Anumang ticketing software system ang gamit ninyo at kahit paano pa ito umaandar, kritikal ang mainam na pag-manage nito para masiguradong nakatutulong ito at hindi nagpapahirap sa inyong customer service team sa pagbibigay ng mabilis, epektibo, propesyonal, at maayos na support sa mga customer. Narito ang 12 best practices at tips ng isang ticketing system na puwede ninyong gawin. Sa paggamit ng mga ito, mapapahusay pa ang inyong customer support, tataas ang customer satisfaction, at mapapaganda ang performance ng support team.

Tips at best practices – Ticketing system

1. Bigyan ng sapat na training ang mga agent

Magiging epektibo lang ang ticket management system ninyo kapag magaling ang mga agent ninyo sa paggamit ng tool na ito. Kung nagsisimula pa lang kayong gumamit ng ticketing software, kritikal ang pagkakaroon ng onboarding at training. Dito lang masisiguradong magiging epektibo ang paggamit ng mga agent sa tool at sa lahat ng features nito, na tulong sa pagbibigay ng maayos na service experience sa customers.

2. Ayusin kung alin sa mga ticket ang dapat unahin

Depende sa laki o uri ng business ninyo, kailangan ninyong ayusin kung alin sa mga ticket ang dapat uunahin – ang mga nauunang dumating o mga urgent na ticket. Para sa maliliit na support team, mas epektibo sa kanila ang “first-in, first-out” na paraan dahil naisasaayos nila ang workflow, mas mabilis silang nakakasagot, at naiiwasan ang ticket backlog. Kaya lang, kulang ito sa flexibility, di tulad ng “pick and choose” na paraan kung saan mas nabibigyang-pansin ng mga agent ang mga customer na mas mahirap o mas urgent ang problema.

3. Gamitin ang lahat ng kapasidad ng automation

Iba-ibang option ng automation ang offer ng iba’t ibang ticket management platforms. Anuman ang kapasidad ng automation na kasama sa inyong ticketing software, gamitin ninyo ang kabuuang potensiyal nito. Halimbawa, alamin ang kapasidad nito sa epektibong pag-manage ng ticket queue, pag-alis ng mga human error, at siguraduhing naipapamahagi ang mga ticket sa nararapat na department/indibidwal. Kasi kung walang automated na paraan sa pag-aayos at tamang pagruta ng mga ticket, ma matatagalan bago ito makarating sa tamang agent, na magreresulta sa mas matagal na waiting time ng mga customer.

best practices ticketing system - Automated ticket distribution LiveAgent — Automated Ticket Distribution – LiveAgent

4. Siguraduhing di natatambakan ang team ninyo

Kapag tambak ang trabaho, magreresulta ito sa dagdag na stress, burnout, at mahinang agent performance, na siya namang magreresulta sa mas mabagal na pagsagot nila sa mga ticket at pagbaba ng customer satisfaction ninyo. Kung malaki ang ticket backlog ninyo, senyas ito na baka kailangang ayusin ang ticket management system ninyo. O baka masyadong maliit ang support team ninyo at di nila talaga kaya ang dami ng workload. Magreresulta ito sa pagkuha pa ng dagdag na tao para lumaki pa ang inyong team.

5. Gamitin nang tama ang ticket tagging

Isang best practice ng ticketing system ay ang tagging functionality nito. Pero kadalasan, di ito gaanong nagagamit ng mga support team. Sobrang laking tulong ng mga tag sa paglalagay ng dagdag na konteksto sa mga ticket, na siyang makatutulong sa mga agent sa pagtukoy at pag-organisa ng mga support request, pati na sa pag-intindi ng nangingibabaw na mga customer trend. Nakatutulong din ito sa pag-manage at pag-customize ng workflow ng mga agent ninyo. Para lubos na magamit ang tagging, kailangang malinaw ang mga gagamiting tag, angkop, organisado, at hindi pabago-bago.

ticketing-system-best-practices-Tags-LiveAgent

6. I-set at i-monitor ang mga ticket status

Puwede sa anumang ticket management software ang pag-track ng progreso ng mga ticket at pagsilip sa anumang ticket update sa isang centralized na dashboard. Siguraduhing laging tama ang status na naka-assign sa bawat ticket. Baka magkaroon ng mga isyu kapag di ito nagawa. Halimbawa, baka di masagot ang mga ticket, di naisasaayos ang ticket na dapat nauunang sagutin, nawawala o nakakalimutan ang mga request, o nadodoble ang gawain ng mga agent. Nakakalito ito sa team members ninyo at nakakainis para sa mga customer.

LiveAgent-Ticket-statuses — LiveAgent – Ticket statuses (examples)

7. Gumawa ng mga canned message at template

Ang paisa-isang pagsagot sa bawat ticket ay di na praktikal minsan at ubos-oras pati. Gumawa na lang kayo ng catalog ng mga template at canned responses para sa mga common na tanong at sitwasyon. Mas magiging epektibo ang team ninyo at mas mabilis pa silang makakapagserbisyo sa mga customer. Pero mas pabor pa rin ang mga consumer sa mas personal na trato, at 63% sa kanila ay umaasa sa personalization bilang standard na serbisyo. Kaya ingat sa paggamit ng canned response, at i-customize ito kung puwede para matukoy ang partikular na problema ng isang customer.

ticketing-system-best-practices-Canned-responses-LiveAgent.gif

8. Gumamit ng Service-Level Agreements (SLAs)

Karamihan sa mga ticketing software system ngayon ay may kasama nang service-level agreement (SLA) tracking at management capabilities. Nilalatag ng SLAs ang agreement ninyo sa mga customer. Ang function na ito ang nagsasabi ng response at resolution time na puwedeng asahan ng customer. Nakatutulong din ito sa pag-deliver ng service targets. Ang pag-set ng SLA ay makakasiguradong masasagot ng inyong customer service team ang bawat ticket/request, nagreresulta sa pagsagot nang sapat na oras. Di na kailangang maghintay nang matagal ng mga customer.

ticketing-system-best-practices-SLAs-LiveAgent

9. Naitatago ang mga record ng mga lumang ticket

Ang pagkakaroon ng isang library ng mga lumang ticket na madaling ma-access ay malaking tulong para sa support team ninyo. Kadalasan, nakatatanggap ulit ang mga agent ng ticket tungkol sa mga isyung nalutas na nila dati. Kaya mas mabilis ang trabaho kung maa-access nila ang mga lumang ticket na ito. Makikita rin sa mga lumang ticket ang mga common na problema, na mabibigyan ninyo ng mas mataas na importansiya.

10. Paganahin ang self-service nang mabawasan ang ticket queue

Sayang sa oras ng support team ang paulit-ulit na pagsagot sa pare-parehong tanong. Kaya isa sa best practices ng ticketing system para mabawasan ang ticket queue at maalis ang mga di mahahalagang request ay ang pagkakaroon ng self-service. Kung ang ticket management software ninyo ay may self-service capabilities, siguraduhing kakayanin na ng mga customer na matukoy ang madadaling problema na di na tatawag pa sa support team ninyo. Sa survey ng Microsoft, nakasaad doon na inaasahan na ng 90% ng global consumers na may offer nang online portal ng self-service ang mga brand at organisasyon.

ticketing-system-best-practices-Self-service-LiveAgent

11. Sundan at bigyan ng reward ang agent performance

Ang mainam na ticket management system ay kadalasang nagbibigay ng maraming uri ng reporting at analytics tools. Puwedeng gamitin ito sa pag-track ng iba’t ibang service metrics tulad ng ticket volume, bilang ng ticket backlog, ticket resolution time, first contact resolution, at iba pa. Puwede ring i-monitor ang agent performance para makita kung gaano ka-epektibo ang bawat agent sa pagsagot ng ticket. Dito makikita kung sino ang top-performing agent na puwedeng mabigyan ng reward at kung sinong agent ang kailangan pa ng dagdag na coaching/training.

12. Palakasin ang loob ng inyong mga support agent

Ayon sa report ng Salesforce, sinasabi ng 65% ng mga high-performing service team na ang mga agent nila ay malakas ang tiwala sa sarili pagdating sa pagpapaligaya ng mga customer, na mas higit nang 3.4 beses kaysa sa mga underperformer. Kaya siguraduhing ang mga agent ninyo ay may madaling access sa lahat ng impormasyon ng customer/produkto at tools. Kailangan nilang sagutan ang mga ticket sa mabilis at epektibong paraan kaya kailangan nila ng authorization na makagawa ng sarili nilang mga desisyon.

Kayo na ang tumuklas

Mahalaga ang kaalaman kung napapraktis ito. Kaya i-test na ang lahat ng natututuhan ninyo sa aming academy sa loob mismo ng LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Youtube video: LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today

Live AgentOctober 14, 2024

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Magpa-schedule ng demo

Frequently Asked Questions

Paano gamitin ang ticket tagging sa loob ng help desk software?
Sobrang laking tulong ng mga tag sa paglalagay ng dagdag na konteksto sa mga ticket, na siyang makatutulong sa mga agent sa pagtukoy at pag-organisa ng mga support request, pati na sa pag-intindi ng nangingibabaw na mga customer trend. Nakatutulong din ito sa pag-manage at pag-customize ng workflow ng mga agent ninyo. Para lubos na magamit ang tagging, kailangang malinaw ang mga gagamiting tag, angkop, organisado, at hindi pabago-bago.
Bakit kailangang gumamit ng canned messages sa help desk software?
Makatutulong ang canned messages sa pagiging epektibo ng inyong team at makapagbibigay pa sila ng maraming tulong sa customer sa mas maikling oras.
Paano mata-track at mare-reward ang agent performance?
Ang mainam na ticket management system ay kadalasang nagbibigay ng maraming uri ng reporting at analytics tools. Puwedeng gamitin ito sa pag-track ng iba’t ibang service metrics tulad ng ticket volume, bilang ng ticket backlog, ticket resolution time, first contact resolution, at iba pa.

Balik sa academy Gumawa ng LIBRENG account