Support automation

Ayaw na ba ninyong maubusan ng oras sa paulit-ulit na pang-araw-araw na support tasks?

Ang mga paulit-ulit na prosesong ito ay nakakaubos ng oras ng mga agent at resources ng kompanya.

Alam ba ninyong…

86% ng buyers ay handang magbayad nang higit pa para sa mas mainam na customer experience.

Kaya naman mahalagang mabawasan ang paulit-ulit na gawain sa pamamagitan ng support automation para magkaroon ng mahusay at epektibong customer service.

Ano ang support automation?

Ang support automation ay isang customer assistance na ibinibigay ng AI o software, na mas gumagawa ng automation ng workflow management process. Halimbawa, natutulungan ng automation rules ang mga service desk  agent ninyo na maka-focus sa mas mahalagang gawain. Napapahusay ng customer service automation ang productivity ng mga empleyado habang pinapalakas ang customer relationship.

Mga benepisyo ng support automation

Tumataas ang customer satisfaction

Kayang itaas ng mga business ang productivity nila at mag-focus sa mga customer na nangangailangan ng special assistance sa tulong ng pag-automate ng paulit-ulit na pang-araw-araw na gawain. Kaya mas mabilis ang response time, at mas masaya ang mga customer.

Tumataas ang productivity ng empleyado

Ang customer support automation ay nakatutulong sa mga agent na maging present at makapag-focus sa mahahalagang pang-araw-araw na gawain. Ang quality support automation software ay nagbibigay ng pagkakataong maipamahagi ang customer inquiries batay sa pangangailangan ninyo, na siya namang magpapahusay ng business processes ninyo. Ang features ng help desk tulad ng rules at reports ay parehong nakatutulong sa pagpapahusay ng ticket resolution time at productivity nang di na kailangan ang patuloy na pag-supervise.

Mas konti ang gastusin

Ang support automation ay nakakapagtipid hindi lang ng oras pati na rin ng pera ng brand ninyo. Dahil sa process automation, hindi na kailangang mag-hire ng iba pang empleyado. Bagkus, puwede kayong makagawa ng automation sa isang system at kumita nang mas malaki habang mas mababa ang gastos.

Paano mag-set up ng support automation?

Para makapag-set up ng support automation, kailangan ninyo ng epektibo at mahusay na help desk automation tool. Siyempre, ang tool na pipiliin ninyo ay batay sa kagustuhan at pangangailangan ng business ninyo. Halimbawa, kung meron kayong call center, dapat lang na naghahanap kayo ng support automation para sa isang tool na may automated features tulad ng automatic callback, IVR, call transfers, at iba pa.

Pero kung hanap ninyo ay kumpletong support automation solution, ang isang help desk software tulad ng LiveAgent ang pinakamainam para sa business ninyo. Ang help desk software ay isang customer service system na nagta-track sa customer inquiries sa maraming platforms, nakagagawa ng reports, kayang mag-automate ng mga paulit-ulit na di mahalangang gawain/proseso, at marami pa. Dagdag pa, ang LiveAgent ay isang help desk system na nagbibigay ng maraming subscriptions batay sa business goals ninyo.

Pero bago kayo pumili ng help desk solution, kailangan munang siguraduhin kung ang system ay nagbibigay ba ng nakatutulong na support automation features. Narito ang ilan sa mga automation features ng LiveAgent:

Time Rules

Ang time rules ay isang help desk automation feature na ang trigger ay oras imbes na action. Halimbawa, ang business ninyo ay puwedeng magtalaga ng time rule na makapagpapadala ng follow-up email pagkatapos ng 48 oras.

Rules

May offer din ang LiveAgent na rules  feature na nagbibigay ng pagkakataon sa brand ninyong mag-automate ng mga proseso tulad ng pagresolba ng tickets, ticket transfers, paglagay ng tags, at iba pa.

IVR

Ang interactive voice response ay isang automated phone system na nagkokolekta at nagbibigay ng impormasyon sa mga customer. Ang system ay nakikipag-ugnayan sa mga caller at pagkatapos ay nagpapatupad ng tama/hiniling na action. Halimbawa, kaya nitong:

• ikonekta ang kliyente sa tamang department
• mag-offer ng callback kung masyadong mahaba ang pila

Kaya ang kompanya ninyo ay puwedeng mapabuti ang response times at makapagbawas ng call transfers nang dahil sa pag-automate ng proseso ng call support.

Automatic Callback

Ang automatic callback function ay isa sa call center features na nagbibigay ng pagkakataon sa mga customer na mag-request ng callback kapag masyadong mahaba ang queue at walang available na agents. Puwede ninyong maiwasan ang nagbabadyang inis/galit ng customer, makagawa ng maayos na agent workflow, at mapahusay ang pangkalahatang customer experience.

Automated ticket distribution 

Ang automated ticket distribution ay isang feature na sinisiguradong ang bawat customer service representative ay makatatanggap ng pinakamainam na dami ng ticket requests. Ang optimal ticket load ay nag-iiba-iba sa bawat kompanya. Hahayaan kayo ng LiveAgent na magtalaga ng preferred ticket load para sa team ninyo sa pamamagitan ng apat na routing options: average utilization, max utilization, ring to all, at random assignment.

Dahil sa lahat ng features na ito, puwede kayong mag-automate nang paulit-ulit na support processes.

So, paano kayo makakapag-set up ng support automation features sa loob ng LiveAgent?

Puwede kayong mag-set up ng assignment rules at notification rules sa rule configuration screen sa LiveAgent sa loob ng ilang minuto lang. Panoorin ang aming komprehensibong webinar para sa karagdagang detalye.

https://www.youtube.com/watch?v=WzQQ9_O_1mE

Kung meron kayong isyu sa pag-set up ng automation features sa loob ng LiveAgent, huwag mag-atubiling makipag-ugnayan sa aming customer support para matulungan kayo.

Pagpapahusay ng support automation

Tips:

I-automate ang email forwarding

Ang quality na customer service system ay automatic na ipapadala ang lahat ng emails ninyo papunta sa isang platform kung saan ito aayusin. Puwede ninyong makuha ang lahat ng customer inquiries sa iisang lugar. Dagdag pa, ang system ay may isang set ng features na makapagbibigay ng kakayahan sa mga agent na makita ang lahat ng customer details mula sa CRM sa loob mismo ng ticket. Isa pa, puwede kayong magtalaga ng emails para sa ticket rating para puwede kayong makakuha agad ng feedback.

Magkaroon ng organisadong ticket

Ang magulong customer inquiries ay puwedeng maging balakid sa kahit anong brand. Ang tamang help desk system na may automation features ay nagbibigay sa inyo ng kakayahang makagawa ng tags na agad magbibigay ng mahusay na ticket organization sa mga agent ninyo. Dagdag pa, ang tags ay may malaking papel sa pag-set up ng mga proseso ng support automation. Halimbawa, kung meron kayong ticket na may URGENT tag, puwede kayong magtalaga ng rule na agad uunahin ang ganitong inquiries para sa mga agent.

Huwag sosobra sa pag-automate 

Ang pinakamahalagang tip para mapahusay ang support automation ninyo ay huwag magmalabis. Kahit pa sinusubukan ninyong mabawasan ang human intervention sa paggawa ng isang ganap na automated business, ang labis na automation naman ay puwedeng negatibo ang kalabasan. Oo, malinaw naman na ang automated workflow ay puwedeng magtanggal ng paulit-ulit na gawain kaya mapapahusay ang customer inquiry resolution times. Ang sa amin lang, ayaw din kasi ng mga customer na makipag-usap sa mga robot sa lahat ng pagkakataon. Kaya laging isipin ang kapakanan ng mga customer at mag-automate lang ng mga nararapat at nakatutulong na proseso sa audience ninyo.

Diskubrehin pa

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang support automation?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang support automation ay isang customer assistance na ibinibigay ng AI o software, na mas gumagawa ng automation ng workflow management process. Natutulungan ng customer service automation ang mga service desk agent ninyo na maka-focus sa mas mahalagang gawain, na napapahusay ang kanilang productivity.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ano ang mga benepisyo ng support automation?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kasama sa benepisyo ng support automation ay ang pagtaas ng customer satisfaction, mas pinahusay na productivity ng mga empleyado, at nabawasan ang paggastos sa resources. ” } },{ “@type”: “Question”, “name”: “Paano mag- set up ng support automation?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Para makapag-set up ng support automation, kailangan ninyo ng epektibo at mahusay na help desk solution tulad ng help desk software na hindi lang gumagawa ng automation pero nagre-report at nagta-track din ng customer inquiries. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Paano pagagandahin ang support automation namin?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ang number one tip namin para mapahusay ang support automation ninyo ay huwag magmalabis. Kahit pa sinusubukan ninyong mabawasan ang human intervention sa paggawa ng isang ganap na automated business, ang labis na automation naman ay puwedeng negatibo ang kalabasan. Oo, malinaw naman na ang automated workflow ay puwedeng magtanggal ng paulit-ulit na gawain kaya mapapahusay ang customer inquiry resolution times. Ang sa amin lang, ayaw din kasi ng mga customer na makipag-usap sa mga robot sa lahat ng pagkakataon. Kaya laging isipin ang kapakanan ng mga customer at mag-automate lang ng mga nararapat at nakatutulong na proseso sa audience ninyo. ” } }] }