Mahalaga ang papel na ginagampanan ng mga ticketing system sa pagtulong sa mga business. Tulad ng paano epektibong harapin ang dami ng mga customer support request mula sa iba-ibang mga communication channel. Gayunman, malaking bilang ng mga organisasyon pa rin ang bumabalewala sa customer service tool na ito. Pangunahing dahilan nito ang kakulangan ng pag-unawa kung ano ang ticketing system at paano ito nakatutulong sa business. Ang article na sumusunod ang magha-highlight ng ilang pangunahing help desk benefits na maaasahan ninyo sa paggamit ng ticketing system software.

Mga pangunahing benepisyo sa paggamit ng ticketing system

Puwede ninyong pakinabangan ang inyong mga service operation sa base level gamit ang email o ibang mga software solution. Gayunman, hindi nila matutumbasan ang pakinabang at mga kakayahan ng isang propesyonal na ticketing system. Narito ang pangunahing mga rason para gumamit kayo agad ng isang ticket management system sa inyong business.

Organisahin ang mataas na bilang ng mga request sa isang sentralisadong system

Isa sa mga pinakamalinaw na lamang nito ay ang kakayahan nitong organisahin at ma-catalog ang lahat ng pumapasok na support query. Ito ay lubhang kritikal para sa business na kailangang harapin ang mataas na bilang ng request. Hindi lang nito natutulungan ang mga agent na madaling asikasuhin ang mga support case; nasisigurado pang di makakalimutang ayusin o sagutin ang anumang customer request. Bukod dito, ang tickets ay puwedeng mabigyan ng karapatang mauna; kayang tukuyin ng mga agent kung aling request ang kailangang unahin. Samakatwid, hindi na nila kailangang problemahin ang pag-aayos sa lahat ng mga query nang sabay-sabay.

Pag-isahin ang mga interaksiyon sa iisang thread

Ang mga ticketing system ay dinisenyo para gumana nang walang-patid sa panahong ito ng multi-channel environment. Kung kayo ay nag-aalok ng suporta sa inyong customer sa iba-ibang channel, matutulungan kayo ng ticketing software na pagsamahin ang lahat ng inyong customer communication sa iisang pinagsamang thread. Ibig sabihin, magagamit ng inyong customer ang isang channel na gusto nila o puwede rin silang magpapalit-palit ng channel sa gitna ng pag-aayos ng isyu. Bukod dito, ang mga interaksiyon ay laging naka-log sa parehong lugar. Maski pa ang customer ay mauwi sa pakikipag-ugnayan sa ibang agent, ang lahat ng komunikasyon niya ay nakatago sa orihinal na ticket..

Ipreserba ang mga customer service standard

Maraming ticketing systems ang may kakayahang maglakip ng Service Level Agreement. Ang mga SLA ay tumutulong na magtakda ng malinaw na inaasahan ng customer; naglalaan ito ng kalinawan tungkol sa kung kailan maaasahang tumanggap ng tugon. Bukod dito, tinutulungan ng SLAs ang inyong support team; binibigyan sila nito ng mga layunin na aabutin. Kaya tiyak na magagawa ng inyong mga rep ang pinagkasunduang mga service target at mapananatiling mataas ang service standard.

Konteksto ng mga nakaraang customer communication

Nabatid sa survey ng Microsoft na higit 75% ng mga consumer ang umaasa sa mga service rep na makita nila ang nakaraang interaksiyon at mga pagbili. Gayunman, halos kalahati ng mga na-survey ang nagsabing hindi o madalang lang na merong konteksto para epektibo at maayos ng mga agent ang kanilang isyu. Gamit ang ticketing system, may access sa mga record ng nakaraang interaksiyon sa bawat customer ang mga agent. Samakatwid, lagi nilang mahahawakan ang lahat ng impormasyong kailangan para magbigay ng walang-patid na service experience. Hindi na kailangang tanungin ang mga customer nang paulit-ulit ng parehong mga tanong.

Paghusayin ang pakikipag-ugnayan sa mga customer

Dahil ang lahat ng interaksiyon ay limitado sa iisang lokasyon, pinadadali ng ticket management systems ang pakikipag-ugnayan ng parehong customer at service agent sa isa’t isa. Puwedeng i-access ng mga customer ang ticket sa kanilang email inbox at ipagpatuloy ang interaksiyon sa kinauukulang agent na umaasikaso sa kanilang request. Sa mga kaso kung saan kailangang ipagpatuloy ang pakikipag-ugnayan ng iba namang rep, meron silang history ng nakaraang interaksiyon sa kanilang dako. Kaya sila’y makapaghahatid nang hindi pabago-bago at mas personal na karanasan sa customer na iyon.

Madali at mahusay na team collaboration

Nagsusulong ang ticketing systems ng mas mataas na kooperasyon sa pagitan ng mga miyembro ng inyong customer support team gamit ang ilang collaboration feature tulad ng transferring at escalating tickets sa mga beteranong team member, kapasidad ng internal messaging , pagdagdag ng private notes sa tickets na mga agent lang ang makakakita, at marami pa. Ang shared visibility na binibigay ng mga ticket management system ay nagbibigay ng kakayahan sa maraming agent na walang-patid na ayusin ang iisang kaso o makipagpalitan ng kritikal na impormasyong makatutulong sa mabilis na pag-aayos ng isyu.

Mga automated process at workload management

Ang mga automation opportunity na ibinibigay ng mga ticketing system ay napakalaki. Una, kumakalap ang software ng support request mula sa maraming mga source at awtomatiko ang ticket creation. Ang ticket ay awtomatikong ginagawa sa bawat oras na ang customer ay nagtanong gamit ang napili nilang support channel. Ang mga ticket ay ipinamamahagi at itinatakda sa mga angkop na departments at agents batay sa agent workload, expertise, o iba pang mga pre-defined parameter. Pinadadali ng automation na unahin ang mga ticket batay sa pagkakasunod-sunod ng pag-asikaso ng mga ticket para masigurado ang napapanahon at mahusay na kalutasan.

Dagdagan ang husay at pagiging produktibo ng agent

Dahil sa level ng organisasyon at automatization na dulot ng mga ticketing system, nakapagtatrabaho ang mga agent sa mga kasong tugma sa kanilang kakayahan, at laging nalalaman nila kung alin ang mga request na kailangang ayusin muna batay sa mga ticket priority. Na ang kahulugan ay: pinahusay na agent efficiency/productivity, bawas ang pagkakataon sa pagkakamali bilang tao, at mas mabilis na ticket response time. Sa kaso ng mga komplikadong isyu, epektibong nakikipagtulungan ang mga agent na magiging tulay sa mas mabilis na ticket resolution.

Subaybayan ang mahalagang mga service metrics at KPIs

Karaniwang kasama sa mga online ticketing systems ang mga built-in reporting possibility na pinapayagan ang pagsubaybay sa iba-ibang mga customer service metrics/KPIs. Puwedeng kasama rito ang channel usage, ticket volume, ticket resolution time, first reply time, SLA compliance, agent activity at productivity, at marami pang iba. Ang metrics ang bumubuo ng pundasyon para sukatin ang pangkalahatang customer service performance at abilidad, pati ang pagbibigay ng mahalagang pananaw sa kung saan kailangang maisaayos ang inyong mga service operation.

Paghusayin ang customer satisfaction

Ang pinaghusay na customer satisfaction ay isa ring benepisyo ng ticketing system. Kapag ang ticket backlog ay nabawasan, epektibong napipili ang dapat unahin ng mga agent. May pagtutulungan at mabilis na pag-aayos ng mga request kapag ang mga interaksiyon ay professional at personalized. Ang mga customer ay nagiging masaya sa mas maayos na service experience, at ang pangkalahatang customer satisfaction ay mapapataas.