Ano ang Churn Rate? Paano ito Mababawasan?

Ang churn rate ng isang kompanya ay isa sa mga importanteng metrics na kailangang isaalang-alang kapag tinitingnan ang kalusugan ng inyong business. Kung gumagastos kayo nang libo-libo para makakuha ng mga customer pero hindi sila nananatiling loyal sa inyong kompanya, ang lahat ng oras at pagod na ginugol ninyo para makuha sila ay nababalewala.

Titingnan natin ang ilang posibleng dahilang nagdudulot ng paghinto ng customer sa paggamit ng mga serbisyong binibigay ng inyong kompanya at kung paano ninyo ito maiiwasan o mabawasan man lang, sa pamamagitan ng pagpapaliwanag kung paano nakakalkula ang churn at kung ano ang strategies na puwedeng gamitin para maiwasang mawala ang inyong customers.

Anon nga ba ang churn rate at paano ba ito nakakalkula nang tama, at ano ang puwedeng gawin para mabawasan ito?

Dapat tandaan na ang customer churn rate ay nag-iiba-iba depende sa industriya pero dapat maintindihang ang inyong target market at customers ay susi kung gusto ninyong bumaba ang customer churn sa minimum.

Ang kaibahan ng customer churn at customer retention

Ang customer churn rate ay ang percentage ng customer na nag-sign up at umalis pagkatapos ng partikular na panahon. Ang customer retention rate ay ang percentage ng customer na nag-sign up at nagpatuloy gamitin ang inyong serbisyo o mga produkto.

Paano makakalkula ang churn rate?

Ang pagkuha ng customer churn rate (customer attrition rate) ay makapagbibigay sa inyo ng insight sa kung ilang customers ang nawala ninyo sa isang takdang panahon. Mahalaga itong impormasyon para maiayos ang inyong customer retention at mabawasan ang bilang ng mga umaalis na customer. Magdesisyon kayo kung anong time period ang kukunin ninyong churn rate (buwanan, quarterly, o taunan). Importante ito dahil ang buwanang churn rates at ang taunang rates ay talagang magkaiba.

May simpleng formula para makuha ang churn rate:

Halimbawa: Kung kayo ay merong 500 customers sa umpisa ng taon at 50 ang umalis, ang pagkalkula nito ay ang sumusunod – 50/500 = 0.1 pagkatapos ay i-multiply sa 100. Lalabas na ang inyong customer churn rate ay 10%.

Bakit mahalagang ma-monitor ang churn rate?

Tingnan natin ito sa ganitong paraan. Kapag regular na nata-track ang customer churn, hinahayaan kayo nitong gumawa ng mahalagang adjustment sa inyong strategies at ayusin ang customer satisfaction para mapanatili o mapalakas ang paglaki ng inyong kompanya. Ang pag-monitor ng buwanan o taunang churn rate ay magbibigay sa inyo ng overview sa customer satisfaction at makatutulong ito sa inyong malaman kung kailan ang pag-churn. Kung sakaling marami ang customer na umalis pagkatapos nilang subukan ang inyong produkto o serbisyo, malamang ay may isyu sa inyong pricing, customer service, usability, at iba pa.

Puwede ninyong gamitin ang cohort analysis para makatulong sa pagbaba ng churn rates. Ang analysis na ito ay hahayaan kayong mag-imbestiga at maintindihan kung bakit ang ilang grupo ng customer ay umaalis sa inyong business at nagkakansela ng kanilang subscription. Sa pamamagitan nito, magagawa ninyo ang tamang action para maiwasan ang mataas na churn rates.

Dagdag pa, ang nawawalang customer ay nawawalang kita para sa inyong kompanya, na ibig ding sabihin ay mas maraming trabaho para sa inyo.

Sa pag-monitor ng average churn rate, makikita ninyo ang epekto ng inyong financial metrics tulad ng buwanang recurring revenue, customer lifetime value, at customer acquisition costs.

Ang inyong buwanang recurring revenue ay magpapakita ng long-term viability ng inyong business. Kapag umalis ang inyong customers, bumababa ang inyong buwanang recurring revenue.

Ang customer lifetime value ng inyong customer ay nagpapakita rin kung gaano kumikita ang inyong business. Kapag nag-churn ang inyong customer, ang lifetime value ay bababa. Ibig sabihin, lahat ng value na puwede nilang maibigay sa inyo ay mawawala. Magbasa pa para malaman kung paano ito ikalkula.

Ang panghuling metric na babanggitin natin ay ang customer acquisition cost. Kung mas marami kayong ginagastos para makakuha ng bagong customer, mas malaki ang epekto ng churn rate sa kakayahan ninyong kumita. Ang pagpapababa ng churn rate ay makapagpapababa ng pangkabuuang CAC.

Bakit nawawala ang customer?

Tingnan natin ang ilang posibleng dahilan para maimpluwensiyahan ang customer na umalis o mag-cancel:

Pag-akit ng maling customers

Maraming nakapag-sign up na customers ang hindi naiintindihan kung tama nga ba ito para sa kanila at kung ang napili nila ay eksakto sa kanilang pangangailangan. Malamang ang mga customer na ito ay aalis sa inyong kompanya at lilipat sa inyong kakompetensiya.

Para maiwasan ang churn dahil sa maling customer fit, siguraduhing i-target ang tamang customer segment. Dapat naiintindihan ninyo ang mismong pangangailangan ng inyong customer at kung kaya ninyong maibigay ang pangangailangan na ito nang matagalan.

Presyo

Ito ang isa sa pinaka-pangkaraniwang dahilan kung bakit nagdadalawang-isip ang customer sa inyong serbisyo. Ang pagpepresyo ng inyong produkto nang epektibo at naaayon ay makakaapekto sa inyong customer retention.

Kung ang produkto ninyo ay sobrang mahal, puwedeng lumipat ang customer ninyo sa inyong kakompetensiya. Sa kabilang banda, kung ang produkto ninyo ay napakamura, puwedeng mawalan ng tiwala ang inyong customer sa inyong abilidad na matugunan ang kanilang pangangailangan at matulungan silang maayos ang kanilang problema.

Hindi na nakikita ng customer ninyo ang halaga ng inyong produkto o serbisyo

Hangga’t mataas ang tingin ng inyong customer sa value ng inyong produkto/serbisyo, malamang ay gugustuhin nilang mag-invest ng bahagi ng kanilang budget dito. Pero sa puntong makita nila ang kakulangan sa ipinangako ninyong value, malamang ay mabilis kayong matatanggal sa kanilang budget.

Kompetisyon

Kadalasan, ang mga customer ay maraming pagpipiliang providers ng produkto/serbisyo. Palagi nilang pipiliin ang tingin nila ay ang pinakamaganda para sa kanila at kanilang business. Pero ano ang puwede ninyong gawin para kayo ang mamukod-tangi sa kompetisyon?

Una sa lahat, ang presyong ibibigay ninyo ay ang kadalasang pinakamadaling paraan para makilaban sa market. Itakda ang presyo nang naaayon sa value na binibigay ninyo at siguraduhing alam ninyo kung paano nagtatakda ng presyo ang inyong kakompetensiya sa kung anuman ang kanilang ino-offer. Pero huwag ninyong itakda ang presyo ninyo batay sa presyo ng kakompetensiya ninyo.

Isa pang importanteng bagay ay dapat alamin ninyo kung ano ang kakaiba sa inyo at kung paano kayo mamumukod-tangi sa iba. Ipaalam ang inyong mga kalakasan at gamitin ang mga ito para maka-attract kayo ng mas long-term at loyal na customers.

Mga problema sa inyong produkto o serbisyo

Ang dahilan kung bakit nawawalan ng interes at tiwala sa inyong kompanya ang kasalukuyan ninyong customer base ay ang di nawawalang isyu, kakulangan ng customer support, at iba pang importanteng aspektong siyang dahilan sa pagkawala ng oras at pera ng inyong customers.

Normal na magkaroon ng technical problems paminsan-minsan, pero ang paraan ng pag-handle ninyo sa mga isyung ito ang siyang magdudulot ng customer retention o customer churn.

Ano ang ibig sabihin ng mataas na churn rate para sa kompanya?

Ang ibig sabihin ng mataas na churn rate ay nawawalan ang inyong kompanya ng makabuluhang bilang ng customer na siyang magdudulot ng malaking pagkalugi. Para mas mapaigi ang inyong subscription business model at para manatili ang magandang pakikipagkapwa sa inyong kakompetensiya, kailangan ninyong alamin ang dahilan kung bakit mataas ang customer churn rates.

Naaapektuhan din ng customer churn ang paglaki ng inyong kompanya. Kung iniisip ninyong magpakilala ng bagong produkto or serbisyo, ang mga kasalukuyan ninyong customer ang pinakamahusay na audience dahil kilala na nila ang inyong business. Kung kulang ang inyong long-term relationship sa inyong kasalukuyang customers, puwedeng magdusa ang future ng inyong business.

Anong mga business ang pinakaapektado ng customer churn?

Para sa subscription business, isang silent assassin ang customer churn dahil sobrang maaapektuhan nito ang kita ng inyong business. Lalo na sa mga kompanyang SaaS na nakabatay sa subscription model, ang pagkakaroon ng long-term at loyal na customers ay napakahalaga para maiwasan ang pagkawala ng subscribers.

Mas mura din ang mag-maintain ng relasyon sa kasalukuyang customers kaysa makakuha ng mga bago.

Para makakuha ng bagong customer, dapat isipin ng kompanya ang customer acquisition costs (CAC). Ang customer acquisition cost ay ang buong halagang kailangan para makakuha ng bagong customer.

Ano ang mabuting churn rate para sa SaaS business?

Ang importanteng factor na makapagbibigay ng epekto sa inyong churn rate ay ang laki ng inyong business. Mas mababa ang churn rates ng mas malalaki at mas established na business kumpara sa maliliit na kompanya. Bahaging dahilan nito ang budget ng kompanya. Ang mas malalaking kompanya ay kayang mag-invest nang mas malaki para maka-attract ng customers. Ang mga enterprise ay malamang makararanas ng mas mababang churn rates kaysa sa maliliit na business.

Ang magandang buwanang churn rate benchmark ay mas maliit sa 2% para sa mas malaking kompanyang SaaS. Ang average na taunang churn rate ay sa pagitan ng 32-50%.

Ang mas maliliit na kompanya o startups ay mas nakararanas ng mas matinding churn rates na sa average ay 10-15% kada buwan dahil naghahanap pa sila ng kanilang posisyon sa market.

Ang numbers na ito ay katanggap-tanggap na level ng churn para sa mga SaaS business pero siyempre, dapat tandaan, ang mas mababang churn rate ay mas maganda. Dapat ninyong tanungin ang inyong customers ng kanilang feedback nang madalas at gamitin ang impormasyong ito para pagandahin ang inyong serbisyo.

Paano mabawasan ang customer churn?

Makipag-ugnayan sa inyong customers

Ang pakikipag-ugnayan sa inyong clients gamit ang iba’t ibang platforms tulad ng email, live chat, social media, at ang laging pagsabi sa kanila sa mga upcoming updates at special offers ay nagbibigay sa kanila ng pakiramdam na sila ay pinahahalagahan.

Ang pagbibigay nang mahusay na customer service experience ay makatutulong na mabawasan ang customer churn. Siguraduhin ninyong ang inyong customer support team ay handang tulungan ang clients sa kanilang mga problema at masagot ang kanilang mga tanong nang mahusay.

Ito ang puwede ninyong magamit para maiba kayo sa inyong mga kakompetensiya at mamukod-tangi.

I-target ang nararapat na audience

Kailangang makakonekta ang inyong mga produkto at serbisyo sa inyong target na audience para lumago ang inyong business dahil kung naka-focus kayo sa maling grupo ng potential customers, ang risk na mag-churn sila ay mataas. Puwede itong madaling magawa sa pamamagitan ng pagbibigay ng oras sa inyong customer segmentation at siguraduhing alam ninyo mismo ang inyong target audience.

I-educate ang inyong kasalukuyang customers

Mahalagang nasusulit ng mga customer ang produkto at naiintindihan nila ang lahat ng puwedeng mai-offer ng produkto. Para mangyari iyan, mag-invest kayo sa tutorials, training tools, at customer support na makatutulong sa kanila sa pag-intindi. Sa ganitong paraan, bababa ang tsansang sukuan nila ang inyong produkto at mag-churn.

Humingi ng feedback

Para mabawasan ang pag-alis ng customer, kailangan ng isang kompanya na magkaroon ng magandang insight sa kasalukuyang customer relationships. Sa paghingi ng feedback, mabilis na makikita ng isang business ang mga customer na nanganganib umalis bago pa ito mangyari at mapaigi ang kanilang serbisyo, produkto, o customer experience batay sa feedback na natanggap nila.

Manatiling competitive

Sa pagdevelop ng mga bagong technologies at software araw-araw, ang market ay palaging nagbabago, gayundin ang pangangailangan ng customer. Napakahalagang panatiliing updated ang inyong serbisyo at produkto batay sa bagong trends at advancements.

Magmasid sa kakompetensiya at alamin kung ano ang ginagawa nila. Halimbawa, meron ba silang matibay na knowledge base? Meron ba silang gumaganang  live chat sa kanilang website? Ginagamit ba nila ang social media para makipag-ugnayan sa kanilang customers? Ang lahat nang ito ay puwedeng makatulong sa inyo sa pagpapaigi ng inyong strategy at relationships sa inyong clients.

Presyong nakabatay sa value

Gamitin ang tamang pricing strategies para sa inyong produkto na magpapakita sa inyong customer ng kanilang ROI nang malinaw. Siguraduhing ang presyo ay magpapakita ng value ng inyong produkto.

Magbigay pa ng dagdag na value

Matutuwa ang inyong kasalukuyang customers kung kayo ay nagdadagdag ng mga bago at improved features sa inyong serbisyo. Pero mag-ingat na hindi magbago ang kung anong maayos nang gumagana para sa kanila dahil makakaistorbo ito sa kanilang customer experience.

Magbigay ng incentives sa customers

Makatutulong na ma-retain ang inyong customers kung nagbibigay kayo ng discounts at loyalty programs, at malamang babalik-balik sila. Puwede rin itong maging advantage ninyo sa inyong kakompetensiya.

Long-term contracts

Sa halip na mag-focus sa buwanang contracts, subukan ninyong mag-focus sa pangmatagalang contracts (6 na buwan o isang taon). Puwede kayong mag-offer ng magandang deal sa mga ganitong pangmatagalang contracts sa porma ng discounts. Sa ganitong paraan, magkakaroon pa ng panahon ang customer na lubos na makilala ang inyong brand, produkto, at makapagdesisyon kung ito ba ay para sa kanila.

Paano makatutulong ang LiveAgent na mabawasan ang churn rate?

Ang pag-intindi kung ano ang dahilan ng customer churn ay mahirap, pero ito ay pag-intindi lang sa inyong customers, sa pangangailangan nila, at mga inaasahan. Ang mapanatili silang satisfied sa inyong produkto ay makababawas sa panganib ng mataas na customer churn at mas gugustuhin nilang manatili.

Isang paraan para makapagbigay ng magandang customer service ay ang LiveAgent.

Ang customer success software ng LiveAgent ay may offer na iba’t ibang magagandang tools para sa inyong business na nasa iisang lugar lang, tulad ng help desk software, live chat software, o knowledge base software. Ang paggamit nito ay mapapadali at magiging mas mabisa ang trabaho para sa inyong mga empleyado, makapagbibigay ng mataas na quality ng customer service, at makapagpapanatili ng kasiyahan ng inyong mga customer na siyang makapipigil sa kanilang mag-churn.