Paano mapapahusay ng chatbots ang customer service?

Nitong nakaraang mga taon, parami nang parami ang customers na lumilipat na online. Ibig sabihin, kailangan na ng mga business na mag-adapt sa kanilang business strategy para mag-handle ng lahat ng papasok na customer inquiries. Bilang resulta, naging sikat na customer service tool ang intelligent chatbots. Madali silang paraan para mapabuti ang customer service habang pinapababa nito ang gastos.

Pinabibilis ng chatbots ang response time dahil kaya nilang i-handle ang maramihang customer nang sabay-sabay at sumagot sa pangkaraniwang mga tanong ng customer. Kaya ang mga support agent ay puwedeng mag-focus sa ibang mas demanding na trabaho.

Pero kapag iniisip ng business na gumamit ng chatbot, mahalagang tingnan ang mga benepisyong may kinalaman sa customer support chatbots at ang mga posibleng limitasyon para makita kung tamang desisyon ito.

Ano ang customer service chatbot?

Ang chatbot para sa customer service ay mga computer program na dinisenyo para gayahin ang pagcha-chat na usapan ng mga tao para maresolba ang customer queries. Gumagana sila gamit ang AI (artificial intelligence), natural language processing (NLP), at advanced machine learning para makamit ang pantaong usapan at maibigay ang pinakatumpak na agarang sagot.

Ginagamit sila ng mga organisasyon para makatulong sa customer service teams, mapataas ang mabisang pagseserbisyo, at i-handle ang mas maraming customer service inquiries agad-agad. Kapag ang customer o web visitor ay sumangguni sa customer support gamit ang digital channels, ang chatbot ay naroon para mag-offer ng tulong sa pagresolba ng problema at sumagot sa mga tanong. Puwede ma-integrate ang chatbots sa iba’t ibang social media platforms, messaging platforms, o apps para sa mas mabuting communication flow at maayos na karanasan.

Tingnan natin kung paanong makatutulong ang chatbots sa customer service at kung puwedeng pakinabangan ito ng mga business.

Ano ang role ng chatbot sa customer service?

Pangunahing ginagamit ang chatbot para sa customer service para i-automate ang paulit-ulit na gawain at makapagbigay ng agarang assistance sa inyong customers o web visitors. Kaya rin nilang i-handle ang iba pang gawain tulad ng pagsagot sa pangkaraniwang mga tanong, gumabay sa customers na iresolba ang mga simpleng issue, mangalap ng impormasyon at real-time feedback mula sa customers, o idirekta sila sa tamang agent na tao para sa karagdagang assistance. Dahil kaya ng chatbot na kumuha ng impormasyon tungkol sa customers, maiintindihan nila ang kanilang pangangailangan at makaka-offer nang mas personalized na support. Nagreresulta ito sa mas pinabuting customer relationships, pinaikling oras ng paghihintay, at hinahayaan ang mga customer service agents na mag-focus sa mas komplikadong gawain.

Pero ang mga chatbot ay computer programs na hindi ganap na mapapalitan ang totoong interaksiyon ng mga tao. Wala silang emotional intelligence at empathy, mababa ang kanilang pang-unawa sa wika ng tao, at hindi nila kayang mag-assist sa msa komplikadong isyu. Ang lahat ito ay importante dahil puwede itong magdulot ng pagkaasar ng mga kliyente at maaapektuhan ang kanilang karanasan at kabuuang customer journey.

Bakit beneficial ang chatbots para sa mga business?

Ang chatbots ay nagiging mas sikat sa maraming industriya dahil sa dami ng kanilang pakinabang. Kung gusto ninyong mapabuti ang customer service experience sa pag-offer ng 24/7 na customer service o mabawasan ang oras ng paghihintay ng inyong customers, puwedeng chatbots ang tamang option.

Tingnan natin ang ilang benepisyo sa paggamit ng chatbot:

Tumaas ang efficiency

Sa lumalaking business, tumataas din ang dami ng support tickets. Makatutulong ang chatbots sa pagresolba ng customer requests nang nasa oras kaya nakabibigay ito ng oras para maka-focus ang customer support team sa gawaing mas high priority at pinapataas nito ang business productivity.

Kayang i-handle ng chatbots ang maramihang customer inquiries nang sabay-sabay kaya nababawasan ang oras ng paghihintay sa pila. Sa ganitong paraan, makakukuha ng real-time na sagot ang mga tao kumpara sa mas tradisyonal na paraan tulad ng pagpapadala ng email o pag-fill out ng web forms. Ang pagsagot sa mga iyon ay tumatagal nang mula ilang oras hanggang ilang araw.

Pinabuting accessibility

Ang chatbots ay nagbibigay ng 24/7 na customer service kahit hindi available ang inyong customer support team. Kaya nilang makipag-usap sa inyong customer at sumagot ng mga tanong o idirekta sila sa self-service portal ng kompanya. Kung hindi maresolba ng chatbot para sa customer support ang query, puwede itong magbigay ng impormasyon tungkol sa available na oras kung kailan puwedeng kumausap ang customer ng support agent.

Natitipid sa gastos

Kahit na mas mahal ma-implement ang chatbots, isa itong one-time investment na hinahayaan kayong mag-scale down sa pagkuha ng mga bagong empleyado para sa inyong customer service teams. Sa huli, mababawasan nito ang inyong gastos sa customer service habang pinatataas nito ang customer satisfaction rate.

Scalability

Habang lumalaki ang inyong business, ang bilang ng customers ay tumataas din. Imbes na magdagdag ng manpower at kumuha ng dagdag na agents, kaya ng chatbots na i-handle ang papasok na queries sa peak hours kapag mataas ang traffic.

Mas pinahusay na customer experience

Ang chatbots ay kayang tumugon sa loob lang ng ilang segundo sa kahit anong customer inquiry at mag-offer ng kinakailangang assistance agad-agad. Sa tuloy-tuloy na technological development, may kakayanan din ang chatbots na mapabuti ang customer interactions sa pag-analyze ng input ng customer at pagbibigay ng usapang mas tunog-tao.

Ano ang hindi kayang iresolba ng chatbots?

Huwag nating kalimutang computer programs lang ang chatbots at meron din silang kahinaan at limitasyon. Dapat isaalang-alang sila bilang assistant sa customer support imbes na kapalit. Ito ang ilang halimbawang kailangan ninyong tingnan kung iniisip ninyong gamitin ang mga ito.

Komplikadong mga isyu

Hindi mahalaga kung gaano katunog-tao ang chatbots. Hindi pa rin nila mapapalitan ang totoong tao. Naka-program para talaga iresolba ang simpleng gawain at tumugon sa simpleng tanong na puwedeng sagutin gamit ang straight facts. Ang kakayanan nilang sumagot ay limitado. Ibig sabihin, puwede silang mahirapang sumagot sa tanong na maraming bahagi. Puwede itong magresulta sa pangangailangan pa ng customer ng dagdag na assistance mula sa support agents.

Siyempre, merong AI chatbots na may advanced features sa market na puwedeng matanggal ang ilang problemang nabanggit natin. Pero ang mga chatbot na ito ay mas mahal at mas komplikadong gamitin.

Emotional support

Isa pang disadvantage na puwedeng maging dahilan ng customer dissatisfaction ay ang kawalan nito ng empathy at emotional intelligence. Ang mga customer na humihingi ng tulong ay kadalasan frustrated na, at ito ang isa sa hindi nakikita ng chatbots. May mga okasyong ang chatbots ay lumalabas na insensitive. Puwede itong maging dahilan ng masamang customer experience at puwedeng makasira sa reputasyon ng inyong business.

Kakulangan ng personalization

Sa pagbibigay ng personalized na karanasan, puwede kayong umusad sa inyong kakompetensiya. Batay sa Personalization Pulse Check report, 91% ng consumers ay malamang makikipag-ugnayan sa brands na nakikilala ang customer at nagbibigay ng mahahalagang recommendations at offers.

Pero kahit may potential ang chatbots na makapagbigay ng ganitong personalized na karanasan para sa bawat customer, malayo pa ito sa pagiging perpekto, at hindi lahat ng chatbots ay kayang gawin ito ngayon. Puwede ninyong i-integrate ang chatbots sa inyong internal systems para mabigyan ng access tungkol sa customers. Pero hindi lahat ng chatbot ay may ganitong kakayanan. Tandaan na kapag gusto ninyo ng mas advanced na support features para sa inyong chatbot, tumataas agad ang presyo nito.

Technical na limitasyon

Ang chatbots ay nakaprogramang sumagot sa mga basic na tanong na nasa database nila. Kapag ang customer ay nagtanong labas sa kanilang database, puwedeng malito ang bot. Naranasan na natin lahat ito kapag ang chatbot ay sinusubukang intindihin ang tanong at sa huli ay paikot-ikot na lang ito. Ang isa pang problema ay maraming chatbots ang nahihirapang intindihin ang wika ng tao tulad ng slang or maling spelling ng salita. Kapag pinagsama-sama lahat ng ito, puwedeng makalito sa bot at maiiwang asar ang inyong customer nang walang mahalagang sagot sa kanilang isyu.

Limitadong abilidad sa pagdedesisyon

Hindi tao ang chatbot kaya hindi nila kayang makapagdesisyon at nananatili sila sa kanilang pre-determined na mga sagot. Puwede itong maging problema kung ang customer ay nangangailangan ng tulong sa pagdedesisyon kung anong produkto o serbisyo ang mas angkop sa kanila. Puwede silang bigyan ng chatbot ng recommendation batay sa kanilang pre-defined na mga sagot, pero hindi nito kayang magbigay ng opinyon labas sa kanilang programming.

Puwedeng magkamali

Ang chatbots ay malayo pa sa pagiging perpekto. Madali pa silang magkaroon ng errors at magbigay ng maling sagot o solutions. Habang nagbabago at lumalaki ang inyong kompanya, dapat panatiliing updated ang inyong chatbots para maiwasan ang kahit anong posibleng errors. Kadalasang pagkakamali rin ng mga business ang pagpili ng chatbot na hindi angkop sa kanilang business goals na nagdudulot ng pinsala kaysa sa kabutihan. Magreresulta ito sa hindi masayang customers at nasayang na pera.

Napapabuti ba ng chatbots ang customer service?

Sa isang antas, napabubuti ng chatbots ang customer service. Sa kabilang banda, ayon sa isang pag-aaral na ginawa ng Userlike, 60% ng mga tao ang mas gusto pa ring makipag-usap sa taong agent kaysa gumamit ng chatbots kahit na ibig sabihin nito ay maghihintay sila nang mas matagal.

Kaya oo, totoong nakatutulong ang chatbots sa inyong mga empleyado at ginagawa nitong mas madali ang kanilang trabaho, pero kailangan ninyong tandaan na hindi nila kayang palitan ang tao na agent nang lubusan.

Pag-usapan natin ang ilang bagay na puwedeng mapabuti gamit ang chatbots:

Una sa lahat, puwede nilang ma-automate ang mga routine task kaya nabibigyan ng mas maraming oras ang inyong mga empleyadong maka-focus sa pagbibigay ng personalized na customer care at sa pagreresolba ng mas komplikadong isyu. Puwede ring mag-book ng appointments ang chatbots, sumagot ng frequently asked questions, mag-check ng order details, at iba pa.

Nagagamit din ang chatbots sa pag-assist sa inyong sales teams. Puwede silang mangalap ng impormasyon tungkol sa potential customer at batay doon, puwede silang magrekomenda ng mga produkto o serbisyong angkop sa kanilang pangangailangan. Nakatutulong ito sa leads na makapunta sa susunod na stage ng sales funnel.

Puwedeng magkaroon ng malaking epekto ang chatbots sa customer experience at satisfaction. Sa competitive market ngayon, napakahirap manguna sa inyong mga kakompetensiya at magkaroon ng loyal customer base dahil mabilis tumaas ang customer expectations.

Kaya ang tanong ay, positibo ba o negatibo ang epekto ng chatbots sa customer experience?

Puwedeng pareho at pangunahing nakadepende ito sa kung paano sila pinapagana at ginagamit. Kailangan ninyong magsikap para balanse ang automation at ang totoong human interaction para makuha ang positibong customer experience.

Kongklusyon

Gaya ng napag-usapan na natin, ang chatbots ay may mga benepisyo pati disadvantage. Una sa lahat, kailangan ninyong isipin kung ang chatbot ay naaangkop para sa inyong business at kung anong klase ng chatbot ang inyong gagamitin para sa inyong pangangailangan. Ang hindi maganda ang pagkakadisenyo at pagkaka-implement na chatbots ay puwedeng magdulot ng asar na customer.

Karamihan sa customers ay gusto pa ring makipag-usap sa totoong tao na agent. Kaya importanteng bigyan ninyo sila ng option. Oo, nakapagbibigay nang mabilis na sagot at mabisang serbisyo ang chatbots pero kulang sila sa personalized touch na isang customer support representative lang ang makapagbibigay.

Kung iniisip ninyong gumamit ng chatbots para sa inyong customer service, kailangan ninyong pumili ng tamang provider para sa inyong business. Ang pagbabasa ng ilang detalyadong reviews ay puwedeng magbigay sa inyo ng mas mahusay na pag-unawa sa kung ano ang meron ang bawat isa at kung ano ang pakiramdam ng mga tao sa kanila.