imbes na pasadahan lang sila.

Kongklusyon

Sana ay nakapagbigay kami ng mas malalim na pananaw sa kung paano magsagawa ng customer interview at kung bakit napakahalaga nito sa pagpapatakbo ng kompanya. Sabi nga nila, “Your customers are everything.” Kung hindi ninyo sila aalagaan, hindi sila mapapanatili. Ang mga kompanya ay madalas na makalimutan ang mga suki na kasing-importante ng bagong customer (puwedeng mas importante pa nga). Sa mga hakbang at payong ito, siguraduhing magsagawa ng napakagaling na customer interview na makapagbibigay sa inyo ng napakaraming mahahalagang customer feedback.

Diskubrehin ninyo

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang pakay ng pagsasagawa ng customer interview?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Mahalaga ang customer interview dahil matutulungan kayo nitong maintindihan ang nararamdaman ng mga customer tungkol sa business ninyo. Makakakuha kayo ng malinaw at walang kinikilingang impormasyon sa epektibong paraan, at maitatago sa record ninyo para magamit sa pagpapahusay pa ng business kung saan kailangan.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Anong skills ang kailangan para makapagsagawa ng interview?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Para makapagsagawa ng magandang interview, dapat ay maganda ang communication skills ninyo. Kung nahihirapan kayo, mag-focus na lang sa active listening, positibong body language, at pagiging bukas ng isipan.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Anong mga tanong ang dapat isama sa interview?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pagdesisyunan ang lalim ng interview. Gusto ba ninyong ang mga katanungan ay malawak o mas detalyado? Kailangan ninyong tukuyin kung anong klase ng interview ang gagawin bago sulatin ang mga tanong. Puwede ninyong gamitin ito para mag-focus sa mga problema at reklamo ng customer, o kahit sa partikular na produktong gusto ninyong malaman ang dating at reaksiyon nila.” } }] }