Ang live chat ay consistent ang ranking bilang isa sa paboritong communication channels ng customers. Mabilis ito at madaling gamitin. Intuitive din sa pakiramdam, at nilalapit nito ang customers sa kanilang mga paboritong business. At gusto rin ng mga business ang live chat – epektibo kasi ito at napatunayang itinataas nito ang conversion rates.

The only thing that can make chat even better is to use customer satisfaction surveys. Besides the obvious advantage of being able to see whether your customers were happy with the service, there are 7 other benefits to integrating CSAT into your live chat experience. Below, we show you how you can use the data to improve your customers’ live chat experience.

*psst* Siguraduhing i-scroll down hanggang sa ibaba para makita ang Nicereply Cyber Monday deal

7 dahilan sa pag-integrate ng CSAT surveys sa inyong live chat

Real-time na feedback para sa service recovery

Ang pinakamainam na oras para maayos ang isang masamang karanasan ay sa pagkakataon kung kailan ito naganap. Kung makukuha ninyo ang customer feedback sa bawat chat, may oportunidad na kayo para aksiyunan agad ang pag-iwan ng customer ng masamang review.

Mag-set up ng automated na workflow para maalerto ang supervisor o team lead tuwing may bagong negatibong CSAT score sa paraang matutugunan ito agad ng team. Puwedeng gumamit ng email notifications, Slack messages, o ipila lang ang ticket, mas madali na itong mare-review at matutugunan agad ang dismayadong customers.

Sa maraming kaso, ang customers na nakatatanggap ng follow-up matapos mag-iwan ng negatibong feedback ay nagiging mas kuntento sa serbisyo, at nagiging mas loyal pati, kaysa sa customers na hindi nag-iwan ng anumang feedback. Sa katunayan, sang-ayon ang 83% ng customers na mas loyal sila sa mga kompanyang inaayos ang kanilang mga reklamo. Ang tawag dito ay service recovery paradox. Ang pag-follow up ay nagpapakitang ang business ninyo ay nakikinig at may malasakit.

Gusto ng customers ang mga kompanyang nakikinig

Ang numero unong dahilan kung bakit umaalis ang customers ay dahil ramdam nilang hindi sila pinahahalagahan at di pinapakinggan ng kompanya. Hindi na ito nakagugulat dahil ayon sa kalahati lang ng customers, nakakakuha sila ng tugon mula sa kompanya kapag nagreklamo sila.

Sa paglalagay ng isang lugar kung saan puwedeng mag-iwan ng feedback at matutugunan ito, maipararamdam ninyong may malasakit kayo sa inyong customer. Saka magiging kakaiba kayo sa iba. Dahil maraming kompanya ang hindi man lang naglalaan ng oras para mag-request at tumugon sa feedback, lalabas na customer-centric ang kompanya ninyo na nagmamalasakit.

May oportunidad na umunlad ang live chat agents

Natututo tayo sa feedback. Matutulungan ng real-time feedback ang customer service agents na maintindihan kung kailan sila magaling sa trabaho dahil sa napapasaya nila ang customers. Ang negatibong feedback ay oportunidad naman sa pagpapahusay nila.

Puwede ninyong ipadala nang diretso ang feedback sa agent na nakatoka sa chat o mag-review ng feedback sa inyong 1-on-1 meeting para masiguradong nagbebenepisyo rin nang husto ang agent sa feedback experience na ito.

Insight sa sentimyento ng customer

Ang sentimyento ng customer ay tungkol sa pakiramdam ng inyong customers sa kompanya, serbisyo, at produkto ninyo at ang karanasan nila dito. Ang pag-monitor ng customer sentiment ay magaling na paraan para malaman kung nasa tamang daan ba kayo pagdating sa mga pagbabago o updates na ginagawa ninyo.

Chart your customer satisfaction scores over time. If you notice a large drop or spike in CSAT, look back to see what changes you’ve made. Are customers responding to a new product launch? Have you changed your customer service workflows? Did you, for example, implement automation that is causing customers to have a better experience? Adding CSAT to your live chat widget provides a barometer over time that can help you identify what your customers are happy or disappointed with.

Newsflash

For Black Friday/Cyber Monday, we're offering 50% off all plans for new accounts for 3 months when you use code: BLACKFRIDAY2021 at checkout.

Try LiveAgent Magpa-schedule ng demo

Feedback sa mga produkto o serbisyo

Napakagandang regalo ng customer feedback. Kapag naglaan ng oras ang customers para ipaalam sa inyo ang nararamdaman nila sa inyong mga produkto at serbisyo, alam ninyong tunay na engaged sila sa kompanya. Minsan pati, ang magagandang mga ideya ay nagmumula pa sa customer feedback.

May dalawang paraan kung paano makapagbibigay ng feedback ang live chat CSAT sa inyong mga produkto. Una, gagamitin ng customers ang feedback widget para mag-iwan ng messages na may detalyadong opinyon nila tungkol sa inyong produkto kahit na ang intensiyon lang talaga sa widget ay para sa customer service feedback. Sobrang okey ito! Kapag mas maraming lugar na mapag-iiwanan ang customers ng feedback, mas marami kayong makukuhang insights kung ano talaga ang gusto nila.

Mga customizable survey mula sa Nicereply

Ikalawa, puwedeng i-match ang CSAT scores sa mga produktong binabanggit ng mga customer. Halimbawa, kung marami kayong nakikitang masamang CSAT scores sa mga usapang may tag na “model300x,” siguradong senyas ito na kailangan ninyong tutukan ang produktong iyon. Mas marami ba itong mga isyu kaysa sa ibang produkto? O sadya bang mahirap lang para sa inyong agents na magbigay ng magandang serbisyo tungkol dito? Anuman ang sitwasyon, matutulungan ng CSAT scores na malaman kung ano talaga ang dahilan ng mga pangyayari.

Makakalap ng mga senyas sa pagbili at makahanap ng promoters

Kung gagamitin ninyo ang live chat bilang lead acquisition channel, indikasyon ang positibong CSAT score na engaged ang customer ninyo nang husto sa proseso ng pagbili. Puwede silang mapabilang sa itaas ng listahan ng inyong qualified leads.

Ang shoppers na nagbibigay ng positibong rate sa service ng kompanya ay 38% ang pagkakataong irerekomenda nila ang kompanya sa hinaharap. Kapag kasama ang CSAT scores sa inyong live chat tool, matutukoy ninyo agad ang customers na malamang mag-iiwan ng positibong review o magre-refer sa kompanya sa kanilang mga kaibigan at kapamilya.

Mag-set up ng workflow na magpapadala ng email sa customers na mag-iiwan ng magandang CSAT score na may imbitasyong mag-iwan ng review o mag-refer ng kaibigan. Sa ganitong paraan, nata-target ninyo ang kuntentong customers na mas malaki ang posibilidad na magre-review at magre-refer.

Matukoy ang mga potential na churn risks

Ang customers na makararanas ng masamang serbisyo ay malamang hindi bibili, baka mas mag-churn pa, at puwede ring ipamalita nila ang nangyari sa kanilang kaibigan at kapamilya. Mga 78% ng buyers ang umaatras na sa pagbili matapos makaranas ng masamang experience.

Kapag naka-embed ang CSAT surveys sa live chat widget ninyo, matutukoy ninyo agad ang mga churn risk nang maaga. Makipag-ugnayan agad sa customers na negatibo ang reaksiyon, o taasan ang priority listing nila sa incoming conversations. Sinasabi na ng customers na ito na hindi sila masaya sa inyo, kaya siguraduhin bigyan sila ng extra na pagkalinga at atensiyon.

Kongklusyon

Tunay na maraming benepisyo ang customer satisfaction surveys, lalo na pagdating sa usapan sa live chat. Di na kailangang hulaan pa ang nasa isip ng customers kung nasasabi na nila nang diretso ang nararamdaman nila. Mas maging malapit sa customers sa pag-implement ng CSAT sa live chat ngayon.

Ikonekta ang Nicereply sa LiveAgent para masimulan ang pagkolekta ng live chat feedback ngayon!

Ang paggamit ng customer satisfaction surveys sa live chat ang tutulong sa team ninyong mapulsuhan ang inyong customers. At madali rin itong i-set up at madali para sa customers na magbigay ng feedback sa dulo ng usapan. Tambalang galing langit ang Nicereply at LiveAgent, kaya paghandaan na ang paglipad nang husto ng inyong customer service satisfaction.

Bilang bonus, may offer kaming Cyber Monday deal para maka-access kayo ng Nicereply nang mapaghandaan ninyo ang 2022. Bumili ng anumang annual billing plan mula November 22 hanggang December 6, 2021 at makakuha ng 40% discount.

Valid ang offer na ito sa lahat ng bagong customers AT kasalukuyang customers na may monthly plan na gustong lumipat na sa annual billing.

I-share ang article na ito

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.