Paano humingi ng tawad sa isang customer

Ang pinakamainam na paraan para mapaamo ang galit o nabuwisit na customer ay ang pagbibigay sa kanila ng empathy at pagtanggap sa responsabilidad sa nangyari sa kanila. At ano ang magpapakita sa kanilang pinahahalagahan ninyo sila maliban sa paghingi ng tawad? Narito ang ilang mahalagang customer service communication  guidelines sa paghingi ng tawad sa isang customer, na makatutulong sa pagkahusay ninyo sa larangan ng customer support.

Mga Guideline

Ang isang mabuting simula ay ang pagsabi ng “Sorry”

Wala nang mas diretso pang paraan ng paghingi ng tawad sa isang customer maliban sa pagsabi ng humihingi ako/kami ng tawad. Kung kailangan ninyong humingi ng tawad nang ilang beses para sa iisang bagay, gawin lang ninyo.

Huwag mainis o magalit. Ngumiti at kahit pa gusto ninyong sumigaw, sabihin ang “Sorry” at gawin ang trabaho ninyo.

Solusyonan ito kahit ano ang mangyari

Pero paano kung ang pagkakamali ay hindi nangyari sa panig ninyo? Sa customer service, sadyang tunay ang kasabihang tama ang customer lagi. Kaya huwag gumawa ng akusasyon at huwag hayaang lutasin ng customer mismo ang problema nila.

Imbes ay magbigay ng tulong at humanap ng solusyon. Kahit ano pa ang mangyari, ang customer ang nagbabayad para sa pagsisikap ninyo (o magdedesisyon kung may halaga ba ang tulong ninyo).

Kilalanin at angkinin ang isyu

Bigyan ang customer ng pagpapatunay sa pamamagitan ng pagbibigay-alam sa kanilang naintindihan ninyo na totoo ang problema. Pero mag-ingat kung paano ninyo bubuuin ang paghingi ng tawad. Imbes na sabihing “Patawad kung ganyan ang nararamdaman ninyo”, kilalanin ang problema (at ang responsabilidad) gaya ng “Patawad sa di magandang naidulot namin sa inyo.”

Medyo mahirap itong sabihin. Mabuti na lang at maraming mainam na librong makatutulong sa inyo. Basahin ang The Art of Apology o ang The Customer Rules.

Ipaliwanag nang mabuti ang problema

Katulad ng pag-ako sa problema, dapat kayong magbigay ng paliwanag kung paano o bakit ito nangyari. Ipinapakita nila sa customer na binibigyan ninyo ng oras na maintindihan kung anong nangyari sa kanila.

Ang pagbibigay ng paliwanag ay nagpapakita na kayo at ang kompanya ninyo ay mapagkakatiwalaan at malinaw. Ang pagbibigay ng oras para magpaliwanag ay nagpapakita ring pinahahalagahan ninyo sila at ginagawa ang lahat para malutas ang problema.

Palaging gumamit ng tamang pananalita

May kaibigan kaming nagsabi dati na ang pagiging negosyante ay parang pagiging aktor, tech guru, at tagapangalaga ng mabangis na hayop nang sabay-sabay. Hindi ninyo malalaman kung anong klase ng tao ang makakaharap ninyo kaya mas mainam na paghandaan ang pagiging pabago-bago.

Baguhin ang tono ng boses ninyo alinsunod sa mood ng customer, at laging piliin ang mga gagamitin ninyong salita. Ang paggamit ng tamang pananalita, galaw ng katawan, at facial expressions ay mahahalagang factors.

Solusyonan na ninyo

Nakilala na ninyo na may problema. Nagbigay na kayo ng oras para magpaliwanag. Ngayon ay panahon na para solusyonan ito.

At habang ginagawa ninyo ito, subukang bumawi sa customer ninyo. Magbigay ng extra na bagay. Librang inumin sa isang restaurant, o mas personal na atensiyon pagkatapos malutas ang problema. Mag-follow up sa pamamagitan ng pagtawag para siguraduhing maayos ang lahat. O magdagdag ng simpleng pagtatapos tulad ng “Narito kami para sa inyo kung kailangan pa ninyo ng tulong.”

Maraming paraan para malagpasan ang ganitong sitwasyon. Nasa ibaba ang isang bonus na tip mula sa amin para magawang mas epektibo ang paghingi ninyo ng tawad:

Bonus na tip:

Huwag gumamit ng mga salitang ginagamit na ng iba. Iwasan ang mga paumanhin tulad ng: “Paumanhin sa sagabal” o kahit ang “Paumanhin sa abala.” I-personalize ang paghingi ninyo ng tawad sa partikular na sitwasyon at ipakita sa customer kung gaano sila kahalaga sa inyo. Isama ang kanilang “buhay” sa mga sasabihin ninyo tulad ng “Patawad kung na-miss ninyo ang flight ninyo” o kahit ang “Humihingi kami ng tawad sa pagkawala ng data ninyo dahil sa software namin.”

Diskubrehin ninyo

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Paano humingi ng tawad sa customer nang hindi nagsasabi ng sorry?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Hindi laging mainam na kayo ang nagsasabi ng sorry. Halimbawa, kung customer ang nagkamali, hindi natural na kayo ang magsasabi ng sorry. Imbes na magsabi ng sorry, maki-empathize sa kanila. Halimbawa, sabihing may nangyari rin sa inyong katulad ng nangyari sa kanila noon. O kaya’y magbigay ng mas personal na solution sa customer, halimbawa isang step-by-step na video guide.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano humingi ng tawad sa galit na customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang pinakamahusay na paraan sa paghingi ng tawad sa galit na customer ay ang mag-empathize sa kanila at tanggapin ninyo ang responsabilidad.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang halimbawa ng paghingi ng tawad sa customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Patawad sa di magandang naidulot namin sa inyo.” } }] }