Masamang customer service at paano ito maiiwasan

Marami/merong kaparehong mga produkto sa market sa kasalukuyan. Nangibabaw ang customer service  bilang tunay na brand differentiator para sa mga industriya sa mga sektor ng B2C at B2B. Ang isang business na gustong umusbong ay kailangang tumutok sa paghahatid ng customer satisfaction dahil ang kahihinatnan nito ay maaaring maging isang problema. Ano ang masamang customer service at paano ninyo ito maiiwasan?

Ang masamang customer service ay nakaaapekto sa mga business

Ang pagbalewala sa mga pangangailangan ng mga customer at pagbibigay ng karanasan sa masamang serbisyo ang dahilan ng paglipat ng inyong mga customer sa kompetisyon. Ito na marahil ang pinaka-masamang customer service mistake na magagawa ng isang kompanya. Tinukoy ng Microsoft 2018  State of Global Customer Service survey na 61% ng mga consumer ang lumipat na ng brand. Dahil ito sa mahinang customer service. At ang masamang service ay nauuwi sa lost revenue at lowered profits. Ayon sa Serial Switchers report, dahil sa mahinang customer service ay nalulugi ang mga business ng higit sa $75 bilyon kada taon.

Ang mga kompanyang hindi nakakapaghatid ng quality customer service ay maaaring mawalan hindi lang ng mgasuki kundi ng mga potensiyal na customer. Ang negatibong word-of-mouth ay maaaring magkaroon ng mapanirang epekto sa online reputation ng kompanya na magiging dahilan para ang mga potensiyal na buyer ay humanap sa iba. Ayon sa kaparehong NewVoiceMedia report, pagkatapos ng isang masamang service experience, 20% ng mga na-survey ang magpo-post ng online review. Ang 20% ang magsusumbong sa social media at 8% ang magsasabi sa kanilang mga kaibigan at kakilala na iwasan ang partikular na kompanya.

Naaapektuhan ng mahinang customer service ang lahat ng aspekto ng isang business. Maaari rin itong maging dahilan ng pagkawala ng mga frontline employees. Ang pagharap sa mga hindi masayang mga customer araw-araw ay dahilan kung bakit nagiging stressful ang trabaho na nauuwi sa burnout. Ang resulta ay high employee turnover na lalong nakasisira sa imahe ng kompanya at gumagawa ng dagdag na gastusin para sa recruitment at training ng mga bagong agent.

Ano ang dapat gawin para maiwasan ang masamang customer service?

Pagbalewala sa mga service request

Ang tahasang pagbabalewala sa mga service request ang pinakamaling gawain sa customer service na ginagawa ng mga business. Ayon sa Customer Service Benchmark Report, 62% ng mga kompanya ang hindi sumagot sa customer service request. Bukod dito, 90% ang hindi kinilala o ipinaalam sa customer na natanggap nila ang email.

Hindi pag-ayos ng isyu

Ang hindi pag-ayos sa isyu sa unang pakikipag-ugnayan o ang hindi paggawa nito ay isa ring major pain point para sa mga consumer. 62% ng mga respondent ang kinailangang ulit-ulitin ang pagsubok na maayos ang kanilang customer inquiry kamakailan. Gayunman, halos isa sa sampung mga customer ang nagsabing ang kanilang problema ay hindi naaayos sa Northridge Group State of Customer Service Experience report.

Mahabang oras ng paghihintay

Hindi gusto ng mga customer ang paghintayin sila nang matagal kapag nilapitan nila kayo para sa support. Gaya ng tinukoy ng Genesys State of Customer Experience research na halos kalahati ng mga consumer ay payag maghintay sa pagitan ng 1-3 minuto. 30% ay payag maghintay sa pagitan ng 3 at limang minuto. At mataas lang ng kaunti sa 10% ang payag maghintay ng sobra sa limang minuto.

Mahinang kaalaman ng empleyado

Ang mga customer service agent na may hindi sapat na kaalaman ay naging malaking ugat ng pagkainis para sa mga consumer. Ayon sa Microsoft, binigyan ng rank na pinaka-frustrating na aspekto ng customer service ng mga customer ang mahinang kaalaman ng representative. Ang isa pa ay iyong kinailangan ng mga customer na ulitin ang kanilang nasabi na.

Pagkukulang sa manners at etiquette

Ang isa lang na negatibong interaksiyon ng service employee na kinakitaan ng inappropriate behavior, bad manners, at unfriendly attitude ay hindi lang nagiging mahinang customer experience kundi nauuwi din sa churn. Ayon sa New Voice Media, 42% ng mga consumer ang titigil sa pagsuporta sa mga brand dahil sa mga bastos o hindi nakatulong na empleyado, na isa pang pinakamasamang puwedeng mangyari sa customer service.

5 pangunahing dahilan ng mahinang customer service

1. Pagkuha ng maling tauhan

Ang quality ng customer service na ibinibigay ng isang kompanya ay nakadepende sa mga tao na na-recruit para sa trabaho. Samakatwid, ang hindi pagkakaroon ng tamang mga empleyado ay ang pangunahing rason ng mahinang customer service. Bukod sa qualification, relevant experience, at mga skill, kailangan ng mga service agent ang tamang attitude, mindset, at pati ang natural na kagustuhang makatulong sa mga tao.

2. Kakulangan ng tamang training

Ang mga hindi na-train na mga empleyado ay hindi makakapaghatid ng mahusay na mga service experience. Ang kakulangan ng sapat na mga product knowledge/basic customer service skills ay makikita sa pagbaba ng customer satisfaction. Kailangang ihanay ang mga service rep sa mga company goals at mabigyan sila ng mga tamang tool para magawa nila nang mahusay ang kanilang mga trabaho.

3. Kakulangan ng engagement ng empleyado

Kadalasan ang mahinang customer care ay bunga ng kakulangan ng pagsisikap mula sa mga customer service agent. Ito ay maaaring resulta ng kakulangan ng engagement ng empleyado at motibasyon. Ang mga disengaged frontline employee ay hindi gaanong masigasig at hindi makagagawa ng mga emotional connection sa mga customer.

4. Na-burnout ang empleyado

Ang employee burnout ay nanggagaling sa isang stressful work environment, sobra-sobrang workload, low morale, o mahinang management. Maaari itong magpababa ng efficiency, magpababa ng productivity, at huminang customer engagement. Kahit ang mga pinakamatagal nang mga service agent ay hindi nakapagbibigay ng magandang serbisyo kapag sila’y na-burnout sa trabaho.

5. Maling pagkaunawa sa mga inaasahan

Ang kasalukuyang mga consumer na digitally connected, tech-savvy, at highly demanding ay gusto ng epektibo at omnichannel customer service  sa lahat ng touchpoints. Ang maling pagkaunawa sa mga inaasahan ng customer at pagkukulang sa paggawa ng mga ito ay mauuwi sa mahinang customer service experience. Ganito nagkakaroon ng mga hindi masayang mga customer na nagbabahagi ng negatibong word-of-mouth.

5 masamang service quotes na magandang tandaan

“Inaabot ng ilang buwan para makakuha ng customer… ilang segundo lang para mawalan ng isa.”

Vince Lombardi – American football coach at executive sa National Football League

“Kung hindi ninyo binibigyan ng serbisyo ang customer, ang trabaho mo ay ang bigyan ng serbisyo ang isang customer.”

Jan Carlzon – CEO ng SAS Group

“Kung hindi ninyo napasaya ang customers sa physical world, puwede nila itong sabihin sa anim na kaibigan. Kung hindi ninyo napasaya ang inyong customers sa internet, puwede nilang sabihin ito sa 6,000.”

Jeff Bezos – Presidente ng Amazon

“Ang balita ng masamang serbisyo ay nakararating sa dobleng dami ng mga tenga na nararating ng papuri sa magandang service experience.”

Timi Nadela – Entrepreneur, author

“Kung hindi ninyo inaasikaso ang inyong customer, ang inyong kompetisyon ang gagawa nito.”

Bob Hooey – Author ng 30+ business, leadership, at career success na publications

Diskubrehin ninyo

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Paano nakaaapekto sa mga business ang masamang customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: ” Ang pagbalewala sa mga pangangailangan ng mga customer at pagbibigay ng karanasan sa masamang serbisyo ang dahilan ng paglipat ng inyong mga customer sa kompetisyon. At ang masamang service ay nauuwi sa lost revenue at lowered profits. Ayon sa Serial Switchers report, dahil sa mahinang customer service ay nalulugi ang mga business ng higit sa $75 bilyon kada taon.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: ” Ano ang dapat gawin para maiwasan ang masamang customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang una at malamang pinaka-obvious ay ang di pag-aayos ng customer request o pagdedma dito. Ang ibang customer service pain points ay mahahabang paghihintay, mahinang kaalaman ng empleyado, at kakulangan sa etiquette at manners.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang 5 pangunahing dahilan ng mahinang customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang 5 pangunahing dahilan ng mahinang customer service ay pagkuha sa maling tao, kawalan ng training, employee burnout, di pagkakaintindihan sa inaasahan, at kakulangan sa employee engagement.” } }] }