Ang social media ay mga website at apps. Dahil dito, ang mga user ay nakagagawa ng kakaibang content at naibabahagi ito sa ibang online user. Ang social media ay interactive at nagtataguyod ng self-expression sa anyo ng mga photo, video, text post, at GIF.

Ang mga pioneer ng social media ay ang MySpace, Facebook, at YouTube na sinundan ng Twitter at Instagram. Ngayon, nasa libo na ang bilang ng mga popular na social media app at website, kasama na ang LinkedIn, TikTok, Medium, LINE, na iilan lamang sa umiiral ngayon.

Ang pinakamalalaking social media platform ng 2020 ay ang Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest, at Reddit. Para maunawaan ninyo kung ano ang epekto ng social media, ang Facebook ay merong higit sa 2.45 bilyong active user kada buwan.

Ayon sa Statista, noong huling na-report na quarter, sinabi ng Facebook na 3.14 bilyong katao ang gumagamit ng hindi bababa sa isa sa mga core product ng kompanya (Facebook, WhatsApp, Instagram, o Messenger) kada buwan.

Kung ikukumpara noong September 2020, ang populasyon ng mundo ay 7.8 billion, at kalahati ng mundo ay aktibo sa isa o ilang social media platform na pagmamay-ari ng Facebook. Kung kaya ninyong maintindihan ang mga numerong ito, masisimulan ninyong maintindihan ang kapangyarihan na meron ang social media.

Kaya ng social media na magpauso at magwakas ng mga career. Ang papel ng social media ay puwedeng tingnan na karugtong ng kalayaan sa pagpapahayag at kalayaan sa pananalita, dahil walang takot ang mga tao sa pagsasabi ng kanilang mga opinyon tungkol sa lahat. Mga meme account, beauty YouTuber, maski pangkaraniwang Twitter user, lahat ng tao dito ay puwedeng mapagsabihan dahil sa pagiging insensitibo, racist, o politically incorrect.

Cancel culture

Ang pinaka-angkop na halimbawa nito ay ang cancel culture na naranasan ng maraming mga pampublikong pigura dahil sa mga nakagagalit nilang post. Ang pag-post sa social media ay nag-iiwan ng digital footprint. Lahat ng na-post ninyo online ay nasa Internet habangbuhay, maski na i-delete ninyo ito. Ang ibang user ay puwedeng nakapag-screenshot, nag-download ng mga video, at mag-repost nang paulit-ulit sa web at sa ibang social media.

Mga viral trend

Isa pang halimbawa kung anong kapangyarihang meron ang social media ay makikita sa trends na nauuso. Puwede itong mga TikTok dance hanggang Harlem Shake o Ice Bucket Challenge. Lahat at maski sino ay puwedeng magbigay-pansin sa kahit anong isyu basta marami silang mga follower para makaimpluwensiya ng iba.

Inaasahan na ito ng mga customer

Ang social media customer service ay kailangan dahil ito ay isang channel na ‘laging naka-on’ at ginagamit ng lahat sa buong mundo. Kaya ang mga customer ay umaasa sa mas mabilis na sagot sa kanilang mga social media query kaysa sa mga tradisyonal na mga channel tulad ng email. Sa katunayan, ang mga customer na gumagamit ng social media ay umaasa sa mga business na masagutan ang kanilang mga tanong sa loob ng isang oras.

Puwede nitong palaguin o sirain ang business

Bukod dito, ang social media ang ginagamit ng mga customer bilang huling dulugan para makipag-ugnayan sa customer support. Kadalasan, ang mga email ay nananatiling hindi nasasagot at dumidiretso ang mga call sa voicemail. Puwedeng unawain ng mga customer na ang mga business ay pinuputakti ng mga ticket. Pero kapag nakikita nila ang business na aktibong nagpo-post sa social media habang sila ay hindi inaasikaso, naiinis ang mga customer.

Ang resulta ng kanilang pagkainis ay puwede silang mag-ingay at sa publiko magsabi ng pagkainis nila. Halimbawa, puwede nilang sabihing bumili sila ng produkto sa inyo, dumating itong sira, at hindi kayo pumapayag na ibalik ang pera nila. Kapag nabasa ito ng ibang customer o nagbasa sila ng mga komento, masisira ang reputasyon ng inyong business.

Ang mga prospektibong customer ay hindi mahihikayat bumili sa inyo, at ang mga suki ninyo ay puwedeng gumatong sa pamamagitan ng pagsasabi ng kanilang mga negatibong karanasan. Gayunman, lahat ito ay maiiwasan sa simpleng pagtugon sa inyong mga customer at kanilang mga problema sa pamamagitan ng pagsagot sa kanilang mga komento at mensahe sa social media.

Bukod dito, ang pagsagot sa mga tanong ng customer at pag-engage sa audience ay makadaragdag sa social media presence, brand awareness at pati sa sales. Sa pakikipag-usap sa inyong mga customer sa social media, ang mga sagot ay magbibigay sa inyo ng positive traction.

Para masundan ang inyong social media engagement, tingnan kung ilan ang mga comment, like, at share na nakuha ng inyong mga post.

Gayunman, kung gusto ninyong magpakalalim at makita ang sinasabi tungkol sa inyong business sa social media (na hindi kayo naka-tag o nabanggit), kailangan ninyo ng mga social listening tool.

Ang mga social listening tool ay paraan para masundan ninyo ang mga keyword at masabihan kayo ng lahat ng beses na ginamit ito sa social media. Halimbawa, kung guso mong sundan ang salitang “LiveAgent,” lahat ng beses na binanggit ang salita sa isang tweet o sa comment (maski hindi ito tagged ng #hashtag o nabanggit na may @), ito ay awtomatikong ipadadala sa inyong social listening dashboard.

Mula doon, puwede ninyong tignan ang tweet at alamin kung paano kayo tutugon.

Hinahayaan kayo ng mga social listening tool na isali ang inyong mga customer. Pero hindi lang yan. Ang mga advanced tool tulad ng LiveAgent ay makadaragdag ng pagiging produktibo at pagiging epektibo sa trabaho ng inyong agent. Paano?

Nabawasan ang istorbo

Ang mga advanced social listening tool tulad ng LiveAgent ay kumokonekta sa inyong paboritong social media network. Iniipon ng LiveAgent ang lahat ng mga komento, message, at pagbanggit mula sa mga platform at inilalagay ito sa iisang dashboard, tapos ay ginagawa itong mga ticket.

Ang pagkakaroon ng sistemang ganito ay nagbabawas ng abala dahil puwedeng sagutin ng mga support agent ang tanong mula mismo sa dashboard ng sistema. Hindi na kailangan ng mga agent na mag-log in pa sa mga platform para tumugon sa mga customer.

Bakit ito nakatutulong? Walang pagkakataon na maabala ang mga agent ng kanilang sariling social media feed. Makatutugon na sila sa sunod-sunod na tanong nang walang nakaaabalang memes o viral video.

Walang nawawalang comment o message

Dahil sa social customer service tools ay centralized at streamlined ang lahat ng customer query sa iisang dashboard, kaya mas maliit ang pagkakataong mawala ang mga comment, message, at mga mention.

Kung kailangan ng mga agent sumagot sa mga social media query nang mano-mano (sa pag-log in sa bawat platform), mahihirapan silang habulin ang daan-daang notification na natanggap ninyo. Ang tool gaya ng LiveAgent ay magtatago ng lahat ng mga social media ticket at mamarkahan silang lahat kapag nasagutan na.

Salamat dito, mas maliit ang pagkakataong aksidenteng mabuksan ng mga agent ang ticket at makalimutan itong sagutin.

Mas may seguridad

Ang mga tool gaya ng LiveAgent ay nagsisigurong ligtas ang data ng inyong customer. Dahil iniipon ang lahat ng mga ticket sa iisang dashboard, hindi kailangan ng inyong mga support agent na mag-share sa isa’t isa ng kanilang mga login credential para sa iba-ibang social media account.

Pinabababa nito ang pagkakataong ma-lock out sa isang social network, ma-hack, maiwan ang isang gadget na naka-log in sa computer na hindi protektado, at iba pa.

Paano ito gumagana?

Paano ito gumagana? Paano ninyo kinokonekta ang inyong mga social network sa isang customer service tool gaya ng LiveAgent? Gumagana ang lahat sa application programming interface (API).

Ang API key ang tumutukoy ng mga interaction sa pagitan ng maraming software. Ito ang tumutukoy kung paano nailipat, naipakita, at anong hakbang ang puwedeng gawin sa data. Halimbawa, ang Facebook/LiveAgent API key ay puwedeng tumukoy na puwedeng ipunin ng LiveAgent ang data galing sa Facebook at ang mga LiveAgent user ay puwedeng mag-reply sa Facebook post galing sa kanilang LiveAgent dashboard.

Anong mga social media customer service tools ang ino-offer ng LiveAgent?

Facebook at Facebook Messenger

Sa Facebook integration ng LiveAgent, puwedeng gawin ng users ang:

Mag-monitor ng maraming Facebook page
Makita at mag-reply sa mga DM na pinapadala sa Messenger
Makita at mag-reply sa mga comment sa posts ninyo
Mag-like sa comments o magpadala ng likes sa messenger
Makita at mag-reply sa mga mention sa page na nasa comments at posts ng iba
Gumawa ng Facebook posts

https://www.youtube.com/watch?v=A7fvJ1zwngQ

Alamin pa ang tungkol sa aming Facebook integration.

Twitter

Sa Twitter integration ng LiveAgent, puwedeng gawin ng users ang:

Magkonekta at mag-monitor ng maraming Twitter account mula sa iisang dashboard
Mag-track ng unique keywords at makuha sila bilang tickets (kahit walang mga direct mention)
Sumagot sa tweets at comments mula sa iisang lugar
Mag-retweet
Mag-tweet

https://www.youtube.com/watch?v=VRcrCbXe2J8

Alamin pa ang tungkol sa aming Twitter integration.

Instagram

Sa Instagram integration ng LiveAgent, puwedeng gawin ng users ang:

Mag-monitor ng maraming Instagram account mula sa iisang dashboard
Sumagot sa comments sa posts ninyo
Sumagot sa comments kung saan naka-mention ang account ninyo

https://www.youtube.com/watch?v=XXiy81-m3zY

Alamin pa ang tungkol sa aming Instagram integration.

Viber

Sa Viber integration ng LiveAgent, puwedeng gawin ng users ang:

Magkonekta at mag-monitor ng Viber business account
Makatanggap at sumagot sa Viber text messages

https://www.youtube.com/watch?v=qThzI_RasvI

Alamin pa ang tungkol sa aming Viber integration.

Kapag ginagamit ng mga tao ang social media para makakuha ng customer service, kailangang makinig ang mga business at sulitin ang sitwasyon.

Pero hindi lang ganoon, dahil ang customer service ay higit sa pagbili lang. Kadalasan, ginagamit ng mga tao ang social media para siguraduhing nakikipag-ugnayan sila sa isang legitimate na brand, na may aktuwal at totoong mga rating at walang bots na tumutugon sa mga tanong.

Samakatwid, binago ng social media ang paraan kung paano talaga gumagana ang customer service. Ang buong prospect-lead-customer cycle ay nagmimistulang iba na, dahil ang isang prospect ay kailangan na ngayong tratuhing gaya ng kasalukuyang customer.

Tinipon namin ang mga pinakamahalagang tips at tricks na makatutulong sa maski pa anong brand sa kanilang customer service strategy pagdating sa pagbibigay ng pinakamahusay na customer service sa social media.

1. Piliin ang inyong platform

May sapat na social media platform para gumawa ng profile ng brand ninyo. Pero logical lang na mag-focus ng inyong lakas sa inyong main platform, Facebook man ‘yan o Twitter.

Ang una ninyong gawin, i-check ang inyong data sa dalawang importanteng bagay: Una, kailangan ninyong hanapin kung saang platform kayo pinaka-napapansin.

Pangalawa, kailangan ninyong tutukan ang inyong target audience, gumawa ng mga buyer persona, at tingnan kung aling platform ang pinakamadalas puntahan ng inyong ideyal na customer.

Makikita din ninyo ang isang tip ng madalas: Gumawa ng hiwalay na account para sa mga customer inquiry. Sa aming opinyon, makatutulong ito sa kompanyang gaya ng Nike.

Ang dahilan ay kailangan ninyong ilabas ang inyong brand, samakatwid, hindi ninyo puwedeng lituhin ang inyong mga prospect gamit ang iba-ibang account. Hindi pa muna.

2. Asikasuhin ang lahat ng mga tanong para sa inyo

Mahirap gawin, pero kailangan ninyong siguraduhing walang tanong na hindi nasagot at walang mention na hindi nasulit.

Kailangan ninyong gawin ito para, una sa lahat, tulungan ninyo ang inyong mga prospect na malamang ang inyong customer service team ay grupo ng mga dedicated agent at hindi sila grupo ng mga robot.

Iyan ang punto ng live chat, at gustong gusto ng mga customer kapag ang kausap nila at tunay na tao dahil alam nilang pinahahalagahan sila at bahagi sila ng isang masayang komunidad.

Bukod dito, kailangan ng mga prospect at customer na maayos nang mabilis ang mga bagay-bagay, pero hindi sa faceless na paraan. Ang kailangang gawin ng brand ay kilalanin ang social media query ng prospect sa loob ng isang araw, dahil ang average response time na inaasahan ay 60 minutos, higit-kumulang.

Kung ang 60-minutos ay hindi sapat, meron kayong magagawa: gamitin ang integration at mga tool gaya ng Facebook at Twitter channel integration ng LiveAgent na makatutulong sa inyong habulin ang lahat ng dapat gawin.

3. Tukuyin ang mga KPI at mga guideline para sa inyong team

Ang inyong KPIs ang nagtuturo ng totoong diwa ng tagumpay pagdating sa inyong business at sa mga klase ng goals na gusto ninyong magawa ng inyong team.

Kailangan ninyong tukuyin ang inyong KPIs bago ma-set-up ang mga guideline, dahil ang mga iyan ang gagawa o sisira ng inyong naisaisip na strategy.

Tukuyin ang ilang mga bagay:

Ilang oras ba bago kayo makatugon?
Kayo ba ay isang brand na masaya at pambata o seryoso na propesyonal ang tema?
Paano ninyo pinaplanong gamitin ang data na makukuha ninyo mula sa user feedback (mga comment, survey, iba pa)?

Ang mga sagot sa mga tanong ay magiging mga guideline ng inyong team.

4. Siguraduhing alam ninyo kung ano at paano sumagot

Ang ibig namin sabihin ay huwag ninyong balewalain ang mga mention at tanong ng inyong customer.

Ang kailangan ninyong gawin ay tukuyin kung kaya o hindi ninyo kayang maglaan ng oras para matugunan ang bawat isa.

Para sa SME, ang pagtugon sa maski ano at lahat ng mga mention – positibo o negtibo – ay makakapagpataas ng inyong engagement rate. Kung parte kayo ng SME category, kailangan ninyong sumabak sa social listening.

Ang inyong mga agent ay dapat maging maingat sa mga message na natatanggap ng inyong social media page, sumagot sa mga mention (positibo o negtibo, para pataasin ang engagement), asikasuhing mabuti ang mga query, at iba pa.

Pero puwede pa ring hindi matugunan ang marami sa inyong mga query. Samakatwid, ang FAQ page na naka-link sa inyong homepage ang makakaayos nito para sa inyo.

At siguraduhin na dalhin ang pag-uusap sa pribadong espasyo, o mas mabuti pa, offline kapag kailangan ng customer na magbigay sa inyo ng personal niyang mga detalye.

5. Alamin ang mas matinong paggamit ng bots

Kung talagang kailangan ninyong gumamit ng bots, iprograma sila para makasagot ng mga simpleng tanong. Kung hindi sila makasagot, bigyan sila ng option na masabihan ang inyong komunidad na may agent na kakausap sa kanila.

At dahil hindi kayang gawin lahat ng bots, siguraduhing laging nagchi-check ng mga query ang inyong customer service o community management team. Ayaw ninyong ang inyong mga prospect ay nagche-check lagi ng inyong sagot tapos ay makakakuha lang mula sa inyo ng sagot pagkatapos ng isang linggo.

Ang kaunting empathy ay malayo ang mararating, at mararamdaman ng inyong prospect ang inyong pagpapahalaga sa kanila kung hindi isang bot ang nag-asikaso sa kanila.

6. Gamitin nang mas mainam ang data ninyo

Lahat ng mga interaksiyon, gaya ng nabanggit, ay tutulong sa inyong makakuha ng data. Dapat ay preparado kayong gamitin ang data nang matino.

I-train ang inyong mga team batay sa data at siguraduhing nakuha nila ang lahat bago sila magpatuloy.

Ano ang ibig sabihin nito? Una, i-train ang inyong team batay sa inyong target group age. Ang iba-ibang mga age group ay nangangailangan ng iba-ibang klase ng atensiyon:

Ang miyembro ng henerasyon ng Baby Boomer ay iba ang kailangang assistance kumpara sa isang Gen Z o Millennial na user, na kailangang maintindihan ang mga mas komplikadong bagay.

Ang inyong data ay magpapakita kung paano ninyo pagbubutihin ang ibang mga platform at ang inyong website.

Ito rin ang magbibigay sa inyo ng pananaw kung paano ninyo pagbubutihin ang inyong email marketing strategy, paano ninyo i-segment ang inyong mga listahan, pati kung anong klaseng email templates ang nababagay sa bawat edad, lokasyon, o income group.

7. Laging mag-follow up

Makatutulong ito sa inyong brand na makakuha ng recognition at positibong reviews, bukod sa iba pa.

Maayos man ninyo ang problema o hindi, lagi dapat kayong mag-follow up sa mga query ng inyong prospect.

Ang ibang mga brand ay tumitigil na kapag nasagot nila ang problema at hindi na bumalik sa kanila ang prospect, pero hindi ito ang pinakamagandang mangyari, lalo na kung gusto ninyong makagawa ng malakas na social media community.

Lagi ninyong siguraduhing ang problema ay naayos na at wala nang ibang kailangan sa inyo ang inyong prospect. Kung ang team ninyo ay nakapagbigay sa kanila ng mga sagot na hinahanap nila, malamang sila’y magiging mga loyal customer.

Bilang kongklusyon

Ang customer service sa social media ay nagiging karaniwan na at hindi dapat ito balewalain.

Bawat social media channel ay naiiba, ang iba’y hindi pa nasusubukan ng maraming mga user at brand, pero nananatiling pareho ang customer service skills na dapat meron ang bawat agent:

Active listening, empathy, pakikibagay, at tunay na interes na makasigurong makukuha ng customer ang kailangan nila matapos ang lahat.

Diskubrehin ninyo

Mahalaga ang kaalaman kung napapraktis ito. Kaya i-test na ang lahat ng natututuhan ninyo sa aming academy sa loob mismo ng LiveAgent.

Youtube video: LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Magpa-schedule ng demo

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Bakit ang powerful ng social media?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kaya ng social media na magpauso at magwakas ng mga career. Ang papel ng social media ay puwedeng tingnan na karugtong ng kalayaan sa pagpapahayag at kalayaan sa pananalita, dahil walang takot ang mga tao sa pagsasabi ng kanilang mga opinyon tungkol sa lahat.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano sundan ang social media engagement ninyo?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Para masundan ang social media engagement ninyo, tingnan ang bilang ng comments, likes, at shares na nakukuha ng posts ninyo.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang social media?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang social media ay mga website at apps kung saan ang mga user ay nakagagawa ng kakaibang content at naibabahagi ito sa ibang online user. Ang social media ay interactive at nagtataguyod ng self-expression sa anyo ng mga photo, video, text post, at GIF.” } }] }

Balik sa academy Gumawa ng LIBRENG account